고객센터 상담원을 응원합니다

퇴근 무렵 상담원과의 통화

언제부터였을까? 상품이나 서비스를 제공하는 회사가 고객센터를 두게 된 것이..

우리는 궁금한 사항이나 불만사항을 고객센터를 통해서 해결하곤 한다. 통화를 할 때마다 느끼지만 상담원들은 날이 갈수록 친절해지는 것 같다. 반면 통화하는 고객들은 점점 무례해진다. 상담원에 대한 고객의 갑질이 기사화될 만큼 심각하다. 그럼에도 불구하고 회사는 상담원이 친절하게 응대하기를 기대한다.

선배 중 한 명이 이런 말을 했다.

"무조건 목소리 크게 하고 난리 치면 다 들어주게 되어있어"

난 그의 얼굴을 빤히 쳐다보았다. 어이가 없었다.

'네 가족이 상담사라도 그렇게 할 거야? 그렇게 사람 괴롭혀서 목적 달성하면 속이 후련하냐?'

목구멍까지 차오르던 말을 삼켰다.

"그러지 마요. 선배가 그렇게 하시면 진심 부끄러울 거 같아요"

스스로와 주위 사람들에게 부끄러운 행동은 하지 말아야겠다.

상담원에게 화풀이하지 말아야 하는 이유

나도 한때 제품이나 서비스에 문제가 있으면 고객센터에 전화를 걸어서 불만을 표출하곤 했다. 지금 생각해보면 부끄럽고 철없는 행동이다. 사실 제품이나 서비스의 문제는 다른 부서의 잘못이지, 고객센터 상담원의 잘못이 아니다. 하지만 나를 비롯한 고객들은 이러한 사실을 자주 망각하곤 한다. 그래서 고객센터 상담원에게 화풀이를 하는 부끄러운 짓을 범한다.

아무리 화가 나거나 불편하더라도 이것 하나만큼 떠올리고 고객센터로 전화해야겠다.

"고객센터 상담원은 제품과 서비스의 하자에 대한 아무 잘못 없는 사람이다. 당신의 불편을 도와주는 사람일 뿐이다"

이렇게 생각하니 상담원에 대한 예의를 지킬 수 있게 되었다. 상담원으로 몇 년간 근무한 친척동생에게 실제로 어려움을 많이 들었다. 그래서 처음과 마지막은 꼭 빼먹지 않고 하는 말이 있다.

"고생 많으십니다"

"감사합니다"

민폐보다는 배려

오늘도 금융서비스 문제로 고객센터와 통화했다. 퇴근시간이 임박해서인지 상담원은 말투가 조급했다. 통화하는 동안 퇴근시간이 살짝 지나가고 있었다. 조급 해지는 말투의 이유는 정확히 모르겠지만 내 마음이 불안해졌다. 문제를 해결하진 못했지만 내일 다시 전화하기로 했다. 내가 끝까지 해결책을 찾으려고 했다면 해결할 수 있었을 것이다. 하지만 계속 전화를 붙들고 있다면 상담원이 늦게 퇴근해야 할 것이고, 왠지 민폐를 끼치는 것 같은 기분이었다. 조금 불편하지만 전화를 일찍 끊길 잘한 것 같다. 마음은 편안하다.

 

어찌 되었건 고객센터 상담원을 대할 때 우리가 조금만 더 예의를 지킨다면 상담원들이 더 따뜻하게 직장생활을 할 수 있지 않을까? 고객들에게 친절하게 많은 도움 주시는 상담원들을 응원합니다^^

※ 간혹 덜 친절한 상담원을 대할 때 기분이 상할 적이 있습니다. 친절함에 대한 기대치가 높아졌기 때문일까요? 그렇다고 불친절한 건 아니었는데 말이에요. 스스로가 부끄러웠습니다. 나는 그리 친절하게 대하지도 않았는데..  남에게 갑질 하면 잠시 기분이 풀릴지 모르지만, 따뜻하게 대하면 꽤 오랫동안 마음이 따뜻해집니다.

※사진출처 :  네이버포스트(https://post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=8456270&memberNo=10004344)