'문제 정의'의 정의
문제 정의는 어디서부터 시작해야 할까요?
우선, 문제 정의를 해봅시다
예상과 다른 사업 결과가 나타날 때 '문제 정의'부터 하자는 이야기를 많이 합니다. 그렇다면 다음 상황에서 우리가 정의해야 하는 '문제'는 무엇일까요?
3개월 전 론칭한 하이킹 신발 구매 전환율이 목표 대비 17% 입니다. 우선 문제 정의를 해봅시다.
가. 하이킹 신발 구매 전환율이 목표 대비 17% 수준인 것이 문제입니다.
나. 하이킹 신발 구매 전환율이 낮은 이유를 찾는 것이 문제입니다.
다. 사용자가 하이킹 신발 구매 과정에서 어떤 문제를 겪는지 알아야 합니다.
라. 사용자가 하이킹 신발 구매 과정에서 문제를 겪게 하는 핵심 원인을 찾는 것이 문제입니다.
마. 구매 전환율을 높일 수 있는 문제 해결책을 찾아야 합니다.
위 예시는 실제 회사에서 '문제 정의'를 할 때 떠올릴 수 있음 직한 내용이지만, 그래서 어떤 것이 우리가 정의해야 할 '문제'인지 선뜻 골라내기 어렵습니다. 왜냐하면 한국어 단어 '문제'는 문맥에 따라 조금 다른 의미를 지니기 때문입니다.
Problem vs. Question
문제 (問題)
해결하기 어렵거나 난처한 대상 (예: 문제가 생기다) = problem
해답을 요구하는 물음 (예: 연습 문제) = question
(출처: 국립국어원 표준국어대사전)
그렇다면 위 예시에서 '문제'는 problem과 question 중 어떤 것일까요?
가. 하이킹 신발 구매 전환율이 목표 대비 17% 수준인 것이 문제(problem)입니다.
나. 하이킹 신발 구매 전환율이 낮은 이유를 찾는 것이 문제(question)입니다.
다. 사용자가 하이킹 신발 구매 과정에서 어떤 문제(problem)를 겪는지 알아야 합니다.
라. 사용자가 하이킹 신발 구매 과정에서 문제(problem)를 겪게 하는 핵심 원인을 찾는 것이 문제(question)입니다.
마. 구매 전환율을 높일 수 있는 문제(problem) 해결책을 찾아야 합니다.
또한 '누구'의 문제인지도 구분해 봅니다.
우리의 문제 vs. 사용자 문제
가. 하이킹 신발 구매 전환율이 목표 대비 17% 수준인 것이 우리 문제(problem)입니다.
나. 하이킹 신발 구매 전환율이 낮은 이유를 찾는 것이 우리 문제(question)입니다.
다. 사용자가 하이킹 신발 구매 과정에서 어떤 사용자 문제(problem)를 겪는지 알아야 합니다.
라. 사용자가 하이킹 신발 구매 과정에서 사용자 문제(problem)를 겪게 하는 핵심 원인을 찾는 것이 우리 문제(question)입니다.
마. 구매 전환율을 높일 수 있는 사용자 문제(problem) 해결책을 찾아야 합니다.
궁극적으로 우리는,
회사가 답해야 하는 문제(B)를 정리하여 사용자 문제(A)를 발견하고 해결해서, 궁극적으로 회사의 문제(C)를 해결하려는 것입니다.
다시 말하면,
회사가 답해야 하는 질문(B)을 정리하여 사용자 어려움(A)을 발견하고 해결해서, 궁극적으로 회사의 어려움(C)을 해결하려는 것입니다.
Step1. 우리의 질문 정리
Step2. 사용자 문제 발견
Step3. 사용자 문제 해결
"문제 정의를 해봅시다"라는 말을 들었을 때 다음 단계대로 진행해 보세요.
Step1. 우리의 질문 정리
회사가 겪고 있는 어려움과 관련하여, 아래 4가지 질문에 대해 현재 우리가 알고 있는 사실을 모읍니다. 지표 데이터, 사업 방향성, 이전에 진행된 사용자 조사, 거시 환경 관련 외부 보고서 등을 빠르게 수집하여 우리의 문제 정의가 어디서부터 시작되어야 하는지 파악합니다.
만일, 하이킹 신발을 구매할 것 같은 유저 프로파일이 정의되어 있지 않다면 예상하는 타깃 유저부터 정의합니다. 거시적 사용자 동향, 기존 사용자 데이터, 향후 사업 방향성 등을 고려햐여 팀에서 전략적으로 의사결정합니다.
Step2. 사용자 문제 발견
타깃 사용자가 <자연을 좋아하고 캐주얼 복장을 즐겨 입는 여성>으로 이미 정의되어 있다면 사용자가 겪는 어려움과 그 어려움을 유발하는 핵심 원인을 찾아내는 것에서 시작합니다. 타깃 사용자를 만나 관찰하고 이야기를 듣고, 보고 들은 내용을 깊이 분석합니다. 사용자의 어려움을 알아내는 과정과 root cause를 알아내는 과정은 동시에 진행할 수도 있고 별도로 진행할 수도 있습니다.
Step3. 사용자 문제 해결
이미 우리가, 사용자가 겪는 어려움과 그 어려움을 유발하는 핵심 원인을 정확히 알고 있다면, 문제 해결 단계를 진행합니다.
해결 방법을 모를 경우, Ideation을 위한 질문을 정의한 후 (참고: "How might we questions" by Standford d.school) 많은 아이디어를 낸 뒤 내부 우선순위 결정 기준에 따라 실행할 아이디어를 정합니다. 문제 종류에 따라 해결안은 신규 사업, 신규 서비스, 신규 기능, UX개선, UI개선, 개발 고도화, 마케팅 진행안, 운영 및 CS고도화 등 다양한 관점에서 도출될 수 있습니다.
해결 방법을 알고 있을 경우, 빠르게 만들고 테스트해보면서 가장 적절한 해결안을 찾아갑니다.
좋은 해결안을 찾기 위해서는 '문제'를 정확히 정의하는 것이 중요합니다.
지금 우리 팀이 정의하자고 하는 것은 우리의 어려움인가요? 우리의 질문인가요? 사용자의 어려움인가요?
