실무자를 위한 CS 서비스 기획 가이드 (5)
콜센터 조직문화 관리
고객센터에서 조직문화를 관리하는 것이 얼마나 중요할까?
업무를 하면서 느낀 점은 다음과 같다.
상담사들의 권익보호와 근무환경의 개선이 그 어느 때보다 중요해진 지금에서야
회사가 시행한 고객센터 조직문화 관리가 어떤 의의를 가지고 기획된 것인지 알게 되었다.
배움 1. 고객센터의 조직문화 관리는 좋음이 아닌 나쁨을 걸러내기 위함이다
3년 간의 고객센터 조직문화 관리를 진행해본 결과 어느 일정 수준 이상의 점수를 기대하기란
힘들다는 것을 알게 되었다. 고객센터 내에도 단순히 인바운드 콜을 처리하는 직무만 있는 것이 아니라
후환 불 처리, 웹 문의 전담 상담사, 강성 CS 처리 건만 처리하는 상담사, 방송 전 사전 모니터링을 점검하는 상담사, VIP만 전담하는 상담사 등 다양한 직무가 존재한다. 때문에 각각에 처해진 상황이 달라 표준화된 조직문화 관리를 시행하게 될 경우 직무, 인원 규모마다 차이점이 있다.
또한 근무 특성상 일하는 직원들과의 대면보다 고객과의 통화가 근무 비중의 대부분을 차지하기 때문에
우리가 생각하는 '오피스 라이프'의 회사원이 아닌 '실적처리'가 중요한 분들이다.
때문에 조직문화 관리를 통해 '더 나음'을 찾을 수 있다면 최상이겠지만, 그보다 우선은 '어떤 관리자가 어떻게 상담사들과 소통하느냐'에 있어 소통이 서툴고 표현이 고압적인 사람은 없는지 걸러내는 것이 먼저여야 한다.
실적 압박이 콜센터 구조상 필연이라 하지만 이를 어떻게 전달하는지에 대한 부분은 적어도 '관리의 영역'으로 볼 수 있다는 말이다. 이는 마치 자식에게 공부의 중요성을 강조하는 엄마들을 분류할 때 어떤 엄마는 '극성 엄마'스타일로, 어떤 엄마는 '방관형'스타일로, 어떤 엄마는 '지원만 해주는' 스타일로 나눌 수 있는 것과 일맥상통한다. 이때 우리는 다양한 엄마의 모습을 존중하되 '폭압적인 엄마', '자신만의 생각만 강요하는 엄마', '소통 없이 성과만 강조하는 엄마'들은 자식의 정신건강을 위해 별도 케어가 필요하다고 보는 것이다.
배움 2. 관리 항목에 따라 상담사들의 실제 근무 분위기를 엿볼 수 있다.
필자가 속한 회사는 크게 10개의 문항으로 조직문화를 바라보게 되는데, 다음과 같은 뉘앙스의 내용이 포함된다.
상담사와 관리자가 자유롭게 의견을 서로 개진하는가
상담사가 가진 문제에 대해 관리자가 개선 의지를 가지고 일하는지
관리자가 자신의 감과 경력이 아닌 정확한 절차와 지식을 숙지한 채 일하는지
고객센터는 사람들이 생각하는 것보다 굉장히 많은 '돌발 상황'이 발생하며
이런 모든 상황에 대해 매뉴얼화할 수 없는 것들이 많기에 상담사는 대부분 관리자에게 의존하여 피드백을 받고 있다. 프로모션 및 쿠폰 발행, 상품 관련 문의, 취소 처리, 단품 변경 및 인수처 변경, 배송 지연, 규정 외 초리 요청 건, 교환과 반품 번외 케이스, 맞교환 및 선환불 요청 등 수많은 상황 앞에 권한이 적은 상담사는 그때마다 관리자 피드백을 받아야 한다. 그리고 그 찰나의 순간에서 발현되는 관리자의 태도가 상담사의 감정 노동 상태에 피로가 되기도 또는 힘이 되기도 한다.
이런 상황에서 상기 뽑은 5가지의 문항은 직접적이진 않지만 관리자의 민낯을 들여다보기 좋은 문항들이다. 상담사가 처한 문제 상황에 대해 정확히 인식하는 동시에 본사 (인하우스)의 KPI를 이해하며 CS를 처리하고 있는지에 대한 '문제 해결'능력을 확인하기 위한 문항이다. 이를 통해 우리는 상담사가 업무적 판단이 필요할 때, 관리자를 통해 정확하고 객관적인 절차에 의해 '보호받고 있는지'를 확인할 수 있다. 또한 '소통' 문항의 경우 고객 접점의 최전방에 있는 상담사들의 말에 관리자가 귀 기울이고 있는지를 확인함으로써 단순히 상담만 처리하는 것이 아닌 생각하는 상담사, 내가 제안한 개선 아이디어가 실제 반영됨으로써 성취감까지 얻고 있는지 확인할 수 있다는 점에서 필수항목으로 넣었다. 마지막으로 '존중 표현'은 당연하게 생각될 수 있지만 실적 압박 과정에서 빈번하게 발생하곤 하는 '과격한 언어 사용'을 방지하기 위한 점검 문항이라 할 수 있다. 이 문항들만 가지고도 최소한 '어떤 관리자가 상담사들에게 못되게 굴고 있는지, 월급 루팡처럼 일하고 있진 않은지'를 필터링 하기에 충분하다.
마치며_조직문화 관리의 의 궁극적 목적은 서비스 품질의 향상
고객센터의 서비스는 '무형'이며 '사람'에 의해 제공되는 것이다. 때문에 사람의 감정 상태에 따라 우리 회사의 고객이 받는 서비스의 품질 정도가 달라질 수 있다.
때문에 CS 서비스 기획자는 서비스 품질 지향적인 조직 문화로 발전시키는 미션을 가지며 상담사와 관리자들의 문화적 가치, 개선 등을 인정 및 보상 프로그램까지 함께 고려해야 한다.
조금 번거로울 수 있지만 우리 콜센터에 맞는 조직문화관리 방법에 대해 고민해보길 바란다.
