NPS 점수를 비즈니스에 적용 시키는 5단계
최근 기업들은 NPS를 측정하고 이것을 비즈니에 적용하려는 노력을 기울이고 있다.
NPS 점수는 단지 숫자에 불과하다. 이 데이터를 어떻게 기업에 적용시킬까 하는 것이 진정한 NPS를 측정하는 목적이 아닐까 싶다.
본 글에서는 NPS를 측정하고 난 후 이것을 비즈니에서 어떻게 접목할 것인가에 대하여 알아보고자 한다.
1. 고객의 의견을 청취하기
NPS를 측정할 때, 추천고객(Promoter)와 비추천자(Detractor)에게 왜 이러한 점수를 부여했는지에 대한 이유를 확인해야 한다.
일반적으로 설문에 추가적인 항목으로 이에 대한 답을 주관식으로 요청 할 수 있다.
"이러한 점수를 부여한 이유는 무엇입니까?"
그런데 일반적으로 설문 응답자들은 이러한 주관식(Open Qustion)에 응답하기를 꺼려한다.
따라서 정확한 의미를 파악하고자 한다면 필요시 응답자에게 직접 인터뷰를 청해 그들이 왜 이러한 점수를 부여했는지에 대해서 확인할 필요가 있다.
2. 고객 In-Depth 청취활동 수행
NPS결과에 따라 추천자와 비추천자 그룹으로 나누어 해당 그룹에 대하여 좀 더 심층적인 의견을 청취할 필요가 있다.
추천자에게는 좀 더 적극적으로 관계를 형성하고 아울러 추가적인 고객 발굴을 위해 추가 채널망에 대하여 추천을 요청 할 수도 있다. 이 추천 고객들은 또한 추천의 의지를 갖고 있을 가능성이 높아 향후 비즈니스 관계로 형성될 가능성이 높게 된다.
반면, 비추천자 그룹에게는 우리의 서비스나 제품에 대한 불만족 요소들에 대한 파악이 필요하다.
어떠한 개선 사항에 대해서는 추천자 보다는 비추천자가 더욱 더 냉철하고 정확하게 제시해 줄 가능성이 높기 때문이다.
또한 중립자인 Passive 고객층은 더욱 긴밀하고 직접적인 접촉이 요구된다. 이 계층의 고객들은 조금의 노력으로 추천고객인 Promotor로의 이동이 쉽게 달성 될 수 있기 때문이다.
3. 고객 NPS 결과에 대한 개선과제 수행
NPS 및 In-Depth 청취활동을 통해 도출된 고객 Pain Point에 대하여 개선하는 활동을 수행해야 한다.
그런데, 모든 고객의 요청에 대하여 개선해 줄 수는 없다. 회사의 제한적인 부분을 고려하여 개선 방향은 대응되어야 할 것이다.
전략적으로 다양한 요소를 고려하여 우선 순위를 정하여 개선과제를 수행해야 한다.
아울러 중요한 개선과제에 대해서 고객에게 피드백을 주는 활동도 필요하다.
4. NPS와 기업 비즈니스의 성과 측정
NPS는 고객 만족도를 가늠할 수 있는 훌륭한 바로미터이므로 향후 성장 전망치를 측정하고 분석할 수 있습니다.
베인앤컴퍼니 연구 결과에 따르면 NPS가 12 포인트 증가하면 기업의 성장률이 2배로 높이진다고 한다.
NPS 등급은 고객 유지율과 브랜드 옹호자의 수를 측정하고 고객 충성도 수준을 계산하고 업계 선두 기업와 NPS를 비교하며, 개별 지원의 성과까지 측정하는데 도움이 된다고 한다.
5. NPS를 비즈니스 지표로 활용
NPS는 형태가 단순하여 고객을 위한 쉽고 빠른 설문 조사이다. 또한 기업이 고객유지 및 로열티 창출을 위해 얼마나 노력하고 있는지를 확인할 수 있다.
NPS 점수는 제품 및 서비스가 얼마나 고객에게 가치를 제공하고 있는지를 입증하는 바로미터이다.
따라서 이 지표를 기업의 핵심지표로서 활용되어야 한다.
[참고문헌]
