고객만족도 조사의 주요항목
설문지 항목의 주요한 구성 요소
자사의 제품/서비스에 대한 고객의 반응을 파악하기 위해 설문이라는 형식을 빌어 사용한다.
이러한 점에서, 고객만족도를 조사에서 우리가 파악하고자 하는 것을 우선 명확하게 설정해야 한다.
지속적 · 반복적 설문 요청은 지양하기에 철저히 설문을 통해 우리가 고객을 파악하고자 하는 요소들을 사전 철저히 인식하고 설문을 요청해야 한다.
실제 설문 조사를 설계할 때 조사 목적, 대상, 제품/서비스의 특성 등을 고려하여 적절하게 구성해야 한다. 또한 설문 문항은 명확하고 간결하게 작성해야 하며, 객관적인 문항과 주관적인 문항을 균형 있게 포함해야 한다.
이렇게 조사한 설문 결과는 분석 및 해석을 통해 제품/서비스 개선에 활용 되어야 한다.
고객만족도 조사를 위한 설문지 항목은 어떻게 구성해야 할지에 대한 물음에 자료를 정리해 보았다.
1. 응답자 선정 질문
목적: 설문 조사에 참여하는 고객이 명확한지 파악하는데 사용
개념: 제품/서비스의 사용 경험 여부, 인구 통계 정보 (연령, 성별, 거주 지역 등) 등을 확인하여 설문 조사 대상을 선정
설문 예시:
Q1. 본인은 OOO 제품을 사용해 본 적이 있으신가요? ( ) 예 ( ) 아니오
Q2. 본인의 연령은 어떻게 되나요? ( ) 10대 ( ) 20대 ( ) 30대 ( ) 40대 ( ) 50대 이상
Q3. 본인의 성별은 무엇인가요? ( ) 남성 ( ) 여성
2. 인지도 및 이용 형태
목적: 고객이 제품/서비스를 얼마나 알고 있고, 어떻게 이용하는지 파악하는 데 사용
개념: 제품/서비스 인지 경로, 이용 빈도, 주요 이용 용도 등을 파악
설문 예시:
Q1. OOO 제품을 어디에서 처음 알게 되셨나요? ( ) TV 광고 ( ) 인터넷 광고 ( ) SNS ( ) 친구/지인 추천 ( ) 기타
Q2. OOO 서비스를 주로 어떤 용도로 이용하시나요? ( ) 정보 검색 ( ) 쇼핑 ( ) 커뮤니케이션 ( ) 엔터테인먼트 ( ) 기타
Q3. OOO 제품을 얼마나 자주 사용하시나요? ( ) 매일 ( ) 1주일에 3~4회 ( ) 1주일에 1~2회 ( ) 2주일에 1회 ( ) 그 이하
3. 각 차원(상위항목)과 세부항목(하위항목)에 대한 만족도
목적: 고객이 제품/서비스의 각 요소에 대해 얼마나 만족하는지 파악하는 데 사용
개념: 제품/서비스의 주요 기능, 성능, 디자인, 가격, 고객 지원 등 다양한 차원(상위항목)과 세부항목(하위항목)에 대한 만족도를 측정
설문 예시:
Q1. OOO 제품의 기능에 대한 만족도는 어떠신가요? ( ) 매우 만족 ( ) 만족 ( ) 보통 ( ) 불만 ( ) 매우 불만
Q2. OOO 서비스의 고객 지원에 대한 만족도는 어떠신가요? ( ) 5점 (매우 만족) ( ) 4점 (만족) ( ) 3점 (보통) ( ) 2점 (불만) ( ) 1점 (매우 불만)
Q3. OOO 제품의 가격에 대한 만족도는 어떠신가요? ( ) 적절하다 ( ) 다소 비싼 편 ( ) 매우 비싼
4. 차원(상위항목)별 중요도
목적: 고객이 제품/서비스의 각 차원(상위항목)을 얼마나 중요하게 생각하는지 파악하는 데 사용
개념: 각 차원(상위항목)의 중요도를 비교 분석하여 고객에게 가장 중요한 요소를 파악
설문 예시:
