타겟 고객층과 아웃소싱
리스크를 최소화하기 위해 어떤 전략을 써야할까
스타트업이 초기에 시장 검증을 성공했다면 그 이후의 성장을 위해 추구하고자 하는 여러 요소들이 있다. 오늘은 두 가지 요소에 대해 내가 겪은 경험들을 통한 case study를 해볼 것이다.
1. 타겟 고객층 정하기
위에서 말했듯이 초기에 충분한 고객 시장 조사를 한 후 최소한의 자원이 들어가는 MVP를 출시해 어느 정도의 시장 검증을 완성했다면, 그 이후에 어떻게 초기 고객들의 충성심을 높일 수 있는지, 더 많은 고객들을 유치시킬 수 있는지에 대한 방안들을 모색해야 한다. 그러기 위해서는 제품에 대한 고객의 욕구가 확실해야 할 뿐만 아니라, 시장 내에서의 차별성이 확실해야 하며 그 차별화 또한 유지시켜야 한다.
여기서 보통 가장 먼저 정하게 되는 것은 어떤 고객 그룹을 유치할 것인가이다. 만약 너무 많은 고객 segment들을 겨냥하려 하면 오히려 운영 속도가 떨어지고 스타트업의 비전이 불명확해질 수 있는 리스크가 있다. 예를 들어, SaaS 플랫폼을 제공하는 IT회사 A에서는 타겟 고객층을 B2B, B2G로 동시에 잡는 바람에 제한된 직원들의 수에 비해 해야 할 일이 두배로 늘어났었다. 계속되는 일의 양과 속도 지연으로 인해 직원들이 겪는 스트레스도 있었을 뿐만 아니라 두 타겟층에서 요구하는 제품이 달랐기 때문에 스타트업의 원래 비전이 점점 불분명해졌다. 이로 인해 직원들의 동기부여는 떨어지고, 추후 이 스타트업은 몇 달간 높은 퇴사율을 겪게 되었다.
반대로 만약 단일 타겟층을 겨냥한다면, 운영 속도를 높일 수 있을뿐더러 한 가지의 제품에 대해 더 많은 신경을 쓸 수 있다. 그러나 여기서 발생할 수 있는 리스크는 너무 작은 segment의 타겟층만을 확보하기 때문에 추후에 성장을 하고자 할 때 충분한 잠재 고객을 유치하지 못한 채 실패할 수 있는 가능성이 있다. 흔히들 말하는 틈새시장에서 성과를 낼 수 있다면 물론 좋다. (그 예시가 허니버터칩?) 그러나 이런 소규모 틈새시장들의 위험성은 한번 그 제품에 대한 유행 물타기가 끝난 후에는 다른 전략이나 제품을 소개하지 않는 한 더 이상의 고객들을 확보하지 못해 망할 가능성이 높다는 것이다.
2. 기술 아웃소싱
내 스타트업을 할 당시 우리는 교수님들을 위한 챗봇을 만들어야 하는 상황이 왔다. 그때 가장 큰 고민은 나와 CTO만의 기술력/코딩 능력만을 믿고 챗봇을 개발할 것인가, 아님 외부 업체에 개발을 맡길 것인가였다. 만약 외부 업체에게 맡겼다면, 우리가 원하는 세부 기능들을 구현하는 데엔 제한이 있었고, 더 많은 돈이 들어간다는 단점이 있었다. 반대로 우리 스스로 개발을 한다면 우리가 원하는 기능들을 만들 수는 있지만 그만큼 더 많은 시간을 할애한다는 문제점이 있었다.
시간 계산을 해본 결과, 외부 업체에게 맡기면 1-2일 내에 빠르게 기본 기능들만 구현한 챗봇을 출시할 수 있었고, 우리가 직접 개발을 하게 되면 최소 일주일 이상은 걸리게 될 예정이었다. 고민을 하다가 나는 두 가지를 다 해봤다. 외부 플랫폼에서 제작한 챗봇은 최소한의 기능들을 구현하게 했고, 그 버전의 챗봇은 우리 스타트업의 랜딩 페이지에 추가해 고객들이 사용해 볼 수 있도록 했다. 사용자들이 그 챗봇과 어떻게 소통했는지, 커뮤니케이션 흐름 상 어디서 막혔는지 볼 수 있었고, 그 덕분에 우리가 직접 개발할 챗봇에서는 communication flow를 어떻게 수정해야 할지 알 수 있었다.
우리는 그 후 직접 Facebook chatbot API를 사용해 챗봇을 개발하기 시작했고, 우리가 원하는 기능들을 구현할 수 있었다. 시간은 훨씬 많이 걸렸지만, 스타트업 입장에서는 결국 좀 더 많은 자유와 통제력을 원한다면 직접 개발 인력을 끌어와 회사 내에서 개발해야 한다고 생각한다.
