실무자를 위한 CS 서비스 기획 가이드 (3)

코로나를 통해 바라본 배송 지연, 품절 위기 대응 관리 전략 

코로나 사태로 발발된 온라인 몰의 대량 품절 사태로 브랜드와 유통사는 '지옥의 2,3월'을 보냈을 것입니다. 

지난 2월 중순 기준, G마켓의 가공식품 판매는 전년대비 178%, 신선식품은 106% 증가했습니다. 

쿠팡 또한 1월에 역대 최대 출고량인 330만 건을 초과하는 등 처음 겪어보는 주문 물량 급증 상황에 

유통가는 품절 대란을 걱정하기도 했을 텐데요.  (매일경제 기준) 

처음 보는 주문 폭증 사태에 유통사와 브랜드는 적잖게 당황했을 것이다

일반 온라인 몰 (오픈마켓, 종합몰)의 품절 사태가 잦아지는 바람에 

급기야 고객들은 아예 제품을 생산하는 제조사 몰에서 주문하기까지 했습니다. 

(출처 : 매일경제)

들어가기_품절, 유통사(브랜드)의 고의 전략이다 vs 의도하지 않았던 오류

헝거 마케팅의 매개체로 사용되었던 품절은 마케팅의 한 기법으로 한 때 유행을 이끌었습니다. 

2010년대 중반 허니버터 칩과 순하리, 샤오미와 같은 저관여 소비재 제품들의 호기심과 관심을

이끈 것을 시작으로 돈 주고도 사지 못하는 제품으로 광고해 고객들의 구매욕구를 자극한 마케팅 전략의 일환으로 말이죠. 

하지만 헝거 마케팅은 고관여 소비재 (ex_나이키, 아디다스의 콜라보 제품, 혹은 갤럭시 z플립의 톰브라운)와 같이 희소성과 소장 가치를 동시에 지닌 제품에 국한되어 사용되고 있을 뿐 품절은 더 이상 기업의 고객 유치 전략으로 활용되지 못하고 있는 실정입니다. 

특히나 유통가의 배송전쟁이 확대되면서 '더 빠른 배송' 이란 화두 아래 즉시 배송과 야간 배송, 총알배송, 새벽 배송등이 성행하며 배송지연과 품절은 반드시 관리되어야 할 키워드가 되어버렸습니다. 빠른 배송의 대상이 되는 제품 카테고리 또한 신선식품으로 확대되고 나아가 상품 판매 기획 단계에서부터 배송 이슈를 고려한 제품을 기획하기도 합니다. 

GS 홈쇼핑은 한 제품을 구매 후 분할해서 배송받을 수 있는 '달달 마켓' 상품을 론칭했다. (출처 : 데일리 뉴스)

본론_품절, 발생했다면 가시성 확보가 관건 

배송 혁신이 화두가 되는 가운데 배송지연과 품절 이슈는 이렇듯 불가분의 관계에 놓여있습니다. 

물류 혁신을 이뤄 자동화된 시스템과 인프라를 갖춘다고 하지만 예상치 못했던 이슈 발생으로 인해

주문량과 물동량을 감당하지 못한다면 빈번하게 일어나는 일이기 때문입니다. 

품절 문제에 관한 기사를 자주 접할 수 있다. 구글 참고 

하지만 진짜 핵심은 바로 고객들을 대상으로 한 정보의 가시성 확보에 달려있습니다. 

먼저 배송지연 또는 품절이 발생된 시점으로부터 최대한 빠르게 고객에게 해당 내용을 전달해야 합니다. 

추가로 발생될 수 있는 2차 컴플레인과 강성 고객의 증식을 막기 위해선 고객에게 시일 양해가 필요한 것입니다. 또한  이러한 정보는 주기성을 갖고 전달되어야 합니다. 잦은 정보 전달은 되려 고객의 불안과 CS 채널로의 인입 증가로 전담 상담사 또는 VOC 관리 인원의 피로도를 누적시킬 수 있습니다. 이에 내부적으로 정보 알림 주기를 갖고 확정된 배송 시점에 알맞은 정보를 전달하는 것이 필요합니다. 

가시성과 주기성을 확보하기 위한 전략은 아래와 같이 TO-DO 리스트로 구체화할 수 있습니다. 

1) 브랜드와 물류, 사전 예측이 가장 중요하다 

- 사전 물류 이슈 체크 

온라인 몰에 입점한 브랜드(혹은 협력사)는 품절의 KEY를 쥐고 있는 플레이어입니다. 

코로나와 같은 특정 시즌을 포함하여 세일 시즌, 마케팅 시즌, 계절 시기를 파악하여 자사 제품이 얼마나 팔릴지 사전에 예측해야 합니다. 나아가 주문량 대비 물류와 택배사에서 소화할 수 있는 제품의 출고량을 파악해 배송 지연 및 품절이 발생될 수 있음을 입점한 온라인 몰 측에 미리 공지해줘야 합니다. 이를 통해 해당 제품을 구매하는 고객에게 안내 문자 발송, 또는 상품 구매 페이지 단에서 사전 안내를 통한 VOC 인입 최소화를 도모할 수 있기 때문입니다. 따라서 주문이 폭증하는 시즌 전에 물류사가 수용할 수 있는 일 처리건수, 적정 처리 인원수, 목표 출고율 협의 등을 KPI로 삼아 계약서에 준수 조항으로 반드시 기재해야 합니다.  

