'일'이 먼저냐?, '사람'이 먼저냐?
조직문화, 업무의 효율성과 정서적 반응과의 상관관계
평소에 네이버 웹툰을 즐겨보는 편이다. 그중 직장인들의 마음을 재밌게 잘 표현한 웹툰을 살포시 소개하면 글을 시작해보려 한다. 네이버 웹툰의 '잡다한 컷'을 보면 직장생활을 하면서 한 번쯤 경험해봤을 상황들을 유머러스하게 표현해 내었는데 요즘처럼 취업이 어려운 시절에도 상황은 크게 다르지 않은 듯하다. 바늘구멍 같은 취업 관문을 힘겹게 통과하고도 얼마 지나지 않아 자진 퇴사하는 직장인들이 늘고 있다.
어렵사리 들어간 직장을 제 발로 나가는 이유는 뭘까?
조직 심리학자 Howard M. Weiss와 Russell Cropanzano가 개발한 정서 사건 이론 (AET:Affective events theory)에 따르면 감정과 기분이 직무 성과와 직무 만족에 영향을 미친다고 한다. 이 모델은 구성원의 내적 영향(인지, 감정, 정신 상태)과 종업원들의 성과, 조직 몰입, 직무 만족에 영향을 주는 직장 환경에서 발생하는 사건들에 대한 그들의 반응 사이의 관련성을 설명하는데 즉, 구성원들이 직무 현장에서 정서반응을 유발하는 다양한 작업 사건들을 경험하고 이러한 정서반응은 그들의 직무태도에 영향을 미치게 된다는 이론이다.
직무 만족과 심리적 영향의 상관관계직무 만족이 개인의 성향, 직장에서의 사건들, 직무 특징, 직무 기회와 같은 다양한 선행 변수들과 직장에 있을 동안 나타나는 종업원들의 행동들 사이의 관계를 조정한다고 주장한다. 즉 근로자들이 희망을 경험하거나 불쾌함을 경험할 때, 그들이 자신의 일을 지속하고자 하거나 그만두고자 하는 의도는 그들이 직업으로부터 얻는 만족과 관련한 감정, 기분 그리고 생각에 달려있다는 것이다.
퇴사한 사람들의 이야기를 들어보면 그들이 현재 직장을 자발적으로 떠날 때 퇴직자 면접에서 종종 특정 사건들을 언급한다. 미묘한 감정적 영향을 지닌 심각하지 않은 사건들도 매우 자주 강렬하게 일어날 때 직무 만족에 누적되는 영향을 끼친다는 것을 보여준다.
과거 연구는 직무 정서가 일할 때 직면하는 직무 환경 또는 상황에 의한 감정, 기분과 같은 상태 지향적인 구성요소라고 주장했다. 그러나 더 최근의 연구는 정서를 개개인에 의존하는 성향적인 특성으로 서술한다. Fineman의 연구(1993)에 따르면, 인간의 정서(emotion)는 인간이 느끼는 감정(feeling)과 관련이 있으며, 정서는 인간의 태도와 행동에 영향을 미친다고 한다.
긍정적인 정서는 직무만족을 발생시키고,
부정적인 정서는 스트레스를 유발한다.
조직 내에 자신의 직무에 대해 얼마나 만족하는지에 대한 결과는 일할 때 얼마나 개인이 사건을 인지하고 있느냐에 다르다. 직무 만족은 또한 감정과 생각 그런 인식뿐만 아니라 동료들과 조직으로부터 제공받는 사회적인 지지망 전반에 걸쳐 관련되어있다.
2017년 3월 28일(화) KBS 1 라디오 '빅데이터로 보는 세상'에 출연한 연세대 박희준 산업공학과 교수는 '직장인 퇴사'를 키워드로 한 빅데이터를 발표에 따르면 직장인 60%가 3년 이내 퇴사를 결심하게 된다고 한다. 퇴사 이유의 1위는 바로 업무 스트레스인데 이에 박희준 교수는 이직이 두드러지는 것에 대해 "자신에게 맞지 않는 업무가 주어지는 경우가 많이 있고, 직장 내에서 관계가 원만하지 않아 퇴사하는 경우가 많다"라고 설명했다. 대개 이직이 직무 만족도와 조직 몰입도가 떨어질 때 증가한다는 것이다.
