프로젝트 퍼널 개선 회고- 스페이스 클라우드

PM 코스를 들으며 퍼널이란 개념에 대해서 배우고, 문제 정의에서 부터 솔루션까지의 과정을 경험했다.

처음이라 어렵긴했지만 다 같이 머리를 맞대고 고민하며 이런저런 결과들을 도출했다. 스페이스 클라우드의 퍼널 개선에 대한 회고를 작성해본다.

#1 서비스의 퍼널 문제 정의 -해결

우리 팀은 "기획전~공간 예약/결제"에 대한 퍼널을 선택하여 분석하였다.

퍼널이란 개념을 모두가 처음 접해서 처음에는 모든 액션을 다 넣었는데 여러 차례 의논 끝에 핵심 액션만 남기고 모두 가지치기를 했다.

그렇게 나온 한 줄 퍼널 정의 :  "메인화면 -> 기획전 발견/진입-> 상품 탐색-> 결제 -> 공간 이용 -> 후기 작성"

그 후 퍼널별 이탈 원인을 수집하였고 아이젠하워 프레임을 적용하여 긴급도, 중요도를 고려하여 우리 팀은 "기획전 발견/진입"단계에서 문제 정의를 시작했다. 기획전 진입이 이루어지지 않으면 뒷단이 아무리 매력적이더라도 최종 액션인 예약완료가 어렵다고 판단했기 때문이다

그렇게 하여 우리 팀은 아래와 같이 핵심 문제를 정의하였다.

a) 기획전 배너가 사용자의 흥미를 끌지 못해, 기획전 페이지로 진입(Acquisition)이 일어나지 않음

b) 특화된 기획전 콘텐츠의 부재로 공간 결제/예약을 유도할 매력이 부족

#2. 문제 개선을 위한 솔루션 제안&기대 효과

문제 정의를 기반으로 여러 가설들을 수립하기 시작했다. 이 과정에서 시밀러웹이라는 좋은 페이지를 알게 되었다.

시밀러웹에 따르면 스페이스클라우드 유저의 메인화면 이탈률은 39.74%였고, 평균 페이지 뷰는 5페이지다. 즉 5페이지를 넘어가면 이탈이 생긴다는 것이다.

그래서 탐색 ~ 공간 예약을 할 때 거쳐야 하는 페이지와 기획전~ 공간 예약 때 거쳐야 하는 페이지 수를 확인했었다.

전자는 5페이지가 무조건 넘어갔고, 기획전을 통해 예약을 한다면 5페이지 이내에서 가능했다.

그래서 메인 화면에서 유저가 기획전으로 바로 진입하고 원하는 공간을 발견한다면 예약/결제 전환율이 높아질 것으로 생각했고 어떻게 하면 유저가 현재보다 더 많이 기획전을 클릭하고, 기획전을 조금 더 매력적으로 만들 수 있을지에 대해 고민하기 시작했다.

아이디어가 많은 팀원들 덕분에 솔루션에 대한 아이디어가 정말 많이 나왔다.

다 작성하기에는 많으니 몇 가지만 소개해본다.

먼저 기획전 배너가 유저의 흥미를 끌지 못해 진입이 이루어지지 않는 문제를 해결하기 위해 다음과 같은 솔루션을 생각했다.

1. 앱 실행 시 인트로페이지에 기획전 홍보

원래는 푸시와 팝업에 대해서 생각을 했는데 개인화하지 않고 일괄된 메시지를 전달한다면 홍보보다는 피로도가 누적되어 이탈로 이어질 수 있다고 생각했다. 그래서 메인 화면이 보이기 전 찰나의 순간을 활용해 기획전에 대한 이미지를 보여주며 흥미를 유발하자는 방안을 생각했다.

2. 알고리즘을 활용한 메인 배너 개인화

스페이스 클라우드 최상단 배너에는 모든 기획전 이미지가 보이는 것이 아니라 한 개의 기획전만 롤링 배너로 보이고 있다. 알고리즘을 활용하여 유저의 관심 정보와 연광선 높은 기획전을 해당 배너에 우선 노출시켜 관심을 유도하자는 전략이다.

3. 원하는 상품이 없을 경우 이탈을 줄이기 위해 페이지 하단에 기획전 홍보 내용 추가

페이지 최하단까지 이동했지만 원하는 정보를 찾지 못했을 때 관심 있을 만한 다른 기획전을 한 번 더 보여줌으로써 서비스 이탈률을 줄여보고자 생각했다.

기획전 페이지에 들어온 사용자들이 기획전에 대한 매력을 느껴 이탈하지 않고 원하는 공간을 찾을 수 있도록 솔루션을 고민했다.

4. 아티클형 기획전 추가구성을 통해 몰입형 스토리텔링 아티클 강화

기획전을 어떻게 차별성을 줄 수 있을지 고민을 하다가 스토리텔링을 통해 조금 더 매력적으로 만들어 보는 것을 생각했다. 그 아이디어를 스토리텔링이 들어간 아티클형 기획전으로 발전시켰다.

단순 공간 소개가 아니라 그 공간을 경험한 글을 통해 상상을 하며 나를 대입시키고 공간에 대한 소비가 아니라 경험에 대한 소비로 관점을 전환하여 사용자가 합리적인 소비를 했다고 생각하도록 만들자는 의도다. 현재 스페이스 클라우드는 로컬 에이터를 운영하고 있어 추가의 리소스 없이 로컬 에이터를 활용하여 기획전 컨셉에 맞는 공간 경험 아티클을 발행하고 아티클 하단에 예약 페이지로 연결한다면 현재 기획전에서 보다 차별성이 생길 것이라 생각했다.

아직 소개하지 못한 솔루션이 더 있을 정도로 이번 팀원들은 정말 도라에몽 주머니 같은 아이디어 뱅크였다. 덕분에 혼자라면 생각하지 못했던 부분까지 생각해 볼 수 있어 좋은 경험이었다.

우리팀이 퍼널 개선을 솔루션을 도출 하는 시기에 스페이스클라우드에서도 대대적인 서비스 업데이트를 했다. 우리팀이 도출했던 1번과 3번 솔루션은 이미 스페이스클라우드가 서비스 업데이트하면서 반영이 된 것을 확인할 수 있었다.

처음엔 잉?? 이렇게 생각했는데 우리가 스페이스클라우드팀과 같은 고민을 했고 같은 솔루션을 도출 했다는 것에 뿌듯함을 느꼈다. 하하하

나중엔 이글을 보며 피식 웃을 수 있는 날이 오길 바라며..

마냥 동글동글한 동그라미에서 문제를 뾰족하게 인식하고 솔루션 도출까지 해내는 세모가 될 때까지 쭉~ 기록해 볼 예정이다. 언제가 될지는 모르겠지만 노오력 해볼 것이다...ㅎㅎㅎ.ㅎ.ㅎ