원활한 의사소통을 하기 위해선
의사소통의 시작은 신뢰를 쌓아 올라가는 것부터
마음을 닫아버리지 않으려면 차이와 다름에 대해서 평가하고 판단하지 않으려는 노력이 필요하다. 우리가 만나나게되는 사람들은 성격도 가치관도 살아온 배경도 서로 다른 개인이 상호 간의 의견을 전달하고 맞추어 가는 과정에서 차이와 갈등은 피할 수 없음을 이해하고 옳고 그름을 판단하는 것이 아니라, 차이와 다름을 인정하고 수용하려고 노력하는 것이 필요하다.
“세상에서 가장 어려운 일은 사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다.
각각의 얼굴만큼 다양한 각양각색의 마음을 순간에도 수만 가지의 생각이
떠오르는데, 그 바람 같은 마음이 머물게 한다는 건 정말 어려운 일이란다.”
-어린 왕자 중
소통은 본질적으로 양방향이라서 일반적인 표현만으로는 충분하지 않게 느껴지는 경우가 있다. 자신을 잘 표현하는 것뿐만 아니라 상대방의 이야기를 잘 들어주는 것도 매우 중요하다. 소통이 원활해지지 않는 이유에는 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있는데,
첫째, 자신을 표현하려는 욕구가 먼저 앞서기 때문이다.
둘째, 의사소통은 인간관계의 맥락 속에서 이루어진다는 사실을 간과하기 때문이다.
의사소통의 시작은 신뢰를 쌓아 올라가는 것이다.
의사소통을 원활하게 만들기 위해서는 신뢰를 쌓는 것 매우 중요하다. 관계의 신뢰성을 쌓는데 투자하지 않고 피상적인 기술만 익히려 한다면 그 기술이 아무리 복잡하고 화려해도 효과적이 않을 수밖에 없다.
소통의 기술 1_ 경청
1) 경청하기
상대방의 마음을 듣기 위해서는 들리는 것만 듣는 것이 아니라 적극적으로 들으려는 자세가 필요하다. 상대방이 하는 말을 편안하게 들을 수 있어야 요점을 정확하게 짚어낼 수 있다. 상대방의 마음을 이해하고 내가 하는 행동이나 이야기에 대해서 스스로 어떻게 느끼고 반응하는지도 알아야 한다.
‘들리는 것’과 ‘듣는 것’의 차이
어디에 중심점을 두느냐에 따라 의미가 달라지게 된다. ‘들린다’는 ‘소리(이야기)’가 주어이고 ‘듣는다’는 ‘나(상대방)’이 주어가 된다. 경청은 상대방에 대한 관심을 표현할 수 있으며, 특히 초기 관계에서 신뢰감을 쌓아가기에 매우 적절하고 효과적인 반응을 얻을 수 있다. 결과적으로 경청을 잘하게 된다면 두 사람의 관계가 긍정적으로 발전하게 할 가능성이 커지게 된다는 것이다.
경청을 방해하는 4가지 유형
1. 이야기를 대충 듣다가 상대방의 의도를 넘겨짚는 경우
2. 이야기를 건성으로 듣는 경우
3. 언제나 정답을 말해줘야 한다는 부담감을 지니고 있는 경우
4. 세부사항에 지나치게 집착하는 경우
2) 경청의 기술
대화는 사실과 감정을 파악하는 것이 모두 중요하다. 대화에 담겨 있는 감정을 알기 위해서는 말하는 사람에게 집중해야 하는데, 경청을 잘하기 위해선 정보에 담기 2가지 줄기를 파악하는 것이 중요하다.
<사실과 감정 파악 중요>
“사실(Fact)과 감정(Feeling)”
‘사실’은 문자 그대로 이해해서 의미를 파악할 수 있지만, ‘감정’은 이야기의 맥락과 말하는 사람의 성격, 욕구, 현재 상황 등 여러 가지를 파악해야 추론할 수 있다. 신뢰 관계를 구축하기 위한 또 다른 요건으로는 상대방의 생각과 감정을 함께 느끼고 이해하는 것 ‘공감’이 있다. 모든 사람은 불쾌한 상황을 마주했을 때, 내 감정을 이해받고 지지받았다는 느낌이 들게 되면 불쾌한 감정은 사라지고 마음이 편안해지면서 비로소 문제 해결을 위한 합리적인 사고를 할 수 있는 준비가 된다.