결국, 우리가 일을 할 때는 기계가 아니라 사람과 일을 하게 된다. 그렇기 때문에 업무의 효율성은 개인의 정서적 반응에 영향을 받을 수밖에 없다. 일을 할 때, 구성원들은 칭찬, 잘한 일에 대한 인정, 승진과 같이 긍정적인 사건들이 발생할 때 더 이타적으로 행동한다. 하지만, 일에서의 부정적인 사건들은 종업원들의 부정적인 기분을 야기하고 결국 업무 둔화, 퇴사, 그리고 잦은 결근과 같은 부정적인 업무 행동을 유발한다. 따라서 그들이 느끼고 있는 현재 상황에 기분은 조직 몰입에 의해 완화되기도 하고 약화되기도 하면서 결국 직장에 남거나 그만두거나 하는 의사결정의 결정에 영향을 미칠 수 있다.
조직적 몰입은 구성원들이 자신을 회사의 주인처럼 인식함을 나타낸다. 조직몰입이 크면 클수록, 그들이 조직을 후원하고 최고의 결과를 이끄는 정도가 더 크다. 조직 몰입의 세 가지 구성요소 중의 하나인 감정적 조직몰입은 직장에서 경험하는 긍정적인 일들과 관련이 깊다.
감정은 직장동료가 성과가 나쁜 동료를 어떻게 대할지에 관하여 중요한 역할을 담당한다. 감정은 직장에서 실적이 저조한 팀 구성원들에 대한 행동학적인 의도들을 예상할 때에 있어 기대심과 속성에 관하여 중요한 영향력을 가진다. 결국, 이것은 감정 전염을 통해 실적이 저조한 팀에 관한 다른 구성원들의 감정 상태에도 널리 영향을 줄 수 있기 때문에 성과 관련 피드백 아주 중요하다.
경영진과 구성원 사이에서 제공되는 성과 관련 피드백의 유형들에 따라 그 후에 발생하는 구성원의 수행과 직업만족도에 영향을 주고받게 된다. 구성원들은 피드백 기간에 리더가 부정적 효과에 대한 잘못된 피드백을 내릴 시에 리더의 수행능력을 낮다고 평가하는 경향이 있다. 마찬가지로, 팀 구성원들도 리더에 의해 부정적인 효과에 대한 잘못된 피드백이 나올 때 그들의 공동의 과업에 대한 평가를 낮게 하는 경향이 있다.
달걀이 먼저? 닭이 먼저?다시 처음 질문으로 돌아가 일과 사람 중 어느 것이 더 먼저일까를 고민해 보는 것은 중요하다. 당연히 일을 위해 만난 사람들이기 때문에 '일'의 중요성이 커진다. 하지만 내 생각에 일을 하는 주체는 바로 '사람'이다. 일은 힘들고 어려우면 다른 방법을 모색해 어떻게든 하면 된다. 하지만 사람은 다르다. 한번 감정의 골이 생겨 거리가 마음의 거리가 멀어지게 되거나 함께 일하는 사람이 힘들어지게 되면 일을 할 때 퇴사를 고려하게 되는 상황까지 발생해버린다. 그렇기 때문에 끊임없이 소통하는 방법을 배워야 한다. 머리로만 이해하는 것이 아니라 실전에 활용할 수 있는 것이 중요하다는 말이다.
직장에는 다양한 분야의 전문가들이 모여있다. 아직 그들의 역량이 빛을 못 봐서 업무가 맞지 않아서 주춤할 수도 있다. 그럴수록 그들을 이해하고 그들의 성장을 위해 한번쯤 함께 고민하고 그들을 인정해준다면 업무의 효율성은 올라가게 될 것이며, 서로 간 더 높은 시너지를 발생시킬 것이라고 생각한다.
상담 및 강의 문의
조혜경 hyeishrecipe@gmail.com
