고객경험 vs 고객만족
고객 만족이란 무엇입니까?
고객 만족도는 거래를 마친 고객의 행복 지수이다.
고객 만족도는 기업이 고객 여정, 거래, 직원과의 상호 작용, 서비스 등 고객에게 얼마나 잘 서비스하고
있는지 판단하는 데 도움이 되는 지표이다.
이 지수는 고객 만족도 조사를 통해 도출되며 비즈니스 거래가 완료된 후 고객이 얼마나 만족했는지
평가할 수 있다.
고객 경험이란 무엇입니까?
고객 경험은 기업의 비즈니스와 함께하는 전체 여정을 구성하는 브랜드로서 기업의 비즈니스가
고객에게 남긴 인상에 더 중점을 둔다.
고객경험 통해 얻을 수 있는 요소는 많다. 이러한 요소에는 고객과 비즈니스의 상호 작용,
비즈니스 검색, 서비스에 얼마나 쉽게 액세스할 수 있었는지, 비즈니스에 참여하는 동안의
고객 여정, 직원이 고객을 얼마나 잘 지원 했는지, 그들은 거래가 완료된 후 대우를 받았고
가장 중요한 것은 그들이 당신의 사업으로 돌아가도록 얼마나 격려받았는지이다.
고객 경험은 평가할 수 있는 포괄적인 지수이며 기업은 고객 경험 소프트웨어를 사용하여 이
부분을 파악하게 된다.
고객 경험 및 고객 만족의 핵심 구성 요소
고객 경험과 고객 만족도를 평가하는 것은 각각의 가치를 결정하는 데 중요한 역할을 하는
정의된 특정 구성 요소에 따라 달라니다. 다음은 두 측정항목의 핵심 구성요소입니다.
고객 경험
1. 제품: 제품 의 기능이 고객에게 얼마나 잘 표적화되고 적합한가.
2. 커뮤니케이션: 기업의 비즈니스 브랜드 이미지가 광고, 브랜딩, 마케팅 및 지속적인 상호 작용을 통해 고객의 마음에 어떻게 공식화되었는지.
3. 커뮤니케이션 채널: 플랫폼, 웹사이트, 전화, 대면 등과 같은 다양한 형태의 커뮤니케이션 채널을 통해 비즈니스에 얼마나 쉽게 접근할 수 있는지
4. 프로세스: 따라하기 쉬운 프로세스와 직원의 원활한 서비스 실행을 통해 고객이 비즈니스 여정을 얼마나 편리하게 탐색할 수 있는지.
5. 가격 책정: 고객 서비스가 제품에 대해 고객이 지불한 가격을 정당화하고 있는지
고객 만족
1. 제품 품질: 귀하의 제품은 고객이 원하는 모든 요구 사항을 충족합니까? 얼마나 잘 지어지고 설계되었습니까? 오래 지속되고 보증이 제공됩니까? 이러한 모든 요소는 이 구성 요소에서 고려됩니다.
2. 고객 서비스: 직원의 안내, 제공되는 옵션, 상호 작용 및 거래 카운터에서의 경험 측면에서 고객이 얼마나 잘 서비스를 받았는지 이 구성 요소에 해당합니다.
3. 피드백: 귀하의 비즈니스에서 고객 피드백을 요구하고 있습니까? 이것은 고객의 원초적인 반응과 브랜드에 대한 인식을 얻는 데 도움이 되므로 이 지표를 계산하는 데 도움이 되므로 고객 만족도의 중요한 구성 요소입니다.
고객 경험과 고객 만족도의 관련성
두 지표 모두 기업에 똑같이 중요한 것으로 간주되지만 고객 경험은 고객 인식을 결정하는 보다
전체적인 지표로서 고객 만족도보다 우위에 있다.
고객 경험은 기업 내부에 있을 때 얼마나 잘 대우받았는지에 대한 감독뿐만 아니라 외부의
경험도 제공한다.
예를 들어, 메시지나 이메일을 통해 고객에게 도달하는 비즈니스 마케팅, 고객에게 보내는 제안,
뉴스레터, 피드백 설문조사 등은 고객만족도를 평가하는데 사용되는 고객 피드백 설문조사보다
더 포괄적인 통찰력을 제공 한다.
고객 만족도는 고객 경험이 얼마나 좋은지에 크게 좌우된다.
비즈니스의 다양한 부문에 대해 고객으로부터 직접 통찰력을 얻으면 고객 서비스를 향상시켜
더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 보다 새롭고 효과적인 전략을 개발하는 데 도움이 될 수 있다.
출처 : Customer Experience vs Customer Satisfaction: What’s the Difference?,
https://www.business2community.com/customer-experience/customer-experience-vs-customer-satisfaction-whats-the-difference-02376922
