실무자를 위한 CS 서비스 기획 가이드 (6)
도급사 고객센터의 마음을 움직이는 7가지 커뮤니케이션 스킬
매일신문 참조 본론_고객센터만 가지고 있는 특징 4가지
첫 직장에서만 4년간의 고객센터 관리업무를 담당하면서 모든 상담사와 고객센터를 대변할 수 없다는 것은 너무나 잘 알고 있다. 일반화의 오류에 빠져 혹여 그분들의 노고에 해가 되지 않을까 조심스러운 부분은 있지만, 동업계 관계자들과 이야기를 해본 결과 고객센터의 공통적인 특성은 분명 있었다.
하나, 상담사들이 고용되는 배경을 이해하고 있어야 한다.
상담사들을 채용할 때 보는 조건은 그리 까다롭지 않다. 취준생들의 발목을 잡는다는 그 흔한 인적성 검사는 물론 실기 테스트나 PT면접 등 고도의 역량 평가를 위한 면접 과정이 이뤄지지 않는다. 이력서 제출과 실무진 면접, 임원 면접이라는 3단계의 과정만 거치면 그리 어렵지 않게 입사한다.
그렇다면 입사하는 상담사들의 특징은 어떨까? 우선 단순 반복 업무가 대부분이기 때문에 업무의 복잡도가 높은 것을 싫어한다. 물론 통신사, 금융, 이커머스 등 각종 영업환경 및 정책, 서비스, 프로모션 등의 복잡도가 높아짐에 따라 상담사들에게도 높은 이해도와 센스 있는 업무처리 역량을 원하는 것이 사실이지만 기본적으로 입사를 희망하는 상담사들의 기억에는 '상담업무=다른 업무보단 그래도 난이도가 낮은 업무'라고 남겨져 있다.
둘, 따라서 높은 학력과 스펙을 상담사들에게 요구하지 않는다.
상담사들이 입사를 결정하는 가장 큰 조건은 '근무 여건'이다. 정규직 8시간의 근무 형태도 있지만 단기 아르바이트, 4시간, 5시간, 6시간 등 파트타임 정규 고용 형태도 존재하며 상담사를 관리하는 본사 입장에서도 인력 수급이 우선이기 때문에 결격사유에 해당하지 않는다면 나이, 학력, 스펙 등을 고려하지 않는다.
그러다 보니 채용하는 입장에서도 대부분 학력이 낮거나 경력 단절 여성이거나 생활비를 벌러 나오신 주부 사원분들이 대부분이다. 관리자보다 나이가 많은 경우는 다반사이며 지식보다 현업 (필드, 고객센터 현장)에서 쌓아온 이력이 많다. 산업의 차이만 있을 뿐 동일 산업군 내에선 처우나 근무 환경도 비슷하기 때문에 본인과 맞지 않는 고객센터라 판단되는 경우엔 과감 없이 퇴사하곤 한다. 그래서 유독 콜센터 업무는 고용의 유연성이 높아 퇴직율도 높은 편이다.
셋, 최대한 존중하자
고객센터 근무자들은 적어도 5년, 평균 10년의 장기 근속자들도 많은 편이다. 또한 다양한 고객센터를 거쳐 이직한 경력자들도 많아 본사 (고객센터에 하청을 맡기는 인하우스 회사)의 대졸 공채 신입보다 훨씬 더 많은 업무 노하우와 지식을 가질 수밖에 없다.
아무래도 현업에서 배운 지식이 더 크고 깊기 때문에 숙련된 센터 직원들의 입장에선 갑작스럽게 등장한 대졸 출신 사원이 본인들의 총괄관리자라고 하는 것이 아니꼬울 수 있다. 텃세를 부리기도 하며 때로는 기싸움으로 번지기도 한다. 또한 오래 근무한 관리자/상담사일수록 '도급사'라는 한계에 빠져 자신들은 항상 을의 입장에서 용역을 수행 '당하야만 하는 존재'로 의식하는 경우도 있기에 늘 불만을 달고 사는 분들도 왕왕 있다.
업무의 범위를 협의하기가 어렵고 이미 업무가 과중한 와중임에도 고객사는 센터 실정도 고려하지 않은 채 업무만 떠넘기려 한다고 생각하기 때문이다. 아울러 본사에서 확정된 사항을 전달만 받는 입장에 놓인 고객센터 관계자들은 '한 번쯤은 우리의 사정도 고려한 채, 고객과 직접 대화하는 상담사들의 입장을 고려한 채 의사결정을 하면 어떨지'라는 푸념을 늘어놓는 경우가 자주 있다. 그래서 본인들은 피해를 받는, 고객사인 갑에게 어쩔 수 없이 그들의 요구사항을 해결해야 하는 입장임을 알면서도 여태껏 쌓아온 업무 자존심으로 마지막 남은 그들의 영역인 텃세를 종종 부리곤 한다. 그래서 신입 관리자가 CS 총괄 관리를 맡게 될 경우, 심리적으로 힘들어하는 경우가 많다.
