업종 불문 인기 끄는 '드라이브 스루' 서비스
신종 코로나바이러스 감염증이 빠르게 확산되던 2020년 2월, 진단검사 수요 급증 시기에 신속한 대응을 위해 칠곡 경북대병원이 최초로 드라이브 스루 검사를 도입했다. 검사 대상자는 자동차에서 내리지 않고 창문으로 문진, 발열 체크, 검체 채취를 할 수 있다. 별도의 소독, 환기 없이 빠르게 채취할 수 있어 안전하고 효율적인 대규모 검체 채취가 가능하다. 이러한 장점이 널리 알려지면서 전 세계에 코로나19 대응 모범사례로 꼽히고 미국, 영국, 독일 등 많은 국가로 전파됐다.
사실 ‘드라이브 스루’는 패스트푸드점이나 커피전문점에서 쉽게 볼 수 있는 시스템이다. 차로 이동하던 중, 잠시 들려 차에서 주문하고 주문한 사항을 차에서 받아 이동할 수 있다. 빠른 회전율이 중요한 영업장의 입장에서나 바쁜 현대인에게나 모두 효율적인 시스템이다. 특히 코로나19 이후 이용자 수의 급증으로 드라이브 스루는 더욱 활발한 확장세를 펼치고 있으며, 바이러스 종식이 보이지 않는 지금 선택이 아닌 필수 시스템이 아닌가 생각마저 들게 한다.
#1. 드라이브 스루(DRIVE-THRU)의 시초
드라이브 스루가 처음 시작된 곳은 어디일까? 놀랍게도 은행에서 처음 도입되었다. 1930년대 미국은 무장 갱단이 활개를 치던 때다. 금융 거점 도시인 세인트루이스에 있는 ‘그랜드 내셔널 은행’은 무장 갱단을 피습을 피하고자 입금만 가능한 드라이브 스루 은행을 운영했다. 재미있게도 마이카 열풍이 불던 시기와 맞물려 부유층의 인기를 꽤 끌었다고 한다.
1940년대 이르렀을 때, 우리가 흔히 생각하는 패트스푸드점에서 주문하고 음식 받는 형태의 드라이브 스루가 시도되었다. ‘레드 자이언트 햄버거’가 미국 스프링필드 루트 66 도로에 처음으로 도입했다. 루트 66 도로는 미국의 최초 대륙횡단 고속도로인데, 이 도로를 달리는 장거리 운전자에게 큰 인기를 끌었고 지역 명소로 발전할 수 있었다.
#2. 드라이브 스루의 진화
‘T맵 트렌드맵 2020’에 따르면 지난해 6월 기준으로 코로나19 이후 드라이브 스루 이용자 수는 전보다 70%가량 증가했다. 확산 전까지는 60만 건 수준이었으나 사회적 거리두기 실천을 시작한 3월 이후부터는 100만 건을 돌파했다. 스타벅스 드라이브 스루 이용 시 자동 결제할 수 있는 My DT Pass 가입자 수만 보더라도 2019년 3월 50만 명 돌파 소식을 알렸는데, 2020년 12월에는 누적 회원 수 150만 명을 돌파했다고 한다. 자동 결제를 시도하지 않는 고객까지 고려한다면, 드라이브 스루 이용객은 훨씬 더 많을 것으로 추정된다.
드라이브 스루 이용은 음식점이나 커피전문점에만 국한된 것은 아니다. 코로나19 이후 다양한 형태로 진화한 드라이브 스루는 도서 대출, 신학기 교과서 배부, 장난감 대여, 백화점 쇼핑, 군입대, 결혼식 등에도 이용되고 있다. 드라이브 스루를 매장이 아닌 자동차 내에서도 간편하게 이용할 수 있는 서비스도 제공되고 있다. 올해 초 현대차그룹은 드라이브 스루 솔루션 스타트업 인비저블아이디어과 협업해 커넥티드 서비스 기반 차량 위치정보를 토대로 드라이브 스루 서비스를 제공받을 수 있는 ‘스루 앱’을 론칭했다.
