불만 고객들의 재구매율은 얼마나 될까?
고객만족, 고객응대, 고객서비스
불만을 느낀 고객의 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다.
반면 나머지 고객들은 회사에 토로하지 않고
불만족을 느낀 고객 한 사람을 11명의 사람들에게 자신의 불쾌했던 경험담을 이야기한다.
그럼 전해 들은 11명 각자는 또 5명에게 이 이야기를 전한다.
1명의 불만족은 고객으로 인해 65명이 브랜드 또는 회사에 나쁜 이야기를 하게 된다.
< 히노가에코 '입소문 마케팅'>
이것을 나쁜 소식의 법칙이라고 한다.
1명의 불만족 고객이 65명에게 전파된다는 이 사실이 얼마나 무서운가?
온라인 세상인 지금, SNS로 퍼지면 이 파급력은 더 크다.
최상의 서비스, 최고의 제품으로 불만이 안 나오게끔 하는 것도 중요하지만,
그렇다 한들 불만족하는 고객이 안 나올 수 있을까?
아마 불가능할 것이다.
이럴 경우
불만족을 한 고객이 직접 불만을 토로할 기회를 확대하는 것 또한 중요하다.
고객이 만족하지 못했으나, 문제를 제기하지 않을 경우 재구매 할 확률은 단 9%.
91%는 떠나간다.
반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우 재구매율은 54%로 6배가 높다.
불평을 토로했으나 해결되지 않는 경우 재구매율 19%로 불평을 토로하지 않은 경우의 2배에 이른다.
<필립 코틀러>
고객의 불만족 사항에 대해서 모든 것을 해 줄 수는 없다.
위의 '필립 코틀러'의 말처럼 고객의 불평을 들어주는 것만으로도 고객 이탈을 크게 줄일 수 있다.
고객 응대가 얼마나 중요한가에 대해서 생각해 볼 수 있는 말이다.
그래서 고객이 브랜드에 불만을 쉽게 말할 수 있는 통로가 만들어 줄 필요가 있다.
불만족이 신속하게 해결되면 재 구매율은 90%까지 높아질 수 있다.
특히 요즘은 온라인 주문이나 쇼핑이 늘어나서 비대면으로 고객을 응대하는 경우가 많다.
그렇다 보니, 고객들도 불만족하는 부분에 대해서, 스스럼없이 문제 제기를 한다.
그리고, 후기 평가를 통해서, 불만족 한 부분을 토로한다.
화가 나도 참고 오히려 이런 분들의 불만족에 대해서 적극적으로 응대를 해야 다른 고객들에게까지
영향을 덜 끼친다. 위의 글처럼 불만족을 진지하게 들어주고, 성심성의껏 대답해 주는 것만으로도
고객의 이탈을 90%나 막을 수 있다.
어떤 회사의 답변을 보면 성의 없이 아무리 정중한 사과라도
CTRL+C , CTRL+V 한 것처럼 한결같이 동일한 대답을 하는 경우도 보았다.
내가 고객 입장이라면 매우 기분이 나쁠 것 같다.
불만족 고객의 글 한 명, 한 명에게 진지하게 글을 써야 한다.
단어를 잘 못 사용하여, 오해의 소지를 일으킬 수도 있으니,
신중하게 단어를 선택하는 것도 중요하다.
#고객만족 #고객응대 #고객서비스
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