에이전시 비즈니스의 본질

프로페셔널 서비스의 핵심은 지식 이전에 태도의 영역이다.

'사업'을 바라보는 시각이라고 할까. 참 다양하다는 걸 알게 된다. 성공이라는 단어를 연결시키는 사람도 있고 주인이라 좋겠다, 돈 많이 벌지 하는 사람들도 있다. 프로페셔널 비즈니스모델의 경우 설비나 유형적 상품을 가지고 판매하는 구조가 아니다 보니, 인적 자원에 따라 판매가 결정된다.

서비스 상품이지만 제공되는 서비스의 세부 범위가 구매자의 상황과 대응에 따라 변화가 심할 수 밖에 없다. 리소스는 언제나 한계가 있으며 생산성을 높이는 방법이 대단히 한정적이다. 같은 비용을 받았지만, 투입되는 리소스에 따른 퍼포먼스가 다른 경우도 허다하다.

에이전시라는 유형으로 업무대행을 통한 투입시간의 비용을 청구하는 구조에서 이 현상은 없어질 수 없다. 문제의 난이도, 그에 따른 솔루션의 효과 등을 기준으로 생산가치가 높은 서비스를 제공해야 하지만, 그리 쉬워 보이지 않는다. 직원이 많은 회사가 그런 서비스를 제공할 수 있다고 할 수 없다.

역사가 오래되고 지적 자산이 많은 다국적 에이전시가 또 난이도 있는 문제를 잘 풀어낸다는 상관관계는 없다. 다시 '사업'으로 돌아가서, 에이전시 유형의 사업에서 그것이 가능하기 위한 선제조건이 있다. 결국 전문성이다. 그냥 전문성이 아니라 '가시적' 전문성이다. 나는 그것이 명시적이어야하고 구체적인 프로세스로 쪼개져 단계별로 판단이 가능해야 한다고 생각한다.

스스로 걷는 길, 수렴하고 능동적인 태도

서비스가 '고도화' 된다는 건 때로는 어려운 문제를 해결하는 것도 있지만 관계적 차원에서 믿고 맡길 수 있다는 신뢰적 서비스도 의미한다. 사업은 상품이나 서비스를 파는 것이다. 그걸 통해 수익을 얻는 것이다. 그런데 파는 행위가 바로 수익과 직접적인 결과를 가져오지 않을 수도 있다. 조직문화, 조직구성원 태도, 상호간의 내적 신뢰, 서비스 개선과 프로세스 조정 등은 분명 바로 수익과 연결되지 않지만 그 요소 하나하나가 모두 파는 행위이다. 프로페셔널 서비스는 지식과 더불어 태도를 '고도화'하는 서비스이다.