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계정을 잊어버리셨나요?

by 투잡남 Jun 17. 2019

고객의 마음을 사는 영업에 대한 3가지 이야기

고객을 사로잡는 방법

오늘은 조금 많이 길렀던 머리를 자르기 위해 자주 다니던 미용실에 예약을 했다. 전화를 받는 원장님의 목소리는 평범한 듯 해보이기도 했지만 뭐랄까... 약간의 짜증섞인 목소리가 느껴지기도 했다. 그다지 그런 부분에 있어서 신경을 덜 쓰는 편이라 그러려니 하는 심정으로 머리를 하러 움직였다. 예약 시간보다 약 6분이 늦었는데 늦게 오셔서 안오는 줄 알았다는 이야기를 들어서자마자 건네셨다. 한 달에 한 번은 꼭 들르는 미용실이었는데 그 이야기를 들으니 조금 섭섭한 마음이 들기도 했다. 조금 늦은 것 자체는 내 탓이니 또 그러려니 하고 넘어갔다.

머리를 컷하시면서 고객분들과 이야기를 나누고자 시도하신 것까지는 좋았으나 긍정이 아닌 부정적인 반응의 대답이 오갔다. 앉아있는 고객이 어떤 종교를 믿건간에 어떻게 사람들이 움직이건간에 적당히 묻고 넘어가야 하는 부분이 있다고 생각한다. 그러나 앉아 있는 고객으로 하여금 불편함을 만들어 내기 시작하셨다. 기분이 조금 언짢기도 하고 해서 참시 침묵을 지켰다. 그러다 다시 이어진 대화를 통해 굉장히 부담감을 느끼고 기분이 불쾌하기 까지 했다.

머리가 붕떠서 파마를 해야 한다느니, 머리색깔이 너무 검은색이어서 염색을 해야 한다느니 등등 고객의 단점을 고객에게 대놓고 이야기를 하고 계신게 아닌가. 마치 '파마나 염색을 할 것도 아닌데 왜 내 가게에 온거야?'라고 반문하듯이 말씀을 하시는게 아닌가. 불편함 마음과 불쾌함이 상승하기 시작했다. 물론, 불쾌하기는 했지만 화를 내지는 않았다. 그러나 '마음 속에 다시는 방문하고 싶지 않다.'는 생각이 나를 사로잡았다. 뿐만 아니라 이마가 많이 넓으니 스포츠로 깎고 다니라는등. 고객의 입장에서 보았을 때 최악의 멘트들을 골라서 말씀하고 계셨다. 마치 두 번 다시는 오지 말라는 듯한 뉘앙스에 가까운 이야기를 하신 것이었다. 그래서 가게를 나오면서 다시는 오지 않기로 다짐을 했다.

오늘은 그래서 고객에게 영업을 할 때 무엇을 주의 해야 할지에 대해 생각한 것들을 함께 나누고자 한다.

1. 부정적인 반응은 절대 금물이다.

고객을 상대하는데 있어서 부정적으로 상대하는 것이 좋지 않다는 것을 나도 요새 새삼스럽게 깨닫고 있다. 그래서 나도 고객님들을 만날 때 혹시나 내가 이야기를 잘못전달하고 있는지 혹은, 고객님의 입장에서 들었을 때 조금은 기분이 나쁘지 않은지 등등 여러가지를 고려하는 편이다. 그럼에도 불구하고 약간의 실수들이 생기기도 하고 혼자 속으로 아차싶을 때도 있다.

그렇기에 상품을 판매하는 사람이 되었건 서비스를 판매하는 사람이 되었건 간에 상대편의 표정을 읽고 상황을 읽고 대답하고 이야기를 전달할 수 있어야 하는 것이다. 만일 부정적인 리액션이나 이야기를 전달하게 되면 고객은 바로 눈치를 채고, 다시는 나의 상품을 사거나 브랜드를 살 생각을 하지 않게 된다.

2. 고객에게 상품을 강요하거나 기분을 상하게 해서는 안된다.

상품을 건네는데 있어서 조심성이 있어야 한다. 조심스레 이러이러한 상품들도 있고 간단명료하게 어떤 장점들이 있다라는 약간의 정보만 전달하더라도 고객님들은 충분히 만족한다. 지속해서 방문할 때마다 상품을 구매해야 한다든지 혹은 고객에게 서비스를 강요한다면 문제가 안생길 수 가 없다. 사고 싶은 마음이 있더라도 계속해서 질척거리거나 고가의 상품을 구매해야 한다는 뉘앙스를 풍기게 되면 고객은 절대로 구매를 하지 않는 것이다. 그래서 약간의 정보만을 제공해 드리는 것이 상품을 판매하게 할 수 있는 실질적인 방법이 될 수 있는 것이다.

3. 고객이 왕은 아니다. 하지만 고객님을 친구로 만들어야 한다.

고객은 분명히 왕은 아니다. 상품이나 서비스를 구매하러 왔다고 상대편에게 아무렇게나 대할 수 있는 태도를 가질 수는 없다. 하지만 그렇다고 해서 판매자로부터 언짢은 기분을 사러 온 것도 아니라는 사실을 인식해야 한다. 왕으로 대접하고 만들 필요는 전혀 없지만 상대편을 친구로 만들 필요는 있다. 계속해서 재방문 할 수 있도록 상대편에게 힘이 되는 말을 전해야 한다는 뜻인 것이다. 고객에게 상품과 서비스를 제공하는데 있어서 불쾌함을 제공하게 될 경우, 기존의 고객을 잃을 뿐만 아니라 고객 주변에 있는 잠재고객들마저도 잃을 수 있다는 것을 반드시 기억해야 한다.

내가 사장이건 혹은 직원이건간에 우리는 영업을 해야 하는 위치에 놓여 있다. 내부적으로 도움을 받기 위해 내부영업을 해야 할 때도 있고, 외부적으로는 소비자나 기업을 상대로 우리는 영업을 해야 한다. 그 이유는 나라는 브랜드를 판매하는 이유를 놓고 생각해보더라도 마찬가지고, 지속적인 사업을 이어나가야 하기 때문이다.

결론적으로 영업은 우리의 삶에서 땔래야 땔 수 없는 필수적인 요건이다. 우리가 어떻게 영업을 하는가에 따라서 우리의 사업이 더 확장될 수 도 있고 사업이 망할 수도 있다. 혹은, 일자리가 사라질 수도 있다.