[사업도전] 무인떡집을 운영하면서 배운 점 10가지
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Feb 5. 2025
퇴사 후 처음도전한 무인떡집
작던 크던 사업체를 운영한다는 것은
많은 책임을 요구하고
끊임없는 발전과 더 나아지기 위한 노력을
해야 함을 의미했다.
대기업에서 복잡한 일을 해야만
멋있고 많이 배울 수 있다고 생각했던
착각이 깨지고
간단해 보이고 단순반복이 일이
업무의 반 이상되는 1차원적인 일에서
내게 필요한 학습과 사업의 중요요소들을
배우고 깨달을 수 있었다.
복잡한 일의 형태보다는
단순 반복적이지만 주체적인 삶에서
깊게 그리고 오래 생각해볼 수 있는 틈을
가질 수 있었다.
남들이 좋다고 하는 사업이
나에게는 독이 될 수 있고
친구가 안 좋다고 말했던 사업이
나에게는 자아실현이 가능한 업이 될
수 있었다.
고민보다는 '실행'을 선택해서
시작했던
무인 체인점포를 6개월가량 운영하면서
지난 6개월이 나에게 어떤 의미였는지
정의해 보기로 했다.
그리고 여전히 갈 길이 멀고
어려운 점이 많지만
배운 점 10가지를 적어봤다.
매출을 만들어보겠다는 작은 날갯짓들과
잘해보겠다는 마음으로
아등바등 도전하는 과정 속에서
알게 된 점들이다.
기획
매장만 차리면 본사에서 알아서
다 해주는 것인 줄 알았다.
하지만 기념일, 이벤트에 발맞춰서
미리 아이디어를 구상하고
알아서 자재 구매를 하고
이벤트를 준비를 해야 하고 실행하는 것
모두 나의 몫이었다.
가만히 있어도 자리가 좋고 상권이 좋으니
많을 거라는 고객은
날씨가 안 좋은 날이면 어김없이 줄어들었다.
그러기에 치열하게
고객에 대해 생각해야만 했다.
어떤 기획과 구성으로
아이템을 준비할 것이며,
계절과 경기의 흐름에 따라
발맞춰서 움직이기 위해서
끊임없이 기획하고 실행해야 했다.
결국 정답은
스스로 찾아야 했고
모든 정답의 시작은
'고객'으로부터 시작해야 한다는 것을
알게 되었다.
동네 플랫폼 활용 (당근)
동네 중고 거래용으로만 사용했던 당근앱이
매장을 운영하게 되면서
무조건 해야 하는 앱이 되었다.
체인점들은 같은 동네에도
여러 개 점포가 있을 수 있고
심지어 몇 백 미터 되지 않는 곳에도
같은 브랜드의 매장이 들어설 수 있다.
그러기에 창업이 아니라면
전국이 아닌 도시가 아닌 '동네'에
잘 알려지는 것이 가장 중요했다.
옆동네도 아니고 바로 반경 3-5km 안에 있는
00동의 고객들을 잡기 위해서는
당근플랫폼을 잘 활용해야 했다.
매장에 신제품 입고소식부터
동네에 특정연령층을 대상으로
광고할 수 있는
유료홍보
그리고 동네특성을 고려한 워딩을 통해
고객유입을 위한 매장 홍보활동까지
지속적으로
운영하면서 해야 한다.
타겟층과 타깃지역은
더 좁고 더 구체적으로 할 필요가 있었고
무인업(체인점)에 있어서는
‘모든 고객’을 위한 홍보보다
‘동네 고객’이 더 중요했다.
몸을 움직이고 직접 손에 때를 묻혀야 한다는 점
무인점포를 운영한다는 것은
내가 발 벗고 뛰어다녀야 할 일이 전혀 없을 것이라고 생각했다.
정말 그냥 차리면 끝
그리고 투자금이 회수되는 시간이 1년 6개월
매달 안에서 사람을 대면하지 않고 한 시간 일하면 된다고 생각했었다.
하지만 고객이 매장에 방문했을 때
나가서 신제품을 먼저 서비스로 드렸고
불편한 점은 아침이던 밤이던
튀어나가 '빠른' 개선을 해야 했다.