효과적인 전달을 위해서는 먼저 상대방이 느끼는 감정을 이해하려고 노력해서 공감을 표현하는 것이 중요하다. 공감의 의사소통을 할 때, 상황표현은 구체적으로 하는 것이 좋다. 그렇지 않으면 분명하지 않은 의사소통으로 오히려 의도하지 않은 결과를 만들어 오해를 살 수 있다.
소통의 기술 2 _ 말하는 기술
우리가 사용하는 언어는 우리의 인격을 나타내는 것이다. 친근하고 미소가 담긴 어조, 적절한 언어 선택, 예의가 담긴 표현의 사용은 필수적인 것이다. 또한 상대방 입장에서 상대방이 알아듣기 쉬운 언어로 말하며, 긍정적인 문구를 사용하는 것이 좋다.
서로 통하는 커뮤니케이션을 위한 3가지 원칙
첫째, 알아듣기 쉬운 언어를 사용하여야 한다.
둘째, 상대의 기분을 상하게 하지 않는 언어를 사용해야 한다.
셋째, 신뢰감과 친절 감이 있는 언어를 사용해야 한다.
말에도 표정이 있다. ‘그래서’라는 같은 단어라도 어떠한 말씨를 쓰느냐에 따라 상대방이 느끼는 느낌은 매우 다를 수 있다. 화가 난 듯한 ‘그래서?’와 무심한 듯한 ‘그래서’, 다음 얘기가 궁금한 ‘그래서~’는 분명 내포한 말의 뜻이 다르다. 혹여 생각 없이 내뱉은 말 한마디가 상대를 기분 나쁘게 할 수 있다는 사실을 명심하고 단어에도 말하는 뜻에 맞는 표정을 입힐 수 있도록 노력해야 한다.
스몰토크(Smalltalk)로 마음을 잡아라.
새로운 사람과의 첫 대면은 매우 중요하다. 스몰토크란 작고 사소하게 언제 어디서든 할 수 있는 대화를 말하는데 날씨, 뉴스, 외모 등 어떤 소재도 스몰토크의 주제가 될 수 있다. 그러나 정치, 종교적 주제와 같은 민감한 소재의 대화는 자칫 감정싸움으로 몰고 갈 수 있으므로 주의하는 것이 좋다.
스몰토크는 사람의 마음을 열고 좀 더 적극적으로 대화에 임하도록 하며 당신과 나누고 있는 대화를 좀 더 좋은 기억으로 남기는 힘이 있다. 때문에 스몰토크를 적절히 활용한다면 관계 형성에 큰 도움이 된다. 상대가 원하는 것이 무엇인지 제대로 파악하기 위해서는 멤버의 말을 잘 듣고 이해해야 하며 상대방의 비언어적 몸짓을 주의 깊게 관찰한다면 더욱 효과적인 의사소통을 할 수 있다.
듣기의 과정은 보통 4단계 과정을 거친다.
듣기(hearing), 해석하기(interpretation), 평가하기(evaluation), 응답(responding)의 단계이다.
제대로 들어야만 제대로 해석하고 평가하고 응답할 수 있다. 이처럼 모든 말하기 단계에서 가장 중요한 것이
바로 ‘듣기’인 것이다.
5 W1 H 활용하기
'누가'(who), '무엇을'(what), '언제'(when), '어디서'(where), '왜'(why), '어떻게'(how)이다. 5W 1H를 생각하지 않고 통화한 후 전화를 끊고 나서야 전해야 할 말이나 물어보아야 할 말을 하지 않아서 다시 전화를 걸어야 했던 적이 있었을 것이다. 통화할 내용에 대해 미리 숙지하고 정리한 후 전화를 걸면 보다 신속하고 명료한 통화가 될 수 있다.
[소통은 행복 증진의 필수 요소이다]
자신의 생각과 마음을 다른 사람에게 전달하고, 그것이 상대방에게 이해되고 수용되었다고 느낄 때 우리는 행복감을 느끼게 된다. 소통하고자 하는 마음은 스스로 행복해지고자 하는 욕구이며, 제대로 충족되지 못하면 좌절감과 함께 삶의 질 떨어지며, 상대방에서 불쾌한 감정을 느끼게 된다. 그렇기 때문에 잘 듣는 것과 잘 전달하는 것은 아주 중요하다.