넷, 특정 성비가 몰려있는 집단임을 이해하자
특정 성비를 비하할 의도는 전혀 없다. 하지만 특정 성비가 지나치게 몰린 조직은 나름의 단점을 분명 가지고 있다고 생각한다. 동료 여직원들과 심지어 센터 내 여성 관리자분들께서도 인정해주신 부분이지만, CS 총괄 관리자가 여성으로 임명될 경우에 특히 더 이 신입 관리자를 '한 번쯤은 누르기 위해' 고객센터 관리자/상담사들이 때아닌 기싸움을 하는 후문도 있다는 것이다.
본론 2_ 이들의 마음을 사기 위한 7가지 커뮤니케이션 전략
4가지 고객센터 근무자들의 특성을 정리해본다면 #저학력 #저스펙 #피해의식 #자존심 #여초집단 이라는
5가지 키워드로 귀결될 수 있다. 굳이 이런 키워드까지 건드려가며 일을 해야 하나 싶겠지만, 도급사를 관리하고 고객센터와의 긴밀한 협의를 통해 최상의 CS 품질을 제공하기 위해선 고객센터에게 전략, 고객 중심, 서비스 중심, 문제 해결의 관점이라는 기술적 단어를 들이대기보단 마음을 헤아리려고 하는 태도가 훨씬 더 큰 업무 성과를 불러일으킨다는 것이 지난 4년 동안의 얻은 가장 값진 경험이다.
하나, 사전 일정 공유는 필수다.
시스템 개발 일정, 정기 PM, 특정 프로모션 론칭, 세일 시즌 기간 공유, 행사 이슈 등 고객사에서 영업 중 발생하는 일정에 대해 생각보다 고객센터로 공유되지 않는 건들이 정말 많다. 기본적인 업무 내용을 공유받지 못한 채 고객의 문의를 받게 되는 경우, 고객센터 담당자 입장에선 서운함이 더 앞선다. 늘 상담사들은 뒷전으로, 영업은 신규 브랜드만 론칭하면 다고 마케팅팀은 멋진 웹 배너만 짜면 전부이며 UX팀은 기능만 개발해놓고 상담사 보고 알아서 기능을 공부하라는 것인지라는 식으로 생각하게 된다.
CS 기획자는 이 지점에서 중간 다리 역할을 해줘야 한다. 상담사와 고객사의 유관부서 담당자가 함께 할 용 할 수 있는 게시판을 만들어주거나 주요 케이스별 업무 컨택포인트를 연결해 끊임없이 내부 정보의 비대칭성이 발생하지 않도록 해줘야 한다.
둘, 선택권의 영역을 넓혀주자.
서비스 개선 요청사항, 고객의 불만사항 취합, 상담사 실적 개선을 위한 목표 MBO (또는 OKR)의 데이터 수정 등 일부 고객사 (본사)가 가지고 있는 결정 권한을 위임해주는 것이 필요하다. 가령 상담사의 목표 MBO의 기준 값을 결정하는 부분에 있어서도 기준 목표는 본사에서 결정하더라도 이를 측정하기 위한 방식을 고객센터에 위임해 무리한 목표임을 감안하더라도 최대한 고객센터 자체적으로 이를 달성할 수 있는 방안을 연구하도록 하는 것이 자율성을 높이는 것은 물론 본인들의 의사결정 여력을 높인다는 감정을 느끼게 할 수 있다. 소위 업무적 자기 효능감을 높이게 만드는 과정이라고 볼 수 있다. 아울러 특정 안건에 대한 의견 취합을 요청했을 경우에도, 일방적인 데드라인을 사전 통보하기보다 센터 현황에 맞게 자율적으로 결정할 수 있도록 옵션은 2-3개 정도 제공하는 것이 훨씬 더 고객센터의 의사를 존중한다는 뉘앙스를 주기 좋다.
셋, 고객 상담업무의 CS 처리에 대한 융통성을 존중해준다.