(동파문제, 떡의 품질 문제, 매장의 청결문제, 냉동고의 문 열림 현상 문제 등등)
그리고
기업이나 단체, 행사등에 들어가는
단체 주문을
받지 않으면 신도시의 대로변에 있는 가게 월세조차 감당하기 힘든 경우도 많았다.
(시장조사, 제품조사, 경쟁사조사, 상권조사, 이미 하고 있는 분들에 대한 인터뷰 등)
사전에 확인을 해보지 않고
시작한 것도 아니었다.
하지만 마진은 다양한 이유로 줄어들었고
직접 발로 뛰어다니면 운영자체가 어렵다는 것을 알게 되었다.
13평 남짓되는 작은 점포에서
무인업을 경험하면서
가장 크게 배운 점 중에 하나는
무조건 직접'손에 기름과 때를 묻혀야' 일이
올바른 방향성으로 가게 된다는 것이었다.
'절대 쉽게 버는 돈'은 없다는 것을 배웠다.
진정성을 보여주는 글
실제로 고객분들이 매장을
다시 찾게 되는 이유는
신제품 출시, 제품 광고가 아니었다.
바로 '진정성'과 매장을 정성스럽게
가꿔나가는
사장님의 진정 어린 마음가짐을 좋아해서였다.
매장을 재미로 혹은 그냥 대충 하는 가게에
또 가고 싶은 마음을 갖게 되는 것이 아니라
매장에서 일어 나는 작고 사소한 문제들에
아등바등하고
여러 어려움들이 있음에도 불구하고
좋은 제품과 서비스를 제공하고
싶어 하는 마음
그 '마음'을 보고 다시 매장을 찾게 된다는 것을 알게 되었다.
무인매장 같은 경우에는
제품에 대한 포장이나 관리도 모두
창고 안에서 진행을 하다 보니
고객과 대면할 일이 적고
또 평상시에도 무인시스템으로
운영이 되다 보니
사장님이 상주하는 가게처럼 보여줄 수 있는 퍼포먼스도 없다.
그러다 보니 매일까지는 아니더라도
고객분들이 읽을 수 있는
글을 적는 것이 참 중요했다.
대단한 결과나 매장운영해서
돈을 많이 벌었다가 아닌
좌충우돌 무인매장 운영기를 보여줄 수 있는
'프로세스 이코노미'가 더 진정성이 있었다.
매장 혹은 가게를 운영한다면
내가 어떤 마음으로 음식을 준비하는지
어떤 어려움이 있지만 어떻게 극복해 나가고 있는지
고객분들은 잘 모르는 고충은 무엇이 있는지?
등등...
제품이 얼마나 잘 관리되고 있고 얼마나 좋은 제품인지
기록은 '필요'가 아니라 오히려 '필수'적이었다.
무인 매장뿐만 아니라 매장을 운영한다면
꼭 마음과 과정을 기록해 놓기를 바란다. (네이버 블로그 추천)
판매경로 확장 및 배달플랫폼 활용
소비자로서 사용해 오던 배달플랫폼을
이제는 생산자로서 사용하게 되었다.
배달원분들이 직원이 아니기에
조금 더 효율적으로 협업할 수 있는
방법들에 대해서
끊임없이 생각을 해야만 했다.
무인매장 특성상 라이더분들께 방법을 잘 안내해 드리기 위해
포스터, 스티커등을 최적화시켰고
유선으로 가장 쉽고 빠르게 알려드릴 수 있는 매뉴얼을 만들어 읽곤 했다.
경제상황을 고려한 네이밍 쿠폰
( 불경기에 으쌰 쿠폰 10% 등)
재구매 고객에게 혜택을 드리기 위한 재구매 고객 전용 할인 쿠폰
첫 구매를 이끌어 내기 위한 미끼쿠폰 등
매장에서 구매하는 고객뿐만 아니라
집에서 편하게 주문을 해서 먹고 싶어 하는 모든 고객분들도
잡아야 매장이 운영될 수 있었다.
구매원가
포장비
배달플랫폼수수료
배달기사 배달비
얼핏 계산을 잘못하면
팔아도 마이너스가 되는 이상한 일이 다반수였다.
