고객가치 개념
고객가치란 무엇일까?
고객이 느끼는 가치일 것이다. 우리가 상품이나 용역을 제공한 댓가로 수입을 얻을 때에는
고객이 받는 가치가 있어야 한다.
이때 고객이 예상했던 것 보다 더욱 높은 가치를 받는 경우에는 지속적인 고객관계 형성으로
발전할 것이다. 반면에 가치가 낮은 경우에는 고객 충성도는 미약하게 될 것이다.
우리가 중요하게 생각해야 하는 것은 타겟 고객이 어떤 요소를 높은 가치로 생각하는 가를
파악해서 그 요소 중심으로 제공해야 주어야 한다는 것이다.
이번 글에서는,
'B2B 거래관게에서 고객가치, 고객만족, 관계지속의도에 영향을미치는 관계품질에 관한 연구'
논문을 통해 고객가치의 개념과 유형에 대해서 요약해 보고자 한다.
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고객가치(Customer Value) 개념
기업 경쟁력의 중요한 원천으로써 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 위해 제공한
돈, 시간, 노력 등의 비용과 고객이 제공 받는 실용적인 효용, 구매경험 등을 포함하는
편익간의 상쇄에 의해 결정된다(Peppers et al., 1999).
고객가치 유형
1. 실용적 가치(Utilitarian Value)
구매경험을 촉진시키는 욕구가 얼마나 충족되는가에 따라 좌우되며, 실용적 효용을
통하여 충족되는 욕구는 상품 그 자체에서 생기거나 정보 혹은 지식의 습득을 통해서도
얻을 수 있다고 주장하였다(Engel et al.,1995).
이 연구에 의하면 구매자들은 실용적 가치를 느낄 때 구매를 자극한 욕구에 대하여 계획하고
심사숙고하며 논리적으로 가장 합리적으로 제품을 구매할 수 있다고 주장하였다.
따라서 실용적 가치란 구매자들 각자의 취향에 맞는 상품과 서비스 제공을 통합하는
이성적 이익에 대한 구매자의 전반적 평가라 할 수 있다.
2. 쾌락적 가치(Hedonic Value)
실제로 구매자가 제품을 구매하건 구매하지 않건 간에 구매자에게 다양한 방법의
쾌락적 가치를 제공할 수 있다(Hol-brook, 1999).
또한, 때때로 쾌락적 가치를 추구하는 구매 행동이 단순히 제품 획득만을 위한 행위보다
훨씬 중요한 의미를 지닐 수 있다.
구매자가 특정 업체를 선호하게 되거나 특정업체에서 많은 구매를 하는 이유를 다수의
제품군, 위치, 품질, 서비스 등과 같은 실용적 가치 영향요인들에 의해 설명하기에는
부족하다는 점을 지적하였다.
구매자가 업체에서 느끼는 흥미(fun), 즐거움(pleasure) 또는 환상(fantasies) 등이
구매행위 자체뿐만 아니라 업체에 대한 태도 형성에도 영향을 미치게 된다.
"고객가치와 관련된 대부분의 기존 연구들이 실용적 측면에 중점을 두었지만
최근에는 구매의 쾌락적 측면도 중요하게 인식되어가는 추세이다.
* 출처 : 김민정 외 2, B2B 거래관게에서 고객가치, 고객만족, 관계지속의도에 영향을
미치는 관계품질에 관한 연구, 한국IT서비스학회, 제13권 제4호, 2014.12, pp.139-153
