#10 매번 이렇게 일을 하면 안 되지.
II. 직장에서의 상황대화력 키우기
#10 매번 이렇게 일을 하면 안 되지.
민수씨 : 이대리님 고객께서 컴플레인을 걸었네요.
이대리 : 민수 씨한테만 컴플레인이 들어오나 봐. 매번 어떻게 일을 하길래. 이렇게 일을 하면 안 되지.
민수씨 : 제가 언제... 매번 그랬다고.
이대리 : 저번 주에도 비슷한 일이 있었잖아.
자신이 잘못한 문제에 대해 지적했는데 짖거은 안 듣고 단어 하나가 걸려 기분 나쁜 적이 있을 것이다. “매번”, “또”라는로 이런 별거 아닌 말 한마디에 상대방은 기분 나쁘고 내가 언제 "맨날 그랬는지"라는 감정적으로 받아들이기 마련이다.
과거의 내용을 접목시켜서 말하는 것보다 현재에 있는 내용에 대해 말하면 되는데 왜 꼭 “매번”, “또”, "오늘도", "저번에도" 등 이런 말을 넣어서 얘기하는지 아쉬울 따름이다. 현재와 지금의 상황에서 바라보는 본질적인 원인을 물어보는 것이 상대방 입장에서 편하게 들린다.
그리고 지적하는 말이 기분 좋게 들리는 사람은 거의 없다. 직장인들은 자신에게 오는 피해의식 때문에 순간 감정적으로 받아들인다. 그리고 때론 과거에 있었던 일까지 생각하고 꺼내서 말을 하는 경우도 있다.
민수 씨 : 이대리님 고객께서 컴플레인을 걸었네요.
이대리 : 무슨 컴플레인인데 민수씨에게 컴플레인 걸어?
민수씨 : 사실은 고객께서 알레지가 있는 것도 모르고 음식 주문받았는데.....
고객께서 알레지로 인해 병원에 입원하게 되었네요. 너무 맘이 급에 이제 보고 드리네요.
이대리 : 해결은 했고?
민수씨 : 먼저 고객님께 찾아가서 사과드렸습니다.
이대리 : 민수씨 잘했네.
추가적으로 이런 일이 안 생기게 끔 대책마련하고 그 고객에게 다시 찾아뵙고도 부탁해
대화를 유연하게 이끌어 가기 위해선 상대방 말을 인정해 줘야 한다. 상대방을 인정해 주는 순간 기분뿐만 아니라 날아갈 정도로 기분이 좋을 것이다. 대화를 기분 좋게 유도해 가는데 최고의 비법은 인정이고 인정해 주는 순간 상호 간에 좋은 답이 나오기 마련이다.
길동씨 : 미숙씨 보고서 작성이 오래 걸리네요.
미숙씨 : 길동씨 상반기 영업실적보고서 쓰는 게 쉽지 않지요?
길동씨 : 처음 해봐서 쉽지 않네요.
미숙씨 : 제가 방법 가르쳐 드릴까요?
길동씨 : 어떻게 하면 돼요?
미숙씨 : 문서고에 보시면 작년에 했던 것이 있을 거예요. 그것 참고하면 될 것입니다.
길동씨 : 이런 방법이 있네요. 미숙씨 고마워요
어떻게 대화를 시작하느냐에 따라 대화의 방향은 달라지기 마련이다. “매번”, “또”, "저번에도", "오늘도"라는 말을 안 넣어도 충분히 대화는 가능하며 만약 자주 이런 단어 선택을 하면서 자신의 입장을 말하고 대화하면 문제는 해결된다. 상대방이 그렇게 말을 하고 있는지 모르는 경우도 있다. 상호 간의 차 한잔의 시간을 가지면서 업무에 대한 진솔하가 상담하면서 "부족한 부분은 개선할 테니 부탁한다"라는 식으로 개선의지를 보여준다면 효과적으로 갈 수 있을 것이다.
