역지사지 고객경험 질문법 _ 매장 매니저 교육 프로그램

프랜차이즈 신규 음식매장을 운영할 매니저에 대한 고객경험 가치 교육을 했다. 약 1시간 가량 서로 질문하며, 매장을 방문할 고객이 느낄 오감의 기억과 니즈 갭을 그려봤다. 활동할 매장의 고객특성과 동선을 소개하고, 역지사지 입장에서 메인 타켓 고객의 마음이 되어 매장을 경험했다. 마지막으로 운영자의 입장에서 생각한 매장운영의 핵심 포인트와 대응방안에 대해 공감했다.

신규 인력의 생각과 기존 운영자의 경험을 비교해 보았다. 크게 다르지 않았다. 짧은 시간이었지만, 자연스럽게 매장 운영의 노하우를 엿 볼 수 있는 시간이었다. 현장 실무경험을 하면서 가지게 될 자연스런 궁금증과 함께, 업무의 중요성을 스스로 고객의 입장을 가정하면서 정리하는 시간이었다.

다음은 인터뷰 방식으로 이뤄진 고객경험 가치 워크숍에서 진행하면서 던진 질문들이다.

[질문들]
Part 1.
유사한 매장에서 음식을 구매한 경험?
(5W1H)
그 때 본 것 중 눈에 기억에 남는 것은?
들은 것 중에 남는 것은?
또 먹을건지?
왜 안 먹을 건지?
==> 기대와 경험의 gap
Part 2.
운영 매장 구조 소개
고객구성과 상품구성
고객의 동선
동선별 고객의 말 풍선 적기
‘눈, 귀, 입, 코, 생각 ==>기대’
Part 3.
주 목표고객 입장에서 생각해보기
‘어떤 상황일까?’ ‘뭘 기대할까?’
Part 4.
고객경험을 통해 든 생각
‘고객이라면 무엇을 기대할까?’