Q1. OOO 제품 구매 시 가장 중요하게 생각하는 요소는 무엇인가요? ( ) 기능 ( ) 성능 ( ) 디자인 ( ) 가격 ( ) A/S
Q2. OOO 서비스 이용 시 가장 중요하게 생각하는 요소는 무엇인가요? ( ) 사용 편의성 ( ) 콘텐츠 품질 ( ) 고객 지원 ( ) 가격 ( ) 안전성
5. 전반적 만족도
목적: 고객이 제품/서비스 전반에 대한 만족도를 측정하는 데 사용
개념: 단순히 "전반적으로 만족하시나요?"와 같은 질문보다는 다양한 차원(상위항목)의 만족도를 고려하여 종합적인 만족도를 평가
설문 예시:
Q1. OOO 제품/서비스 전반적인 만족도는 어떠신가요? ( ) 매우 만족 ( ) 만족 ( ) 보통 ( ) 불만 ( ) 매우 불만
6. 재거래 의향
목적: 고객이 제품/서비스를 다시 이용할 의향이 있는지 파악하는 데 사용
개념: 재구매 의향, 재이용 의향 등을 측정하여 고객 유지 가능성을 예측
설문 예시:
Q1. OOO 제품을 다시 구매할 의향이 있으신가요? ( ) 예 ( ) 아니오
Q2. OOO 서비스를 계속 이용할 의향이 있으신가요? ( ) 예 ( ) 아니오, 다른 서비스로 갈아탈 예정 ( ) 아니오, 이용을 중단할 예정
7. 타인 추천 의향
목적: 고객이 제품/서비스를 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지 파악하는 데 사용
개념: NPS (Net Promoter Score) 등을 활용하여 고객의 추천 의향을 측정
설문 예시:
Q1. OOO 제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 의향이 있으신가요? ( ) 10점 (매우 적극적으로 추천) ( ) 9점 ( ) 8점 ( ) 7점 ( ) 6점 ( ) 5점 (보통) ( ) 4점 ( ) 3점 ( ) 2점 ( ) 1점 (매우 적극적으로 추천하지 않음)
8. 이상치 대비 만족도
목적: 경쟁 제품/서비스 대비 고객 만족도 수준을 파악하는 데 사용
개념: 경쟁 제품/서비스의 만족도 평균치와 비교하여 자사 제품/서비스의 상대적인 위치를 파악
설문 예시:
Q1. OOO 제품의 가격 만족도는 경쟁 제품 대비 어떠하다고 생각하시나요? ( ) 훨씬 만족 ( ) 다소 만족 ( ) 비슷한 수준 ( ) 다소 불만족 ( ) 훨씬 불만족
9. 기대 대비 만족도
목적: 고객이 제품/서비스에 대한 기대치와 실제 경험의 차이를 파악하는 데 사용
개념: 제품/서비스 구매/이용 전 기대했던 만족도와 실제 경험한 만족도를 비교
설문 예시:
Q1. OOO 제품을 구매하기 전 기대했던 만족도와 실제 경험한 만족도는 어떠한가요? ( ) 기대보다 훨씬 만족 ( ) 기대보다 다소 만족 ( ) 기대했던 만족도와 일치 ( ) 기대보다 다소 불만족 ( ) 기대보다 훨씬 불만족
10. 총체적 건의사항
목적: 제품/서비스 개선을 위한 고객의 의견을 자유롭게 수렴하는 데 사용
개념: 개방형 질문을 통해 고객의 구체적인 의견을 파악
설문 예시:
Q1. OOO 제품/서비스를 개선하기 위해서는 어떤 부분이 필요하다고 생각하시나요?
Q2. OOO 제품/서비스에 대한 궁금한 점이나 의견이 있으시면 자유롭게 작성해주세요.
[참고문헌] 이은수 외, 고객만족도(CSI)조사실무 / Gemini (Google AI) / 나의 지식 등
