갈등은 어떻게 다루어야 하는가?
(1) 갈등은 무엇인가?
갈등(conflict)이란, 서로 다른 대상(또는 집단)들 간의 충돌을 의미하며, 한편으로는 내면에서 발생하는 욕 구나 심리적인 상태 간의 충돌을 뜻하기도 한다(심리학 용어사전, 2016).
갈등이라는 것은 어떻게 바라보느냐에 따라 그것을 해결 및 관리하는 방향과 방법도 달라지는데, 시대별로 이를 다루는 입장도 차이를 보인다.
초기 전통적 관점에서의 갈등은 부정적인 영향을 미치는 것이기 때문에 불필요한 것으로, 언제나 나쁘고 피해야 할 것으로 보았다(Hackman 외, 1975). 이러한 입장에서 본다면 개인과 타인 또는 집단과의 상호작용 과정에서 '갈등'이 발생된다면, 이를 발생시킨 이는 '문제가 있는', '어쩌면 해를 입히는' 대상으로 정의되고 그 갈등은 회피하거나 또는 발생되지 않도록 제거 또는 덮어야 할 사안으로 다루어졌다. 즉, 이러한 가치체계 안에서의 갈등이란 애초 발생되지 않는 것이 바람직한 모습이었던 것이다. 두번째 입장은 행태론적 관점이다. 이 입장은 모든 조직은 그 성질상 갈등이 기본적으로 내재되어 있고, 목표에 대한 불일치와 사회적 인정을 위한 경쟁이 불가피하기 때문에 갈등은 발생할 수 밖에 없다는 입장이다. 때문에, 갈등의 존재 자체는 인정하고 발생되었으니 받아들여야 한다고 인식한다. 하지만, 그것의 옳고 그름의 가치를 판단하거나 관리하지 않는 딱 거기까지의 입장이다. 마지막으로 세번째 입장은 상호작용론적 관점이다. 이 관점은 갈등은 긍정적인 것이며, 나아가 필요한 수준의 갈등을 조장하여 새로운 아이디어를 도출하고 조직의 효과성을 높이기 위한 중요한 것이라는 입장으로(Robbins, 2005), 갈등을 바라보는 시각이 새로워졌음을 알 수 있다. 이러한 시각 외 또 중요하게 들여다 봐야 하는 지점은 '필요한 수준'이라는 것이다. 너무 낮은 갈등은 삶과 조직에서의 변화 동력을 잃고 정체되도록 할 것이며, 반대로 너무 높은 갈등은 첨예한 대립으로만 해결되지 않고 끝날 수 있는 사안이 될 수 있기에 적당히 '관리'하는 것이 필요하다는 입장이다.
이러한 갈등을 바라보는 관점과 함께 VUCA*시대에 살고 있는 우리는, 다양한 대상들과 다양한 상호작용 속에서 어느 하나의 원인으로 규정하기 어려운 갈등들을 경험하고 있다. 그리고 본질적으로 어느 한 요인에 의해서 발생하기 보다는 다양한 요인들이 복합적으로 작용하여 발생(Campbell.& Corbally & Nystrand, 1983)하고 있다는 것, 그래서 해결 과정 또한 단순할 수 없다는 고민을 함께 하며 살고 있다.
갈등이 발생하는 요인에 대해서는 여러 학자들을 다양한 방식으로 정의해 왔는데, 그 중 Luthans(1995)는 갈등의 '주체'를 기준으로 개인적/대인적/집단간/조직적 갈등으로 분류하였다.
먼저, 개인적 갈등은 좌절갈등, 목표갈등 및 역할갈등으로 구분된다. 좌절갈등은 어떤 욕구가 소망된 목표를 달성하기 전에 장애물에 의해 차단될 경우 발생되는 갈등을 의미하며, 좌절갈등 시 개인은 공격, 포기, 집착, 타협 등의 방식으로 대처하게 된다. 목표갈등은 동일한 가치(긍정/부정)를 가지면서 동시에 상충되는 둘 이상의 목표에 직면할 때 느끼는 갈등을 의미한다. 마지막으로 역할갈등은 개인이 조직 내에서 수행하고 있는 역할과 관련하여 개인의 수행 역할에 대한 역할상대로부터의 기대에 기인하여 겪게 되는 갈등을 의미한다. 이는 역할의 모호성, 상호 기대의 차이 등으로 발생하게 된다.
두번째, 대인적 갈등은 조직을 구성하는 사람들이 상호작용 하는 과정에서 개인과 개인 사이에 발생하는 갈등을 의미하며, 개인의 성장과 가치관, 경험, 교육 등에 따른 개인차, 상호작용하는 두 사람간 보유하고 있는 정보의 양과 이해 정도에 따른 정보 및 지각의 차(커뮤니케이션 문제로 해석 가능), 상호의존적인 역할 담당자들이 본인들의 업무를 충실히 잘 수행하기 위한 역할상의 모순(실무부서 vs. 기획부서 등), 자원 감소, 경쟁 심화 등 환경적인 긴장을 갈등의 요인이라 볼 수 있다.
세번째, 집단간 갈등은 자원이 희소할수록, 업무의 상호의존성이 높을수록, 업무 책임 영역에 명확하지 않고 중복이 발생하는 경우(역할 모호, 직무 불만족), 타 집단의 지위 향상으로 내가 속한 집단이 위기에 처하게 되는 경우, 성과기준과 보상체계의 차이가 발생 할 경우, 다른 집단에서 전달되어 온 메시지를 잘못 해석하고 왜곡되는 경우 발생하게 된다.
마지막으로 조직적 갈등은 조직 차원에서 발생하는 갈등을 의미하며 이 안에는 개인적, 대인적 및 집단간 갈등이 모두 포함되어 있다고 볼 수 있다. 유형으로는 계층간 갈등, 부서간 갈등, 인사부서와 실무부서 등과 같은 관계에서의 갈등, 공식집단과 비공식집단간의 갈등이 있다.
여러 상황 속에서 다양한 갈등을 경험하며 살고 있는 지금, 그것을 어떻게 해결해 나가야 하는 것인가라는 물음을 늘 갖고 있다. 하지만, 막상 그러한 상황에 직면했을 때 이 갈등의 원인은 무엇인지, 그리고 어디서부터 해결하기 위한 시도를 해봐야 할 것인지에 대한 판단은 그리 쉽지가 않다. '갈등'이라는 것이 해결해야 하고 관리해 나가야 하는 것이라면, 그 시작을 왜발생되었고, 그 안의 근본적인 원인은 무엇일까라는 질문을 하는 것부터 시작해야 온전한 해결을 이루어낼 수 있는 가능성을 발견할 수 있을 것 같다.
이제 불편하고 사라져졌으면 했던 갈등 상황들을 하나하나 직면해 보고자 한다. 그리고, 어떻게 다루었을 때 기대하는 변화를 이끌어 낼 수 있는지, 그리고 그 갈등 상황이 어떠한 긍정적인 시너지를 창출해 내는지 살펴보고자 한다.(다음 회 계속)
* VUCA : 변동성(Volatility), 불확실성(Uncertainty), 복잡성(Complexity), 모호성(Ambiguity)
[참고] Fred Luthans(2005), Organizational Behavior, McGraw-Hill
이영봉(2011), 조직 내 갈등관리전략이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구, 경원대 박사학위 논문
김옥자(2018), 초등교사의 갈등관리유형과 갈등요인 및 학교조직효과성과의 관련성 탐색, 건국대
박사학위 논문
