문서를 작성하고 고객에게 승인받는 방법론
논문을 작성하고 최종 관문인 논문 디펜스(dissertation defense)를 경험해 본 사람은 그 어려움을 절감할 것이다.
내가 모든 공을 들여 작성한 논문에 대하여 심사위원 교수님들의 날카로운 공격에 얼마나 잘 방어하느냐가 내 논문의 통과를 결정짓는 것이다.
회사에서도 이러한 절차는 부지기수로 발생한다.
특히나 컨설팅 업무를 수행하는 직무에서는 다반사로 일어나는 상황이다.
내가 작성한 문서에 대하여 위 상사의 최종 승인이 떨어져야 그 문서는 빛을 발하는 것이다.
자신의 결과물에 대한 디펜스 전략은?
우리는 직장 내에서 문서를 작성하고 그것들에 대해서 누군가에게 승인을 받는 업무를 많이 하게 된다.
특히 컨설팅을 하게 되면 고객에게 최종적으로 제출해야 하는 것이 문서이며 그것의 품질에 따라서 우리의 일에 대한 성과를 평가받게 된다.
그런데 문제는 이러한 문서라는 하는 것이 그 품질에 대하여 어떠한 평가 기준이 명확히 존재하지 않는다는 것이다.
일반적으로 문서의 품질은 문서를 최종 승인하는 자의 그 기준에 따라 달라진다고 할 수 있다.
그러면 이러한 것들에 어떻게 방법론을 만든다는 것인가 말이다.
그렇다. 정확한 방법론을 맞는다는 것은 어려운 일일 것이다.
최적의 방법론은 없겠지만, 경험과 일반적인 내용을 기반으로 한다면 그래도 나름 최선의 방법은 있지 않을까?
이러한 것들에 대해서 제시해 보고자 한다.
빠른 결과물을 보여주어라.
일반적으로 문서를 작성하게 되면 어떻게 작성해야 할지를 몰라서 한참을 끙끙대곤 한다.
그래서 한참을 고객에게 보여주지 않고 고객은 상대방이 잘 작성하고 있는지에 대하여 몹시 궁금해한다. 그러다 보니 최종 검토 일이 되어서야 서로 기대감을 갖고 문서를 접하게 되는 것이다.
작성자는 자신이 고객이 원하는 문서를 작성했노라고 스스로 만족감에 젖어 있을 것이고, 고객은 상대방의 문서가 내가 원하는 방향 데로 작성이 되었을지를 큰 기대감을 갖게 될 것이다.
그러나 기대가 크면 실망도 큰 법,
지금까지 한 번도 진행 상황을 확인하지 못했던 고객은 처음 보는 문서의 낯섦과 자신의 예상과는 다른 내용에 큰 실망을 하게 된다.
작성자는 또 이런 고객의 모습에 자신의 지금까지의 노력을 인정해 주지 않음에 실망한다.
작성자는 고객과 지속적으로 눈높이를 맞춰줘야 한다.
사람의 마음은 갈대와 같다고 한다.
따라서 자신의 정확한 요구사항을 제시하지 못하고 지속적으로 이것은 변하게 된다.
자신이 생각하는 최종 이미지는 있지만 그것이 무엇인지를 잘 모르는 경우도 많다.
고객은 자신의 요구사항을 실현하기 위해 지시 사항을 이랬다 저랬다 하는 모습을 자주 보게 되는데 이것은 고객도 정확하게 어떻게 해야 할지 잘 모르기 때문이다.
이러한 점들을 방지하기 위해서 우리는 고객과 실무진의 눈높이를 맞춰가야 한다. 그가 원하는 모습을 지속적으로 표현해 보여 줌으로써 업무 지시자와 그것을 수행하는 실무자 간에 사이를 없애야 하는 것이다.
그리고 지속적으로 고객에게 경과를 보고해라.
고객에게는 지속적인 성과를 보고해야 한다. 고객은 그 결과물에 궁금해한다. 또한 방향성이 틀리지 않았나를 걱정하게 된다. 따라서 지속적으로 고객에게 평가를 받아서 그것을 실시간으로 반영해야 한다.
자신 나름의 논리적 흐름으로 중무장해라.
아무리 급해도 바늘허리에 매어 쓰지 못한다고 한다.
아무리 급하더라도 정확한 논리 전개를 고려하지 않고 무작정 글을 작성하여 고객에게 제시하는 것은 올바른 문서 작성 방법이라고 할 수 없다.
어떠한 논리와 스토리 전개로 작성할지를 명확히 해야 향후 고객의 앞에서 발표할 때 자신감이 생기는 것이다.