-배송 지연일 예측에 따른 클레임 별 대책 마련 

만약 배송 지연 및 품절이 발생될 것으로 예측된다면, 출고 대기 중인 주문건들의 배송 완료일을 물류사와 확정 지어야 합니다. 지연된 배송 예정일 확정 시, 터무니없이 긴 배송 예정일은 오히려 고객의 불만만 더 가중시키기 때문에 최대 +10일 (브랜드, 몰별 특성에 따라 다름)의 범위를 넘지 않도록 해야 하며 10일의 범위를 넘길 경우, 고객의 지체 시일을 고려하여 품절에 따른 자동 품절 취소처리를 하는 것이 고객의 불만을 그나마 최소화할 수 있습니다. 

물론 브랜드와 온라인 몰 측 영업 입장에서 보면 어렵게 일궈낸 매출을 잃을 수 있다는 관점에서 품절에 따른 자동 결제 취소보단 고객 양해를 통해 최대한 시간을 끌어보려고 할 것입니다. 하지만 고객의 불만 폭증으로 CS 채널의 VOC 인입 증대, 이로 인한 CS 센터의 업무 마비를 넘어 브랜드와 온라인 몰 동시 이탈이라는 최악의 결과를 만들어 낼 수 있습니다. 

- 배송지연 건과 품절 건의 분류 

지연 배송 예정일이 확정되었다면 브랜드와 물류 사는 '배송 지연될 주문건과 품절처리될 주문건'을 분류해야 합니다. 최소한의 매출을 보전하고 싶다면 모든 상품을 품절 취소를 하는 것보단 시일 양해 후 어떻게든 고객에게 제품을 인도하는 편이 낫기 때문입니다. 물류사에선 이를 위해 현재 배송 지연된 상품들이 재고가 없어서인지 아니면 물류 처리 시스템 또는 인력 부족으로 인한 문제에서 발생된 것인지 분류할 수 있는 인프라를 구축하고 있어야 합니다. 브랜드와 온라인 몰 영업 담당자는 물류사가 이러한 인프라를 구축해두었는지 사전에 검토해야 합니다. 파트너십을 맺은 물류사가 인프라를 구축하지 못했다면, 앞서 말한 대로 배송 지연 안내가 아닌 빠른 품절 취소 후 재결제를 유도하여 고객 이탈을 최소화해야 합니다. 

2) CS, 고객의 기다림 관점에서 바라보아야 한다

- 지연 아닌 품절로, 자동 품절 취소의 기한을 마련해야 하는 이유 

매출 관점에서 사고하는 브랜드와 온라인 몰의 영업 담당자와는 다르게 CS 기획자는 고객의 '기다림' 관점에서 사고해야 합니다. 배송 지연 주문건을 품절로 전환하는 정책을 기본 기조로 하는 것은 고객의 기다림을 최소화시키기 위한 제도입니다. 해당 제품이 만약 오래 기다려도 상관없을 만큼 희소성 높고 가치가 있는 제품일 순 있겠지만, 대부분의 고객들은 '빠른 배송'이 아니면 차라리 다른 몰에서 동일 제품을 구매하는 것이 더 낫다고 생각하기 때문입니다. 

때문에 일정 기간 동안 출고 대기 상태로 머물러 있는 상품은 자동으로 결제 취소가 되는 시스템을 구축하고, 

브랜드사와 물류사가 자동 결제 취소 기간을 연장시키려고 한다면 각 담당자들 간의 최종 의사결정권자들(팀장급)의 협의 아래 이뤄질 수 있도록 해야 합니다. 즉, 브랜드와 물류사가 배송 완료일을 지켜낼 수 있도록 불편한 역할을 자처해야 한다는 뜻입니다. 

마치며_품절, 발생보다 사후 관리가 더 중요한 이유 

모든 유통가들이 빠른 배송과 빠른 결제를 외치고 있습니다만 정작 배송지연과 품절, 반품 후 회수 지연에 따른 빠른 보상 정책에 대한 언급을 하는 곳은 쉽게 찾아보기가 어렵습니다. 늘 가격에 충실하기 바쁘고 각종 화려한 이벤트의 프로모션에 환기되어 고객이 인입될 수 있지만, 언제나 고객의 잔존과 전환율, 재구매와 충성도의 결정은 CS에서 결정된다는 것을 기억해야 합니다. 어쩔 수 없는 상황으로 발생된 문제라 하지만 이를 고객의 관점에서 해석해 확보된 '가시성'으로 응대를 해나간다면 고객의 러브마크를 다시금 획득할 수 있는 좋은 기회가 될 것이라고 봅니다.