고객이탈곡선 과 고객유지 가치 계산법

시니어 비즈니스와 마케팅에서 중요한 부분은 고객관리부분입니다.

고객이 구매에 이르는 단계는 크게 '고객이 상품과 서비스를 인지하고 회상하며

초기구매시도를 하여 구매한 후 상품과 서비스를 유지하는 단계'를 거칩니다.

일단 고객이 유치되면 그 고객을 유지하는 것이 중요합니다.

지금처럼 출생률이 떨어지고 고령화되는 시기에는, 고객 1명을 제대로 유지하는 것은 무엇보다 중요합니다.

시니어 마케팅과 비즈니스에 관심있는 분들은 고객관리와 관련해서 두가지를 반드시 기억해야 합니다.

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01. 고객이탈곡선

상품과 서비스를 구매한 모든 고객이 재구매를 하는 것은 아닙니다.

처음 구매해보고 마음에 들지 않아 재구매를 하지 않는데, 이를 '이탈(Churn)'이라고 합니다.

고객이탈의 가장 주된 사유는 품질에 만족하지 않기 때문입니다.

그렇기에 모든 제품과 서비스는 고객의 유지를 위한 다각도의 마케팅 활동을 해야 합니다.

고객이탈은 비교적 과학적 관리기법이기에, 고객관리에 집중하는 기업에서는 매일 고객이탈곡선을 관리합니다.

저도 퇴직 전 한 외국계회사 마케팅담당을 했을 때 가장 중요한 보고내용이 '고객이탈'에 대한 매일 보고였던 기억이 있습니다.


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02. 고객유지 가치 계산법

고객이탈에 관심을 가진다는 것은 고객 1명을 유지하는 가치를 제대로 이해하는 것을 뜻하기도 합니다.

따라서 고객 1명의 가치를 정확히 계산하는 방법을 이해하는 것은 그 가치를 정량적으로 파악하는 데 큰 도움이 됩니다.

예를 들어 1명의 이탈고객을 계산하는 방식은 1명의 유지 고객의 가치와 같은 점을 이해하는데서 시작합니다.

1명의 고객의 가치는

초기 구매에 재구매를 더하고 그 고객이 추천을 할 가능성을 더한 값으로 계산됩니다.

재구매는 반복구매에 업셀링과 교차판매를 더한 값입니다.

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예로 1명의 월납 10만원 금융상품을 유치해서, 그 고객이 24개월을 유지했다고 한다면 다음과 같은 가치계산이 나옵니다.

초기 구매액 10만원 + 재구매고객 가치 7백만원, 여기에 추천을 10명에게 했다면 710만원의 10명인 7100만원까지도 계산해 볼 수 있습니다.

물론, 이는 여러 전제가 들어갔기에 현실에서는 정확한 추산이 필요할 수도 있습니다.

그러나 최근의 여러 현상들 예를 들어 바이러스 전파속도나 유튜브 구독자 가입속도 등을 보더라도 이는 이해되는 부분입니다.

즉 1명의 고객은 혼자로서도 가치가 있지만, 그가 추천하는 고객들의 가치까지 더해지는 효과가 있기 때문입니다.


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무엇보다도 시니어고객의 경우 제대로 관리된 유지 고객은 품질이 좋다면, 그리고 고객접점과 시간 공간 동선에서 철저히 소통한다면,

고객이탈을 막을 수 있습니다.

시니어 마케팅과 비즈니스에 있어, 1명의 고객이탈을 막는 것은 고객유지가치가 매우 큼을 정확히 이해하는 것이 중요합니다.

눈 앞의 시니어 고객은 단순한 1명의 고객이 아님을 이해하는 것에서 성공적인 시니어 마케팅 비즈니스가 시작됩니다.

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https://youtu.be/XMQpTMGUbUo​