이를 위해서, 우선 정확한 목차와 키워드를 작성해서 자신만의 스토리로 만든 후 고객에게 확인 한 다음에 문서작성을 시작하는 것이 좋다.
열심히 작성해 놓고 쓸모없는 글이 되면 이 또한 너무 비생산적이지 않은가?
초반부터 고객과의 충분한 컨센서스가 아주 중요하다.
최초의 결과물(프로토타입)에 허점을 보이지 마라
빠른 검토를 받더라도 잊어서는 안 되는 것이 있다.
그것은 불필요하게 책을 잡히지 않도록 해야 한다는 것이다. 단순한 오탈자 등이 대표적인 예일 것이다.
처음 상대를 봤을 때 그의 좋은 점보다는 잘 못된 부분이 더 잘 보이는 법이다.
따라서 이러한 것들로 인해 이야기하고자 하는 본질이 호도되지 않도록 하여야 한다.
필자의 경험이다.
문서 작성 납기는 아직도 많이 남아 있는데 고객은 우선 빨리 그 내용을 보자고 했다.
아직은 좀 더 내용을 채우고 정리할 시간이 필요하다고 사정을 이야기하자 고객은,
작성 내용은 상관없으니 그냥 방향성에 대해서만 이야기하자고 한다.
그의 말만을 철석같이 믿고 다른 사업에서 작성했던 내용을 복사해서 하나의 문서 전체 틀을 마련했다.
고객과의 검토회의 자리에서 고객은,
'아니, 왜 이 사업과 같은 다른 사업명이 적혀 있죠?'
'이거 오타잖아요. 큰 실수를 하면 안 되죠'
'전체 내용이 너무 적은 거 아닌가요?'
아니, 일단 세부내용은 보지 말자고 해 놓고서...
믿지 마라 고객과 상사의 말을 곧이곧대로.
문서의 초안, 중간본이라고 해서 형식을 무시한 설익은 것을 제시해서는 안된다.
나는 내용만 검토받으려고 콘텐츠 중심의 리뷰받기를 원했지만 상대방은 형식 미적용에 대하여 지적질을 하는 경우가 많다.
우선 그러한 부분들이 눈에 들어오기 때문에 세부 내용에 대해서는 불신하고 내용을 보기 때문이다.
노력의 흔적을 보여라
문서는 정성적인 요소로 인해 평가받을 수 있다는 점을 잊어서는 안 된다.
따라서 상대방의 심리상태로 인하여 그 결과물의 성과가 달라질 수 있는 것이다.
따라서 문서에 대한 최대한의 노력의 흔적을 보여줘야 한다. 그래야지 그 결과물의 성과를 높일 수 있는 것이다.
자료 하나를 인용하더라도 최신의 자료를 제시해야지 몇 년이 지난 통계자료를 인용한다면 그 문서에 대한 신뢰도는 떨어질 수 있을 것이다.
그리고 문서 포맷 등도 신경 써야 한다.
가급적 깔끔하고 전문가스러운 레이아웃을 제시한다면 고객은 우선 그 문서에 대한 좋은 인상을 갖고 문서를 하나하나 꼼꼼히 읽어 나갈 것이다.
만약에 출력을 해서 제시해야 한다면 흑백보다는 컬러로 출력하면 미약하나마 고객의 마음에 조금은 더 플러스 효과가 있지 않을까?
데코레이션도 무기이다.
문서 검토자의 중점 체크포인트를 우선 파악하라
사전에 문서를 검토하는 사람에 대한 정보를 파악하는 것도 잊어서는 안 된다.
사람에 따라서 문서 산출물에서 추구하는 것들이 다를 수 있다.
어떤 상사는 오탈자, 폰트 등 세부적인 요소를 중요하게 생각하는 반면 어떤 상사는 문서의 흐름을 중요시하기도 한다. 또 어떤 상사는 문서의 논리성, 가독성을 중요한 요소로 꼽기도 한다.
문서를 작성하기에 앞서 고객이나 상사에게 많은 문서 검토를 받아본 사람에게 조언을 구하는 것도 좋은 방법이다.
일부 보수적인 기업에서는 심지어 회장님이 좋아하시는 폰트, 컬러, 형식 등이 있기도 하다.
그런 사전 정보 없이 내 나름대로 작성한다면 그가 항상 보아오던 것이 아닌 생소한 문서는 절대 마이너가 요소가 될 거이다.
위에 열거한 방법론에 앞서 우리가 해결해야 할 가장 중요한 요소는,
사전 충분한 신뢰성을 제공하는 것이다.
내가 작성한 문서는 항상 정확하고 올바른 방향성을 제시한다는 믿음을 꾸준히 보여 주었을 때
상대방은 나의 문서에 대한 품질을 인정해 줄 것이다.
