실무자를 위한 CS 서비스 기획 가이드 (4)

신규 몰 오픈을 앞둔 CS 서비스 기획자를 위한 최소한의 체크리스트 

온라인 몰 영업 담당자가 연락해 온 것은 2주전.

올해 초 야심차게 회사의 핵심 사업 영역으로 공표되던 '미디어 커머스 전문 몰'을 전담하는 그 분이 

급하게 저에게 처음으로 연락을 주셨습니다. 

'00님 안녕하세요, 그... 다름 아니라' 

내용인즉 업무리스트를 정리하는 가운데 CS정책 설립 및 고객센터 구축과 관련된 내용은 빠져있던터라 

몰 오픈 한 달을 앞두고서 급하게 연락을 드렸다는 것이었습니다. 

사내에서 처음으로 런칭하는 형태의 쇼핑몰이었기에 신규 몰 오픈에만 관심이 있었을 뿐 

고객보상 정책을 포함한 고객센터 오픈은 영업담당자들의 우선순위에서 제외되어 있었기 때문입니다. 

출처 - 프라임 경제

MISSION : 6월 중순에 몰 오픈을 해야하는데 고객센터
구축이 그때까지 가능할까요? 

고객센터 오픈에 주어진 시간은 약 한 달.

어찌보면 충분한 시간이 남은 것 처럼 보이지만 자사의 온라인 몰이 아닌 독자 쇼핑 플랫폼에서 

몰오픈을 한다고 했기 때문에 우리는 제로백 상태에서 모든 것을 시작해야하는 상황이었습니다. 

런칭할 상품의 브랜드와 SKU (전시 상품 수)조차 확인되지 않고 있었기에 고객센터 구축을 위한 최소한의 

체크리스트를 전달했습니다. 

1. 신규 입점 플랫폼의 사용 매뉴얼 : 고객응대를 위한 첫번째 맞이 인사  

- 미디어 커머스 몰은 카페 24를 통해 런칭되는 구조였습니다. 당사에선 카페24를 활용한 전례가 없었기

때문에 고객 응대를 위해 카페 24라는 플랫폼에 대한 상담사의 이해가 급선무였습니다. 

홈쇼핑 사의 상담사는 꽤나 다양한 몰의 고객들을 응대하고 있습니다. 단순히 홈쇼핑의 온라인 몰 뿐만 아니라 

다양한 오픈마켓과 폐쇄몰, 복지몰들과 제휴를 맺고 있는 홈쇼핑 사의 경우 고객센터에서 관할하고 있는 온라인 몰은 10개가 넘는 경우가 다반사입니다. 이러한 종합몰의 상담사들에게 할당되는 몰의 개수는 약 7개가 넘습니다. 

어떤 온라인 몰은 자사의 상담(전산) 시스템을 이용해 고객의 주문건과 기타문의건을 처리하는 반면, 

어떤 몰(제휴몰)은 자사의 상담 시스템에서 주문 건만 조회 될 뿐 기타 송장 흐름과 취소, 반품 건은 연동되지 않기도 합니다.  또 다른 몰은 아예 당사 상담 시스템과 연동되지 않아 해당 입점 몰의 어드민 (웹 기반의 관리자 화면) 계정으로 처리하기도 합니다. 

신규몰 오픈에 따른 시스템 이용 매뉴얼 배포가 우선되어야 하는 이유는 이처럼 상담사가 하나의 몰만 담당하지 않기 때문입니다. 몰마다 다른 시스템 관리 화면을 익히는 것이 고객 응대의 첫번째가 되기 때문에 대략젹인 UI/UX에 대한 설명이 전제되어야 고객을 맞이할 최소한의 준비가 되었다고 할 수 있습니다. 

2. 컨택 포인트 설정 및 재고관리 안내 : 상품의 상세 안내를 위한 최소한의 준비 

- 일반 고객들이 제품의 내용을 상세하게 보는 것처럼 상담사 또한 제품에 대한 상세 특징들을 알고 있어야 합니다. 기본적인 반품 및 교환 규정은 물론 제조 성분, 일자별 프로모션 행사에 따라 달라지는 가격변동의 추이 등 사전에 파악하고 있어야 할 항목들이 많습니다. 때문에 상품의 기본 SKU는 물론 고객의 번외 문의사항에 대처하기 위한 담당 엠디와 재고 상태를 바로 체크할 수 있는 물류 담당자를 지정해 연락처를 상시 오픈해두어야 합니다. 

- 이때 주의해야 할 부분은 재고관리 방식을 사전에 결정해놓아야 한다는 것입니다. 신규 몰을 오픈해 입점되는 상품이 ①위탁 대행 판매 상품인지 (협력사의 상품을 그대로 판매만 할 뿐 유통사의 물류창고를 사용하지 않음)  ② 직매입 상품인지 (유통사가 직접 협력사의 제품을 구매해 재고 관리를 직접 함) ③ 물류 상품인지 (협려사의 상품을 그대로 판매하지만 재고 관리는 유통사의 창고에서 진행)를 정해야합니다. 

