선택받는 브랜드의 조건! 필요성,연관성,선호도

고객은 문제를 해결하기 위해 상품이나 서비스를 선택해요. 선택받는 브랜드는 필요성과 연관성 그리고 선호도에 의해 결정되는 데요. 그 과정을 숙박 시장에 비유해서 설명해보려고 합니다.

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▶ Intro ‘이번 여행은 어느 숙소에서 잘까?’

여행을 계획 중인 고객은 묵을 숙소를 정해야 하는 문제를 마주하게 되는데요. 이때 해당 문제를 해결하려는 호텔, 리조트, 펜션 등 다양한 카테고리 시장이 등장하죠. 그리고 카테고리 안에서 여러 브랜드가 서로의 강점을 내세우며 선택 받기 경쟁을 시작합니다.

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▶ 첫 번째 조건, 필요성

어찌보면 당연한 이야기 일 수 있는 필요성은 고객의 문제를 직접적으로 해결해 줄 수 있는 대안인지 아닌지를 구분하는 것입니다. ‘어디서 잘까?’라는 문제에 ‘편안한 숙박 시설 제공’이라는 대안으로 작용하는 것이죠. 너무 당연한 이야기인데 차별화라는 명목 아래 이 부분을 놓치는 경우가 많아요. ‘필요’ 보다는 ‘다르게’를 더 신경쓰면서 독특하긴 한데 필요없는 브랜드가 되는 거 처럼요. 선택 받기에 성공하는 브랜드는 필요성을 먼저 찾고 차별성을 대입해야 합니다.

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▶ 두 번째 조건, 연관성

앞서 연관성을 카테고리 시장이라고 이야기 했는데요. 시장은 고객의 문제들이 모여 형성되고 이 문제를 해결하기 위해 다양한 상품과 서비스가 등장하죠. 처음에는 특정 문제를 해결하는 하나의 브랜드가 있다가 경쟁 브랜드가 등장하면서 카테고리를 이루고 작은 규모의 시장이 됩니다. 이걸 카테고리라 하고 카테고리는 연관성과 밀접하게 관련이 되어 있죠. 만약 여러분이 숙박 시장 안에서 새로운 브랜드를 시작한다면 시장을 쪼개고 카테고리로 나누는 과정이 필요합니다. 그리고 그 안에서 카테고리 차별화를 통해 새로움을 가져가야 하죠. 저는 개인적으로 아래 방법론 중에 하나를 선택하는 게 좋겠다고 생각해요.

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-상위 카테고리 : 기존의 문제를 해결하고 있는 카테고리 (예. 호텔/신라호텔)

-하위 카테고리 : 상위 카테고리와 연관성이 높은 확장 카테고리 (예. 비즈니스 호텔/신라 스테이)

-묶음 카테고리 : 카테고리 및 브랜드를 하나로 묶어 제공 (예. 여기어때)

-새로운 카테고리 : 기존 카테고리가 해소하지 못한 문제를 발견했을 때 (예. 에어비앤비)

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이렇게 시장을 쪼개고 카테고리로 보면 어디에서 싸울 지 살펴볼 수 있죠. (이 부분은 시장모형 그리기로 설명할 수 있는데요. 조만간 구체적인 예시로 소개해보겠습니다)

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▶ 세 번재 조건, 선호도

선택이라는 관점 안에서 선호도란 고객의 선택지 안에 들어가 최종 선택을 받는 힘을 의미합니다. 구매(선택)을 앞둔 고객은 많아야 5~6개 대안 안에서 고민을 하게 되고 우리는 우선 그 선택지에 들어가는 노력을 해야 합니다. 인지(상기)가 알아보는/기억하는 정도라면 선호도는 좋아하는 정도로 구분할 수 있는데요. 먼저 인지도를 쌓고 선호도를 높이는 쪽으로 브랜드를 알려 나가야 하는 거죠. (실제로는 인지와 선호가 동시에 일어나는 게 좋습니다)

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우리를 매력적으로 보여주는 콘텐츠를 만들어 광고를 하거나 특정 플랫폼 검색결과에 상위로 노출되는 활동 그리고 찾아온 고객에게 최상의 서비스와 만족도를 제공하려는 노력이 쌓여 브랜드의 인지도와 선호도를 만들기 때문에 이는 단기간에 결과를 낼 수 있는 영역은 아닐 것입니다. 올바른 방향성을 가지고 꾸준히 해야 합니다.

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▶ Outro

선택받는 브랜드가 되기 위해서는 ‘고객의 문제를 가장 잘 해결하는 솔루션’이 되어야 합니다. 고객은 내 문제 해결에 필요한 시장을 먼저 선택하고, 해당 선택지가 모여 있는 카테고리 중 하나를 선정한 이후 가장 선호하는 브랜드를 찾습니다. 고객의 선택을 받기 위해서는 필요->연관->선호의 단계로 나눠서 고민해봐야 합니다.

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