사장님도 컨셉이 중요해
서울 소품샵 브랜딩 프로젝트(3)
3. 사장님이 과몰입해야 하는 이유(1)
사장님은 어떤 마음가짐과 태도, 컨셉으로 매장을 운영해야 할까?
매장 내 인테리어만 예쁘게 바꾸면 손님들은 대만족하며 돌아갈까? 매장의 음악이 근사하다고 해서 그것만으로 만족할까? 그렇지 않다.
사람의 첫인상은 3초 안에 결정된다고 한다. 하지만 그 첫인상을 뒤집을 만한 것이 있는데, 그건 바로 그 사람의 ‘태도’이다.
사장님의 태도는 단순히 '친절해야 한다'로 정의될 수 없다.
태도는 컨셉에서 나온다. 그러므로 사장님 역시 매장에 맞게 자신의 컨셉을 정해야 한다.
이것을 전문 용어로는 페르소나라고 한다.
우리는 모두 여러 개의 가면, 즉 페르소나를 가지고 있다.
학교에서는 학생으로, 회사에서는 직장인으로, 집에서는 딸로.
친구와 부모님, 직장 동료를 대할 때의 태도 역시 다르다.
즉, 친구를 만날 때와 직장 동료를 대할 때의 페르소나는 다를 수밖에 없다. 그리고 이에 맞게 우리의 태도가 달라진다.
서울 @@소품샵 사장님 역시 매장에 있을 때는 '사장님 페르소나'를 쓴다.
소품샵의 분위기에 맞는 '사장님 컨셉'을 유지하는 것이다.
그러므로 3편은 첫인상을 뒤집을 만한 것 중 하나인 ‘사장님의 컨셉’에 대해 말해보려 한다.
소품샵은 1층이 아니라 2층에 위치한 매장이다. 매장의 가구 재배치를 통해 바꿀 수 있는 건 바꾸고 있지만, 매장 바닥은 일단 못 바꾸고 있다. (매장 바닥은 가히 절망적이다.)
결론만 말하자면, 삐까뻔쩍한 외관도 내관도 아니기에 첫인상적으로는 매력이 떨어진다. 그러니 이 첫인상을 뒤집어야 한다.
다행히 해당 소품샵의 물건은 퀄리티가 좋고/ 매장이 시끄럽지 않고/ 가격대도 저가부터 고가까지 다양해서 다수의 니즈를 충족시킬 수 있다. 그리고 사장님 역시 당연히 친절하시다. 하지만 그냥 친절하기만 해서는 안된다.
'그냥 친절하면 되겠지.'
천만에 말씀.
매장 분위기와 컨셉에 사장님 자신의 애티튜드를 맞춰야 한다.
그러려면 그 컨셉에 자신이 과몰입해야 한다. 컨셉이라는 것을 잊을 정도로, 페르소나를 써야 한다.
1.
매장 분위기와 특성에 태도를 맞추는 것이 첫 번째다.
오마카세, 하면 떠오르는 이미지가 있다.
프라이빗한 바, 하면 떠오르는 고정적인 이미지도 있다.
학교 앞 분식집, 하면 으레 떠오르는 이미지도 있고.
어떤 매장이냐에 따라 태도가 달라진다.
호객행위가 필수인 가게라면 손님들에게 붙임성 없이 고고하기만 한 태도는 독이 된다.
반대로 호객행위를 하는 것이 오히려 브랜드 이미지에 독이 된다면, 약간은 도도한 태도가 오히려 어울릴 것이다.
2.
방문하는 손님의 나이, 성별, 성격에 따라 태도를 맞춘다.
손님이 방문하실 때 빠르게 특징을 스캔해야 한다.
그리고 그 특징들을 파악해서 맞춤형 서비스를 제공한다.
사장님의 추천이 필요한 경우나 사장님과 대화하는 것을 좋아하는 손님에게는 사장님이 붙임성 있게 먼저 다가가면 좋다.
반면 그냥 혼자서 조용히 가게를 둘러보고 싶은 손님도 있다.
그럴 땐 오히려 관심을 가지고 이것저것 묻는 게 더 독이 된다.
또한 젊은 층이 많이 오면 그에 맞게, 자녀와 부부가 함께 오는 곳은 그에 맞게, 중년층에게 맞게, 10대들에게 맞게.
3.
마지막으로 가장 중요한 건 나의 색깔을 잃지 않는 것이다.
위 글들을 다 읽으면 '그냥 손님에게 나를 맞추라는 것인가?'
라고 생각할 수도 있다. 그러나 여기서 중요한 건, 나의 색깔을 잃지 않는 것이다.
방문 손님들에게 맞추되, 나의 색깔도 잃지 않아야 한다.
아무리 대화하는 걸 좋아하는 손님이 방문했다 해도, 내 매장 분위기가 차분하고 고급진 느낌이라면 목소리의 톤이 너무 올라가면 안된다. 말이 너무 빨라지는 것도 안된다. 적당한 템포와 목소리 톤을 유지하고, ‘깔깔‘거리며 웃는 것도 지양한다.
내가 브랜딩해놓은 ‘나의 브랜드’를 스스로 깨버리면 안된다. 그 안에 온전히 몰입하는 것이 중요하다.
가족단위를 대상으로 꾸민 아기자기한 곳이라면 ‘도도한 나’가 아니라 ‘다정한 나’에 과몰입해야 한다.
서울 @@소품샵의 주 타겟층은 20-50대 여성들이고, 주로 그 동네 거주민들이나 직장인들이 많이 방문하신다.
주방용품만 취급하는 것이 아니라 선물용품도 취급하므로, 종종 'ㅇㅇ목적으로 사려고 하는데 어떤 선물이 좋을까요?'라고 묻는 분들도 있다.
그렇기에 살갑게 물건을 추천해드리고, 선물 포장을 하며 스몰톡을 하는 스킬도 필요하다.
(이때 스몰톡은 손님의 성격에 맞춰서 한다.)
동네 거주민들이나 직장인들은 단골손님이 되는 경우가 있어, 재방문했을 땐 더 반갑게 인사하며 알은 체를 하는 것이 중요하다.
(이때도 역시나 손님 성격에 맞출 것.)
다만 전편에서 차분한 매장 분위기와 음악을 유지하기로 했으니, 너무 방방 뜨거나 빠른 템포, 하이톤의 목소리가 아닌 적당한 미드 템포에 차분하게 대화하는 것이 중요하다.
'나는 차분하면서도 편안한 분위기의 샵을 운영하는 인자한 사장님',
'화이트와 우드톤의 공방을 운영하며 매일 화이트 레이스가 포인트인 앞치마를 할 것 같은 사장님'이라는 페르소나에 과몰입할 것.