- 2번 형태로 재고관리를 할 경우, 별도의 협력사 컨택포인트 노출 없이 엠디 또는 물류 담당자와의 컨택으로도 재고의 흐름을 파악해 상담사의 빠른 CS응대가 가능하다는 특징이 있습니다. 1번과 3번의 경우라면, 빠른 재고 상태 파악을 위해 상담사 ↔ 협력사 ↔ 물류 담당자의 핫라인 설치 등을 추가로 고려해 배송 이슈와 강성 고객의 VOC까지 불만을 해결할 수 있는 인프라를 구축해두어야 합니다. 

네이버의 '톡톡'은 고객과 협력사,그리고 플랫폼사 (네이버)를 잇는 상담 서비스를 제공하고 있다. 

3. 고객센터 대표번호의 시나리오 설정 : 일반 상담과 주문 사이 

- 먼저 고객센터 대표번호 설정을 위해 채번(고객 상담용으로 정할 번호를 통신사와 사전에 협의 후 별도 번호를 지정하는 것)을 진행해야합니다. 채번 후 CS 서비스 기획자는 영업 담당자와 함께 고객센터의 업무 범위를 기타 문의 처리 (고객 문의 및 불만 건 처리, 일반적인 VOC 처리를 의미하며 대부분의 고객센터는 기타 문의처리만 진행)만 하도록 할 것인지, 주문까지 접수가 가능하도록 할 것인지 함께 논의해주어야합니다. 

- 홈쇼핑 사의 경우, 상담원을 통한 주문접수를 허용하고 있는데요. 이렇게 될 경우 고객센터 전화 회선을 2개로 나누어 주문으로 들어오는 고객문의건수와 일반적인 문의 건수를 별도로 집계 해 고객 문의 유형을 관리하는 것이 필요합니다. 이를 통해 고객이 앱/웹 화면에서 주문으로 인해 불편함을 겪어 주문 회선으로 들어오는 것인지, 아니면 신규몰로 들어오는 고객이 앱/웹 주문에 어려움을 겪는 특성을 가지고 있기 때문인지를 파악해 접점 채널의 문제를 정확하게 파악할 수 있습니다. 

 

4. CS 가이드 라인 범위 설정 : 반품과 교환, 고객 보상의 기준을 가장 먼저 설정 

- 그리고 CS 서비스 기획자로서 가장 중요한 CS 정책의 범위를 결정해야합니다. 주요 내용들은 다음과 같습니다. 

1) 반품 철회가 가능하도로 할 것인가 : 반품 후 다시 반품 취소를 하는 고객들의 의사 처리
2) 기출하 허용 여부 : 상품 배송 없는 주문건. 결제이슈, 물류사 및 협력사 이슈로 인해 이미 배송된 주문건에 대해 기 주문건의 내역을 삭제하고 다시금 재결제 후 주문을 생성하는 경우 (이미 고객이 제품을 배송 받은 상품이기 때문에 물류 창고엣 제품이 나갈 이유가 없다) 
3) 상품 하자 반품 처리 방식 : 상품의 하자를 주장하며 반품을 주장하는 고객의 경우, 하자 상태를 확인하기 위해 메일로 사진을 접수하도록 할 것인지 아니면 무조건 물류로 해당 상품 입고 후 하자 상태를 판별하도록 할 것인지 
4) 출고지연 및 품절 처리 상태에서의 고객 안내 : 익일 알림 문자가 나가도록 하며 자동으로 품절 및 배송지연에 대한 적립금이 N원만큼 쌓이도록 할 것인지에 대한 여부 
5) 적립금 보상 여부 : 제품 불량 등 고객과실이 아닌 경우 고객이 피해를 입은 건에 대해, 고객 보상용으로 나가는 적립금의 부담을 협력사 (제품의 제조사)와 얼마만큼 부담비율을 나눌 것인지 

마치며. 고객센터 구축의 핵은? 

결국 고객센터 구축의 핵심은 발생될 수 있는 이슈와 리스크를 사전에 진단하고 이를 고객 서비스 경험 과정에 내재시키는 것이라고 할 수 있습니다. 상담사의 업무 범위를 정하고 시스템에 대한 사전 숙지를 통해 고객이 어떤 채널에서 어떤 문의를 할지 예상해야하며, 그 문의 유형의 종류를 카테고리화 하여 그에 따른 대응 정책을 마련해 고객 이탈을 최소화 시키는데 초점이 맞쳐져 있어야 합니다. 

※ 본 내용은 클래스 101 <CX 일잘러 선배의 비법! 젊은 CX기획자를 위한 고객경험 실무 가이드> 강의에서

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