고객의 만족도 체크 방법

B2B 기업은 상시 고객지향적인 마인드 및 기업활동을 수행해야 한다.

B2C기업도 그렇지만 특히나 특정 상대를 집중적으로 하는 B2B기업에 있어서는 고객이 우리 기업에

얼마나 만족하고 있는지를 지속적으로 관찰할 필요가 있다.

B2C기업의 다양성이 없이 대상이 한정되어 있어 이러한 작업은 기업에게 아주 중요한 활동이다.

기업의 고객 만족도 펄스(Customer Satisfaction Pulse)를 확인할 수 있는 방법

기업은 기존 관계를 유지하고 있는 기업들은 신규 고객을 확보하는 것도 중요하지만 기존 고객과의 관계를 더욱 견고히 해 나가는 것이 그 어느 것보다도 중요하다.

신규 고객을 창출하는 노력보다 기존 고객을 유지하여 기업 성과를 창출하는 것이 훨씬 비용과 노력이 절감된다는 것은 우리가 경험해 왔다. 그럼, 이러한 기존 고객들의 우리 기업에 대한 만족도를 확인할 수 있는 지표들은 무엇이 있는지 확인해 보자.

1. 고객만족도 조사(Customer Satisfaction Survey, CSAT) 

구매, 결제 과정 혹은 브랜드 경험에 대한 고객 개개인의 만족도를 측정하게 된다. 기업이 제공하는 서비스 영역에 대하여 고객이 얼마나 만족하는 지를 고객 개개인의 만족 정도를 설문을 통해 파악할 수 있다.

2. 고객의 소리(Voice of Customer, VoC)

제품과 서비스에 대한 고객의 기대와 니즈 등 전반적인 피드백을 측정한다.

VoC는 정성적인 데이터를 통해서 파악이 가능하다. 일반적으로 설문에서 고객이 피드백하는 세부적인 의견이나 인터뷰 등을 통해서 VoC는 수집이 가능하다.

단, 정량적인 데이터가 아닌 정성적 데이터로 이에 대한 분석에 있어서는 좀 더 객관성을 확보해야 한다.

3. 고객노력점수(Customer Effort Score, CES)

문제해결, 요청이행, 구매/반품 또는 질문에 답변하기 위해 고객이 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지를 측정한다.

CES(Customer Effort Score)는 ‘A를 이용하는 과정은 얼마나 쉬웠나요?’라는 질문으로 고객의 노력 정도를 측정한다. 서비스 이용에 드는 어려움이 적을수록 고객 충성도가 높다고 보는 지표이며, CSAT과 마찬가지로 주로 5점 척도로 응답을 수집합니다. 이러한 CES는 지금은 가트너에 인수된 CEB(Corporate Executive Board)에서 2008년에 개발했으며, 하버드 비즈니스 리뷰에 소개된 뒤 큰 주목을 받았다. (링크).

4. 순수 추천 고객지수(Net Promoter Score, NPS)

고객이 기업의 서비스나 제품을 타인에게 얼마나 추천할 것인가를 파악하는 설문이다.

NPS(Net Promoter Score)는 ‘A를 주변에 얼마나 추천하고 싶나요?’라는 질문으로 고객 만족도를 측정하게 된다. 2003년 컨설팅사 베인앤컴퍼니(Bain & Company)에서 만들어진 후, 지금은 글로벌 기업들이 고객 만족도를 평가할 때 가장 보편적으로 활용하는 지표 중 하나가 됐다.