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매거진 세상을 이롭게 하는 검소한 성공

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by 하이사랑 Sep 23. 2016

소비자의 마음을 읽어 낸 검소한 혁신(1)

소비자 마음을 읽어 낸 용량 크기 변화로 성공한 사례

얼마 전 교회 중고등부 수련회를 2박 3일로 다녀왔다. 지도상으로는 춘천이지만 도심에 벗어나 자연 속으로 많이 들어 가 있는 수련회 장소는 편의점, 마트와도 많이 떨어져 있어 구입이 어려워 학생들에게 줄 간식도 미리 준비를 했다. 그 간식 중에 필자의 마음에 쏙 든 간식이 있었다. 바로 거꾸로 먹는 야쿠르트 였다.

필자와 같은 나이대라면 야쿠르트를 한번 쯤은 얼려서 한쪽을 입으로 물어 용기를 벗기고 맛있게 먹었던 기억이 있을 것이다. 그냥 먹어도 맛있는 야쿠르트를 얼려서 먹으면 더 맛있고, 우리에게는 여름철 매우 소중한 간식이었다. 그러나 야쿠르트를 얼려서 먹는 용도로 만든 것이 아니기 때문에 입으로 물어서 용기를 벗기는 것은 사실 좀 불편하고 위생상으로도 안 좋은 부분이 있었다. 그런데 그런 걱정을 한번에 해결한 거꾸로 먹는 야쿠르트는 현재 구하기도 어려울 정도로 인기 상품이라고 한다.

그 제품을 보면서 '와 이런 걸 누가 생각해 냈지.. 어떻게 소비자의 마음을 알고 제품으로 만들었을까?.. 이 사람 분명히 상 줘야 한다.'라고 생각을 했었다.

그러던 중 모 일간지에 기사가 나와 아래와 같은 내용을 확인할 수 있었다.

고 사장은 올해 경영 목표인 '성장 중심 경영'의 핵심이 소비자와의 소통에 있다고 강조했다. 그러면서 '얼려 먹는 야쿠르트'를 사례로 들었다. 국내 최초로 개발된 얼려 먹는 야쿠르트는 소비자들 목소리에서 단초를 얻어 제작한 신제품. "소비자 패널 조사에 바로 돌입했고, '되겠다'라고 확신했습니다. 출시 후 곧바로 '미투(me too·모방) 제품이 나오고, 소비자들 사이에서 '진짜다' '아니다' 진실 게임이 펼쳐질 정도로 화제를 모았습니다."

소비자의 목소리에서 나온 아이디어를 가지고 제작한 신제품이 큰 화제를 모으고 히트 상품이 된 것이다.

한국야쿠르트는 최근 떠먹는 요구르트 제품인 '슈퍼 100' 제품을 리뉴얼했다. 기존 제품보다 과육 함량이 최대 33%까지 증가했고, 제품 용량도 5g 늘렸다. 고 사장은 "'양이 좀 더 많았으면 좋겠다'는 소비자의 의견을 반영한 것"이라고 말했다.

소비재 상품은 반드시 소비자의 목소리를 듣는 소통 창구가 필요하다. 물론 고객이 불만 요소를 모두 이야기해 주는 것은 아니지만, 그 통로가 사라지는 순간 아무리 인기가 많았던 제품이나 브랜드도 한순간에 추락할 수 있는 것이 현재의 시장 상황이다.

고 사장은 야쿠르트 판매 채널의 다변화에도 힘을 쏟고 있다고 했다. 기존 방문 판매와 시너지를 창출하기 위해 G마켓·옥션·11번가 등 오픈마켓과 카카오톡 등 모바일 시장과 손잡았다. 소비자들이 온라인으로 제품을 주문하면 야쿠르트 아줌마가 직접 제품을 들고 찾아가서 전달하는 방식이다. "앞으로도 방문 채널의 강점을 강화할 수 있는 영업 최우선주의를 실천하고, 신시장 개척에도 더욱 노력하겠습니다."

지난번 콜드 브루 사례에서도 소개했듯이 한국 야쿠르트의 강점인 '방문 판매'에 대한 강점을 최대한 활용하여 모바일 시장과의 O2O 비즈니스까지 확장하는 모습을 보며, 한국 야쿠르트는 당분간 소비자의 목소리를 경영에 반영한 '검소한 혁신'으로 계속적인 성장을 할 수 있겠다는 생각을 갖게 되었다.

필자 또한 마찬가지이다. 필자가 모 브랜드 온라인 비즈니스를 맡았을 때 고객의 불만은 '왜 온라인 스토에 가면 재고가 늘 없는가'였다. 온라인 스토어에 재고를 보유하기 위해 요청을 하면, 물량은 한정적인데 온라인 창고에만 있으면 되겠느냐 라는 답변이었다. 그것을 모두 해결할 수 있는 방법이 바로 '옴니채널'을 통한 '통합 재고시스템 구축'이었고, 시스템 구축 후 1년이 지난 현재 많은 효과와 더불어 새로운 성장 동력으로 활용 중이다.

'생활자 발상 학원'이라는 책을 보면, 고객에게 무엇이 좋아요 라고 물어볼 수도 있지만, 고객에게 무엇이 불만인지 물어봤을 때 더 많은 인사이트를 발견할 수 있다고 한다. 주변의 불만의 목소리에 귀 기울이라. 그 안에 새로운 비즈니스의 기회를 발견할 수 있을 것이다.