고객의 욕구에 대한 분류_Needs
Unmet Needs, Untold Needs, Latent Needs
고객의 욕구는 다양한 각도로 파악해 볼 필요가 있다.
고객이 바라는 요소는 어떤 것이 있는지 그 의미를 파악해보고자 한다.
단, 이 정의는 출처에 따라서 다르게 해석되고 인식되는 점도 있는듯 하여, 이 작성 내용이 절대적으로
옳다고 이야기 할 수 없음을 인정해 주기 바란다.
우선, Need와 Want의 차이점을 알아보자.
Needs
개인이나 집단이 필수적으로 중요한 요소. 이 니즈가 충족되어야 기능적으로 제대로 수행될 수 있다.
" 중요한 데이터를 안전하게 저장하기 위해서는 안전한 클라우드 스토리지가 필요(Needs) 하다."
Want
원하거나 바라는 것. 꼭 필수적이지는 않지만 선호도나 성향이라고 할 수 있다.
"회사에서 협업 기능을 수행하기 위해 프로젝트 관리도구가 원할(Want) 수 있다."
정리하면,
Needs는 필수적이고 긴급한 요소이다.
Want는 바라는 방향이며 중간정도의 긴급 요소이다.
따라서 'Want"와 "Needs"의 구분은 주관적일 수 있고 개인이나 조직의 우선순위에 따라 달라질 수 있다.
그럼, Needs가 어떻게 구분될 수 있을까?
Needs는 Unmet Needs, Untold Needs, Latent Needs 유형으로 구분할 수 있다.
Unmet Needs
개인이나 집단이 인식하고 요구하고 있지만 현재까지 해결되지 않은 필요한 요소이다.
예를들어, 소비자들의 개인화된 콘텐츠 분석을 위한 솔루션이 필요하여 피력하였으나 현재까지 문제를 해결하지 못함
Untold Needs
개인이나 집단이 필요성을 인식하고 있으나 그러한 부분을 표현하지 않은 경우를 의미한다.
이러한 것은 인식이 부족하거나 외부의 시선, 표현의 어려움 등으로 인해 숨겨져 있는 니즈일 수 있다.
예를들어, 새로운 기술을 도입하고 싶으나 그것을 적용할 수 있는 전문 지식이 부족한 경우에는 니즈를 피력하지 못함
Latent Needs
개인이나 집단이 아직 인식 하지 못하거나 상상조차 하지 못하는 요소를 의미한다.
새로운 해결책이나 기술로 인해 나타날 수 있는 잠재적인 욕구로 존해하게 된다.
예를들어, 인공지능이나 로봇을 활용한 새로운 생산, 제조, 유통 방식에 대한 잠재적인 필요 요소
정리해 보면,
Unmet Needs는 인식되고 표현된 요소이고, Untold Needs는 요구가 존재하지만 인식되기를 기다리는 욕망이라고 할 수 있다. Latent Needs는 인식되지 않고, 표현되지도 않은 잠재적인 요소라고 할 수 있다.
IT기업에서는 이러한 Needs를 파악하고 해결하기 위한 방안을 마련하여 새로운 기회를 창출하여야 한다.
Unmet Needs는 기존 IT서비스에 대한 불만족이나 부족으로 발생된다. 이러한 니즈를 파악하기 위해서는 고객의 VoC에 귀 기울이고 다양한 시장조사를 수행하는 것이 중요하다.
Untold Needs는 고객들의 인식이나 표현의 부족에서 나올 수 있다. 따라서 사용자 경험에 대한 충분한 고찰이 필요하다.
Latent Needs는 새로운 기술이나 솔루션의 제공으로 해결될 수 있다. 고객이 필요로 하는 것을 먼저 알아 차리고 선제안하는 활동을 해야 한다.
이러한 고객의 니즈를 해결하기 위해서는,
고객설문조사, 인터뷰, 토론, 데이터 분석 등을 통해서 고객경험에 대하여 면밀히 관찰하고 솔루션 제공 방안을 고민해야 할 것이다.