시켜 먹을 때는 비싸게만 느껴졌던
음식값과 배달비가
왜 그렇게밖에 세팅이 될 수 없었는지를
판매하는 입장이 되어보니 이해할 수 있었다.
떡이라는 디저트를 파는 매장이었지만
실제로 많은 것들을 염두해야 했고
철저하게 숫자에 대한 계산을 해야만 마이너스가 나지 않는다는 것을 배웠다.
숫자는 곧 돈이고 순이익이었다.
배달이라는 우리의 삶과 밀접한 서비스가 어떻게 운영되는지
이해할 수 있었고
매장이 더 활성화되고 더 많은 분들께
배달해 드리기 위해서는
배달플랫폼들의 이익구조와 마진율에 대한 공부가 필연적이었다.
이것 또한 일상의 학습이고 삶을 배워가는 과정처럼 느껴졌다.
매장관리의 중요성
잘 운영되는 냉동고들 그리고 오랫동안 보관될 수 있는
냉동보관되는 디저트들
긍정회로를 상상하며 어떠한 문제도 생길 것 같지 않았다.
남들이 말하는
'차리면 끝'
예상과 다르게
거의 매일 예상하지 못한 문제가 일어난다.
누군가 무인매장을 해보라고 제안을 하는데
차려놓고 2-3일에 한 번가서 관리하면 된다?라고 한다면
단언컨대 100% 사기일 것 같다.
다른 매장과 같이 상주를 하며 운영을 할 필요는 없지만,
(무인업 특성상)
곁에 두고 계속 돌봐주고 지켜봐 주고 관리를 해줘야 하는 아이와 같다.
무인매장이라고 하더라도
바닥이 깨끗하고 향기가 나야지 또 오고 싶고
누가 봐도 관리가 되보여야지
이 매장은 관리가 제대로 되고 있다고 생각한다.
그리고 위의 조건을 만드는 것은 생각보다
자주 그리고 시간이 드는 일이었다.
하루에 정말 최소 1시간 이상은 쓸고 닦아야 정상적으로 운영이 가능했다.
SNS 마케팅과 홍보툴 활용
매장을 알리고 고객과 다양한 방법을 접촉할 수 있는 SNS툴을 활용하는 것이
이제는 하면 좋은 것이 아니라 무조건 할 줄 알아야 하는 것이라고 생각이 된다.
물론 떡이라는 디저트가 아직까지도 주 고객분들이 어른들이라
SNS에서의 홍보가 크게 구매로 이어지는 경우가 많지는 않다.
주 고객이 20-40대인 경우에는
인스타그램을 활용한 홍보와 마케팅은 필수적이다.
네이버, 다움에서 검색해서 오던 고객들이
이제는 인스타그램으로 검색을 해서 갈 식당을 고르고
매장의 리뷰나 후기를 검색한다.
매장을 자주 이용하는 고객들은
인스타 계정을 팔로우해 놓고 새로운 소식이나 안내를
인스타그램의 게시물을 통해서 접한다.
브랜드는 체인점이라 메뉴는 같지만
매장을 운영하는 사장님의 색깔과 홍보방식,
그리고 매장을 가꾸어가는
사장님의 태도와 마인드에
같은 사이즈의 매장이더라도 매출은 2배에서 최대 몇 배까지 차이가 났다.
꼭 제품을 알리고 제품을 사기 위한
마케팅이 아닌
어쩌면 자영업을 고군분투하면서 해나가는 사장님의 진짜 '삶'의 이야기
그것이 차별화처럼 느껴지는 세대다.
이제는 제품에서 더 나아가서 사람이 보여야 한다는 것을 알게 되었다.
리뷰 관리 및 고객 목소리 듣기와 피드백 반영
얼마 전에 경영학 수업을 듣던 중 멘토께서
"고객의 소리를 들으려면 현장에 가야 한다"라고 말을 했었다.
무인매장 특성상 하루 종일 매장에 있으면서 고객의 피드백을 듣기는 어렵지만
배달로 고객분들이 떡을 드신 후에 남겨준 리뷰들을 적어놨다가
꼭 개선을 시키고 있다.
결국 고객의 보이스는 듣기에서 멈추는 것이 아니라
개선을 통한 전보다 더 나은 서비스를 제공하는 데 있었다.
