고객으로부터 의견 이끌어내기
일을 하다 보면 나의 의견에 앞서 고객(내부고객 포함)의 의견을 이끌어내 정리할 필요가 있다.
고객의 니즈가 무엇인지에 대한 정확한 이해 없이 나의 주장만을 제시하는 것은 옳지 않기 때문이다.
고객의 요구사항은 Requirement와 Interest로 구분될 수 있다고 한다.
일단 고객의 실질적인 요구사항 즉 Requirement가 있다.
그가 표면적으로 대외적으로 요구하는 사항이다.
반면에 고객이 갖고 있는 것 중 겉으로 드러나지 않는 것으로 Interest가 있다.
이러한 관점에서 우리는 고객의 단순 요구사항인 Requirement 뿐만이 아니라 표면화되지 않은 Interset에도 집중해야 한다
고객의 요구사항을 끄집어낼 때에는 전략적으로 접근해야 한다.
먼저 고객에 대하여 철저히 이해해야 한다.
고객의 상황과 현황을 정확히 이해하고 인지 하여야 한다.
고객의 전략을 수립할 때에는 우선 그 상황을 제 3자 관점에서 정확히 파악하여야 한다. 이를 위해서 우리는 현상황에 대해 직간접적인 조사를 해야 한다.
우선은 관련 자료를 통한 조사가 우선시되어야 할 것이다.
예를 들어 제안서 작성 시 제안전략을 수립할 경우 우리는 고객의 요구사항과 현황에 대하여 RFP(제안요청서)나 관련 ISP(정보전략계획)등 산출물을 확인하여야 한다.
이를 통해 고객의 Requirement를 파악할 수 있다.
아울러 외부 공개 문헌자료에 실질적으로 나타나지 않는 고객의 Interest 에도 지속적으로 파악해야 한다.
이러한 문헌 기반의 자료를 분석할 때 간과해서는 안 되는 사항이 있다.
단순히 문서를 읽어 가기만 해서는 안 된다. 문서를 확인하면서 간단히 정리해 가야 한다. 그래야 나중에 고객의 니즈 파악의 출처를 확인할 수 있다. 아울러 고객에게 추가적인 인터뷰 등에 활용할 수 있다.
문서를 확인하면서 그에 대한 간단한 내용 요약과 더불어 추가적인 확인사항 등을 문서화해야 한다.
고객의 상황 및 환경을 이해한 다음에는 그들과의 직접적인 인터뷰를 진행하여야 한다.
문헌을 통해 조사하고 난 뒤 수행해야 하는 것은 고객과의 인터뷰이다.
문서를 통해 확실히 파악이 되지 않았구나 추가적인 내용 파악이 필요할 때에는 고객과 직접적으로 대면하는 인터뷰가 효과적이다.
단, 인터뷰를 수행하기 위해서는 철저한 사전 준비가 필요하다.
그렇지 않으면 고객과 인터뷰 수행자 간에 서로 시간만 낭비하는 결과를 초래할 수 있기 때문이다.
따라서 철저한 인터뷰 계획서 및 질의서를 준비하여야 한다.
인터뷰 계획서에는 인터뷰 일정, 대상, 장소, 시간 등을 기입하여야 한다.
인터뷰 일정은 고객이 편한 시간을 택하여 선정해야 한다. 가급적 시간이 여유로운 시간을 택하는 것이 좋다.
필요하다면 식사 전보다는 식사 후 좀 여유로운 시간에 다가가는 것이 고객이 좀 더 적극적인 인터뷰에 응할 수 있을 것이다.
인터뷰를 하기 전에는 철저한 인터뷰 계획을 수립해야 하는데, 주요 고려한 요소들을 체크해야 한다.
-. 일 정 : 일자 및 시간
-. 장 소 : 고객이 선호하는 장소로 가급적 조용하고 독립된 공간
-. 참석자 : 신중하게 참석자 선정. 정보 제공에 불필요한 인력 참가는 지양
-. 시 간 : 시간은 1~2시간이 적당.
인터뷰 질문 리스트를 사전에 준비해야 한다.
내가 문헌 조사를 하면서 이끌어 내고자 하는 고객의 요구사항을 확인하여야 한다.
인터뷰를 수행할 때 무작정 고객과 면담을 하는 경우가 있는데 이럴 때 고객으로부터 파악해야 할 내용이 정확하지 않으면 시간을 낭비하는 결과를 낳을 수 있다.
따라서 사전에 철저한 질문 리스트를 준비해야 한다.
질문 리스트가 충실하지 않으면 시간 낭비일 수 있기 때문이다.
질문 리스트를 통해 고객에게 질문하고 고객은 많은 말을 할 수 있도록 하여야 한다.
고객 중심적인 인터뷰가 절대 필요하다.
인터뷰 내용 정리하기(회의록 작성하기) 및 공유
인터뷰가 끝나면 인터뷰 내용은 정리하여 공유하여야 한다.
문서로 남기지 않으면 그저 지나가는 허망한 이야기가 될 것이기 때문이다.
인터뷰 중에는 가급적 2인 이상이 참여하여 한 사람은 질문을 하면서 이야기를 이끌고 다른 사람은 고객의 이야기를 문서로 남기는 작업을 해야 한다.
혼자서도 이 두 가지를 할 수 있겠지만 집중도에서 떨어지는 경향이 있다.
정리된 인터뷰 내용은 인터뷰가 끝난 후 메일로 고객에게 공유하여 혹시나 오류가 있는지 확인이 필요하다.
또한 공유를 통해서 고객도 자신이 이야기 한 사항에 대하여 인지하게 하여야 한다.
그래야 향후 업무 진행 방향 등에서 상호 오류가 발생치 않을 것이다.
고객으로부터 정확한 요구사항을 이끌어 내는 것은 업무를 수행하는 데 있어 중요한 첫걸음이다.
이를 위해서는 충분한 자료 조사와 고객과의 인터뷰가 선행되어야 하는데,
인터뷰는 사전 철저한 준비가 되어야 함을 인지 하여야 한다.
가장 주목해야 할 사항은,
고객의 Requirement 보다는 Interest가 무엇인지를 인터뷰를 통해서 이끌어 낼 수 있도록 하여야 한다는 것이다.