스마트폰이 아닌 차량으로부터 직접 위치 정보를 받아 매장까지 도착하는 시간을 정확하게 예측하고 운전자의 도착을 점주에게 알린다. 점주는 앱을 통해 상품 준비 시간, 혼잡도 등을 설정해 차량 내에서 바로 음식, 상품 등을 수령할 수 있다. 현대차, 기아, 제네시스 모두 커넥티드 서비스가 가능한 차량이면 앱 설치 후 사용할 수 있다. 커넥티드 서비스 가입자가 지난해 10월 200만 명을 넘어섰고 스루 앱의 가맹점이 더욱 늘어난다면 드라이브 스루 매장뿐만 아니라 서비스 자체의 활성화는 더욱 높아질 것으로 보인다.
드라이브 스루 이용자 수는 앞으로 더 늘어날 것이다. 아직 코로나19 바이러스가 종식되지 않았고 계속되는 변이 바이러스 소식에 비대면 일상이 더욱 강조되고 있기 때문이다. 설령 종식이 된다고 하더라도 포스트 코로나를 고려한 비대면 일상이 계속돼 드라이브 스루도 반드시 매장이 아닌 다양한 형태로 활성화되지 않을까 생각한다.
#3. 드라이브 스루 매너도 필수!
하나, 드라이브 스루 이용자 수가 늘면서 이용자들의 매너 있는 행동도 요구된다. 코로나19 바이러스가 끝나지 않은 지금, 음식이나 물건을 픽업할 때는 마스크를 반드시 착용한다.
둘, 드라이브 스루 매장 직원을 대상으로 조사한 설문조사에 따르면 드라이브 스루 이용자의 매너 없는 행동 1위로 ‘흡연’이라고 한다. 담배를 피우며 드라이브 스루를 이용하는 것은 매장 내에서 흡연하는 것과 다름없다.
셋, 비가 오는 날이거나 정차 중 앞 유리를 닦는다는 이유로 와이퍼를 사용하는 이용자도 있다. 와이퍼를 사용하게 되면 응대하는 직원에게 튈 수 있을 뿐만 아니라 주문한 음식이나 매장 내부로 튈 수 있다. 주문한 음식이나 물건을 받기까지 몇 분 걸리지 않는다. 와이퍼 사용에 주의하자.
넷, 통화 중이거나 오디오 볼륨이 크다면 잠시 낮추자. 직원과 의사소통이 제대로 되지 않아 주문 오류나 주문 대기 시간이 길어질 수 있다. 내 뒤로 많은 이용객이 대기 중이라는 사실, 잊지 말자!
다섯, 드라이브 스루를 이용하면서 차량 내부 쓰레기를 버려 달라고 요청하는 경우가 있다. 내가 만든 쓰레기, 스스로 치우는 것은 기본 중의 기본이다. 직원에게 버려 달라는 비매너 행동은 피해야 한다.
#4. 드라이브 스루의 미래
드라이브 스루는 신속한 서비스가 중요하다. 대기 시간이 길어지면 그만큼 이탈하는 고객의 수가 늘어나기 때문이다. 그래서 드라이브 스루 매장의 특성에 맞는 메뉴 간소화, 시스템 개선 등에 힘쓰고 있다. 또한, 개인의 경험에 초점을 맞춘 모바일 앱 개발에도 투자하고 있다고 한다.
드라이브 스루와 유사한 형태의 시스템 도입은 단순히 기업의 매출 향상이나 고객의 서비스 만족도만 높아지는데 그치지 않고 다양한 영역에도 영향을 줄 것으로 보인다. 가령 워크 인 매장을 축소하고 드라이브 스루 매장을 확대해 부동산 시장에 영향을 줄 수 있고 차량을 대기시키는 주차장 역시 단순히 주차 용도가 아닌 차량 내에서 음식을 섭취할 수 있도록 해 주차장이 곧 매장이 되는 형태로도 발전할 수 있다.
드라이브 스루 이용객 대다수의 평가는 신속한 서비스를 제공받을 수 있어서 만족도가 높다는 의견이다. 이미 편리한 시스템의 맛을 본 이용자들은 더 높은 품질과 서비스의 수준을 요구할 것이다. 이러한 니즈가 계속된다면, 미래의 드라이브 스루 형태는 영역의 제한을 뛰어넘어 혁신적인 형태로 발전되지 않을까 생각한다.