여전히 있는 그대로 수용하기
어려운 리뷰들이 있지만
그럼에도 불구하고 그것조차
고객의 목소리라고 생각하면서
받아들이고 더 나은 매장을 만들기 위해 노력해야 한다.
그리고 항상 잊지 않으려고 노력해야 한다.
고객의 소리를 들으려면 현장에 가야 하고
듣고 끝내는 것이 아니라 진정한 의미는 '개선'에 있었다.
홍보 포스터 기획 및 셀프 제작
본사에서 제공해 준 포스터만 해도 괜찮은 매장들도 있다.
배스킨라빈스, 롯데리아, 스타벅스 등등등
하지만
대형프랜차이즈들을 제외한
작은 브랜드와 개인 매장들은
자체적으로 포스터를 제작하고
다양한 방식으로 홍보와 안내에 힘써야 한다.
그렇지 않으면 사업과
아이템의 매력도가 쉽게 떨어졌다.
(확산될 수 없는 경험과 아이템은 절대 흥할 수 없다)
지나가는 고객이 밖에서 보고 흥미를 갖게해 매장까지 들어오게 만드는 포스터와
매장 안에서 고민과 구매결정의 틈을
짧게 만들어주는 제품설명 포스터와
감사표현, 사과의 표현을 담은
글 형식의 포스터와
매장의 새로운 소식과 급한 안내등을 할 수 있는 포스터 등등
정말 다양한 포스터가 있고,
시각적인 노출로 고객유입을 끄는 것이
당연시된 현대사회에서는
시각적인 요소를 가미한 포스터 활용은 사업의 여러 가지 형태로 도움이 됐다.
요즘에는 여러 플랫폼에서
쉽게 포스터를 제작할 수 있게
템플릿들이 잘 준비되어 있고,
여러 사이즈에 맞게 두꺼운 재질로 프린트해 주는 업체들도 많으니
참고하면 좋을 것 같다.
참고로
포스터도
계절과 크고 작은 행사에 맞게 계속 리뉴얼해 주고
업데이트해줘야 한다.
같은 포스터가 오래 붙어있으면 관리가 안 되는 매장이라고 생각하기가 쉬우니
번거롭고 귀찮다고 느껴지더라도
꼭 시기가 지나면 기존의 것은 교체해야 한다.
새로운 것을 계속 배우고 끊임없이 시도하지 않으면
도태되는 것이 자영업의 현실이었다.
고객서비스
'착한 고객'이라는 책에서 이런 말이 나왔다.
착한 고객은
이용에 불편함이나 마음에 안 드는 부분이 있어도
나에게 아무 말도 안 하거나 잘 먹었다고 이야기하는 고객이 아니라
오히려
어떤 문제가 있었고, 어떤 부분이 불편했는지
사장에게 이야기를 해주는 고객이라고 했다.
일차원적으로 생각하면
나에게 불평을 하고 컴플레인을 하는 고객이 나쁜 고객이라고 생각할 수도 있는데
자기의 에너지와 시간을 들여서 개선이 필요한 부분을 이야기한다는 것은
굉장히 스트레스가 있고, 불편함을 감수해야 되는 행위였다.
어쩌면 서비스를 목적으로 이야기하는 것일 수도 있고
어쩌면 음식값을 싸게 먹거나 공짜로 먹고 싶어서 이야기하는 것일 수도 있다.
그럼에도 불구하고
더 많은 고객에게 불편함을 드리지 않고
그 고객의 컴플레인으로 '빠른 개선'을 할 수 있다면
그것이야말로 정말 감사한 일이었다.
무인매장을 운영해 보니 오시는 한 분 한 분이 더 중요하고 감사하게 느껴진다.
그러다 보니 자주는 아니더라도
고객과 나누는 말 한마디, 대화 한 번에 친절하지 않을 수 없다.
그분들이 맛있게 디저트를 드시고 그것으로 인해 확장되고
또 다른 구매루트로 이어질 수 있다 보니
한 명의 고객은 단지 '한'명의 고객에 그치지 않는다.
고객이 원하는 것을 빠르게 캐치하고
그 이상으로 대응하고 서비스하는 것
그것이 유일하게 매장이 오래 운영될 수 있는 비결이었다.
(전 아직 6개월 차^^)
