생각보다 인터뷰를 하면서 공통된 부분들이 많아서 각 사용자별 특징을 나누는 부분이 어려웠습니다. 특징을 다시금 돌이키기 위해 이전에 녹음한 인터뷰를 다시 들어보며 문장별로 어떤 뉘앙스와 생각을 담고 이야기를 했었는지 그 상황에 대한 이해, 상황에서 왜 이런 이야기를 했는지 다시 돌이켜보는 게 도움이 되었습니다.

그리고 각 사용자의 특징을 뽑아보며 흥미로운 점은 기부를 한다라는 행동에 대해 3분 모두 다른 방식으로 기부 패턴이 있었다는 점이었습니다.

특히 U2(2번째 인터뷰이)의 경우 유니세프와 같은 굿즈 형식의 기부에 대해 호의적이었지만 U3(3번째 인터뷰이)의 경우 굿즈에 대한 투자보다는 실질적인 기부를 원해서 굿즈 사업에 대해 부정적인 의견이었습니다.

2. 사용자 간 차이를 만드는 요소

인터뷰이 3명의 이야기를 통해 사용자 간 차이를 만드는 요소는 무엇일지 분류해보았습니다.

크게 나누면 개인별 환경적 차이와 성향적 차이가 있었습니다.

환경적 차이

개인이 스스로 실천하는 자발적 기부와 여러 모임 혹은 단체에서 타인의 권유로 함께하는 타인 권유 기부 유형이 있었습니다.

성향적 차이

1. 모든 단체들에 대해 기부 전부터 주체적으로 정보를 찾는 경우와 대중적으로 알려진 단체에 대해 믿음을 가지고 기부를 하는 경우로 나뉩니다.

2. 무의식적으로 보일 때마다 기부를 하는 경우와 개인의 삶, 가치관 실현을 위해 신중히 기부를 하는 경우로 나뉩니다.

그리고 인터뷰 이전에 저는 '기부자들은 기부에 대해 큰 마음을 가지고 기부를 할지도 모른다'라는 생각이 은연중에 있었는데 해당 인터뷰를 진행하니 3분 모두 엄청난 중압감을 가지고 하기보다는 '나 하나의 도움이 쌓이면 도움을 받아야 하는 분에게 좋은 영향을 준다'는 점에 초점을 맞추고 있다는 것이 인상 깊었습니다.

3. 공통적인 니즈와 문제점

공통적 니즈

1. 기부단체와 기부 이후의 상호작용이 원활했으면 함.

2. 기부단체들이 투명하게 기부금 관리를 했으면 함.

문제점

1. 기부 이후의 정보를 단편적 수치만으로 알려주는 것에 대해 불만 (정량적 정보와 더불어 정성적 정보를 원함)

2. 자신이 낸 기부금이 단체 내에서 어떤 부분에서 사용이 되었는지 정확히 알 수 없음.

3. 기부 이후의 기부금을 받은 대상자의 후기 정보가 빈약하거나 직접 검색으로 찾아봐야 한다는 불편함.

4. 기부단체의 투명성에 의구심이 들 때 개인이 그 단체의 이면에 대해 직접 검색하며 찾아보는 수밖에 없음.

5. 기부단체의 자극적 광고들에 대해 반감을 가짐, 불편함.

3명의 인터뷰이를 분석한 뒤, 이번에는 3명의 보이스를 모아 어피니티 다이어그램으로 분류작업을 거치며 그들이 생각하는 어려움과 그 안에서의 니즈에 대해 도출하는 과정을 가졌습니다. 분류를 하다 보니 흐름이 기부 시작 전, 후로 시간의 흐름에 따라 사용자의 상황 패턴이 나타난다는 것을 알 수 있었습니다.

이를 통해 같은 결괏값을 말하는 포스트잇들이 있었고 이를 통해 기부자들이 어떤 부분에 대해 니즈(needs)가 있는지 도출할 수 있었습니다.

4.사용자들의 궁극적 니즈는?

사용자들의 니즈 Needs

저는 사용자들의 니즈라고 정의했지만 많은 결괏값을 얻었다면 잠재적인 니즈 데이터로도 사용 가능했을 거라는 생각이 들었습니다. 얻어낸 결과를 통해 전체적인 전략을 이전의 전략과 비교해가며 다시 잡아보았어요.

UX 전략의 변화 모습

상단의 이미지가 이번 리뉴얼에서 핵심이지 않을까 싶어요. 기존의 전략과 정리해서 비교하니 차이가 한눈에 보였습니다.

5. 리뉴얼 이후, 앱에서 주목해야 할 부분

리뉴얼 정의를 통해 앱에서 사용자에게 어떤 서비스와 전략을 가지고 보여줄지 정리를 해보았습니다. 이전과 맥락은 비슷하지만 그 표현이 틀려졌어요. 2년 전과 사회적 서비스가 달라진 부분이 많아서 영향이 간 결과도 꽤 보입니다. 그렇기에 더더욱 앱 제작에는 완성이 없는 거 같아요. 항상 계속된 업데이트, 업데이트...

돌이켜보면 기존에 제가 제작한 앱은 실사용자가 없는 상황에서 리뉴얼을 하게 되는 과정이다 보니 리뉴얼 이후가 리뉴얼 전보다 사용자에게 더욱 유용하다는 확신은 없습니다. 뭔데 이리 당당한가 싶네요. 그래서인지 처음부터 다시 제작하는 느낌을 지울 수 없어서 여러모로 아쉽네요.

다음 과정에서는 Develop으로 이제 UX 전략들을 적용하는 과정을 담아보겠습니다.

오늘도 읽어주셔서 감사합니다 :)

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