비정상적인 고객 클레임이 발생했을 때는 기존에 고객센터에 배포한 업무 매뉴얼대로 처리를 할 수 없는 경우가 있다. 이 경우엔 본사 CS 총괄 담당자의 피드백을 받게끔 되어 있는데, 이때 피드백이 어떻게 나가느냐에 따라 상담사가 외딴섬에 있는 느낌을 받는지 아니면 업무의 든든한 배후가 있다는 심리적 위안을 느끼느냐가 갈린다. 단순히 '규정에 맞지 않는 요청 건이니 처리 불가입니다'라는 식의 딱딱한 답변이나 '충분히 처리 가이드를 이전에도 동일하게 안내해드렸으니 자체 처리 부탁 바랍니다'라는 무성의한 답변은 상담사들의 CS 처리 역량을 오히려 저해할 수 있다. 상담사가 고객과 상담 시 어디까지 안내를 해야 하는지에 대한 경계를 설정해주고 예외 케이스가 발생했을 때 본사 내부의 보고 체계를 통해 보상 범위, 본사 총괄 담당자의 통화여부, 해당 상품을 담당하는 MD와의 커뮤니케이션 진행 등의 처리를 직접 해주는 것이 올바른 CS 처리의 예라고 할 수 있다.
넷, 고객사가 가장 중시하는 제1의 목표는 언제나 상기시킨다.
고객센터의 자율성을 존중해주는 것도 물론 중요하지만 고객사가 지켜야 하는 첫 번째 목표를 어겼을 시에 대한 페널티는 사전 협의 후 강력하게 적용하는 것이 좋다. 고객센터의 기강 해이를 사전에 차단하는 것은 물론 예상하지 못한 상황이 발생함에 따라 제1의 목표를 어겼을 경우, 이에 대한 재발 방지 마련은 고객센터에서 직접 안건을 만들 수 있도록 해 '고객센터가 직접 책임지고 CS 처리하는 문화'를 고객센터에 구축하는 것이 필요하다.
다섯, 쉬운 단어와 쉬운 템플릿
고객사 내부에서 현업자들과 사용하던 용어를 그대로 사용할 경우 상담사가 이해하지 못하는 경우가 있다. 앞서 설명했듯이 센터 근무자들의 지식적인 배경이 천차만별이기 때문에 가급적 그들의 눈높이에 맞춰 쉽게 설명해주고 문서 작성 요청에 따른 템플릿을 제작할 때도 너무 화려하거나 수식이 많은 템플릿보다는 직관적인 템플릿을 배포해 빠른 회신을 받는 것이 오히려 서로에게 이득이다.
여섯, 연차에 대한 존중과 신뢰
내가 고객센터 센터장님들과 일할 때 자주 쓰는 문구 하나가 있다.
"제가 센터장님 아니면 누구 믿고 일해요, 센터장님이니까 요청드리고 이렇게 말씀드리죠."
이 아부성 멘트로 보이는 문구는 별 것 아닌 것 같지만 그 뒷면에는 '당신의 연차와 경험, 연륜을 존중하니 저의 부족한 식견을 늘 채워줄 수 있는 분이라 생각합니다'라는 것을 깔고 있다. CS 총괄 담당자로써 지나친 저자세를 보일 필요는 없지만 이들의 연차를 존중해주는 것은 지난 세월에 대한 존경과 어떤 상황에서도 단순히 고객사의 입장만 고수하는 것이 아닌 파트너로서 상대의 의견을 수렴 후에 협의를 거쳐 업무를 진행하겠다는 것도 함께 내포하고 있다. 꼭 이렇게 말로 표현하진 않더라도 태도에서 이러한 생각을 견지하고 고객센터 담당자들을 대하는 것이 중요하다.
일곱, '우리 상담사'들의 가려운 부분이 무엇인지 늘 긁어줘야 한다.
고객센터에서 요구하는 사항은 대게 늘 정해져 있다. 개선되지 않는 시스템, 상담 어드민, 지속적으로 클레임이 들어오는 이해되지 않는 앱의 UX, 특정 브랜드에서만 이해할 수 없는 CS정책 등 CS 처리를 지연되게 만들고 양을 늘리게 하는 것들이 이에 해당한다. 때문에 CS 기획자는 단순히 고객센터를 운영하고 상담사를 관리하는 입장에서 뿐만 아니라 서비스 경험 과정에서 발생되는 문제를 사전에 인식해 고객센터로 클레임이 인입되지 않도록 서비스, 시스템, 정책을 개선하는 것이 중요하다. 그리고 늘 고객센터의 담당자들이 불편을 호소하는 것을 우선순위 삼아 문제를 해결하고 어떻게 상담사의 업무가 편해졌는지 상호 피드백을 받음으로써 고객센터 담당자들이 '우리가 하청업체, 을로써 치부만 되는 것이 아니라 케어 받고 있는 대상이구나'라는 감정을 느끼도록 하는 것이 중요하다.
