네이버 나우(NOW), 어떻게 생각하세요?
90년대생이라면 '아이리버'와 'YEPP'을 모르는 사람은 없을 걸?
아마 초등학생 때 생일 선물로 세 번째 사진의 yepp t9 보라색 모델을 손에 넣었던 것 같다. 노래 감상이야 물론이고 저 작은 화면으로 당시 유행하던 인터넷 소설을 밤새 이불속에서 읽기도 하고, 당시 좋아하던 아이돌의 사진을 눈이 빠져라 보기도 했다. (그 결과로 지금 안경을 쓰고서 이 글을 작성하고 있다....)
아무튼. 제목을 보고 이 글을 읽기 시작한 사람이라면 왜 뜬금없이 추억팔이를 하나 싶겠지만 말하고 싶은 건 바로 '라디오'다. 저 때 라디오 프로그램의 흥행은 어마어마했다. <심심타파>, <별이 빛나는 밤에>, <키스 더 라디오> 등등. 학교 수업 중에 아니면 엄마 몰래 새벽에 라디오 녹음하겠다고 어떻게든 이어폰 고정시켜놓고 애를 썼던 기억이 새록새록 난다. 그러니까 라디오는 이미 잊혀 가고 있는 '추억' 속의 존재라는 것이다. 이런 흐름을 아는 건지 모르는 건지 2019년에 네이버가 갑자기 라디오 스트리밍 플랫폼을 론칭한다.
그게 바로 오늘 이야기하고자 하는 '네이버 나우(NOW)'다.
지난 2019년, 네이버는 24시간 라이브 라디오 스트리밍 플랫폼인 네이버 나우(이하 '나우')를 론칭했고 인기 있는 아이돌이나 힙합 뮤지션 등을 자체 라디오 프로그램의 DJ로 세워 이용자들을 확보했다. 사실상 팬들의 아티스트 단독 콘텐츠 소비를 위한 플랫폼으로 작용한 것이다. 이 외 24시간 내내 음악이 나오는 오디오 스트리밍 채널로 주목을 받기도 했다.
그렇게 나우는 라디오 스트리밍 전문 플랫폼으로 자리를 굳히나 싶더니 최근 오리지널 예능 콘텐츠, 웹드라마까지 제작하며 아예 동영상 콘텐츠 플랫폼으로 모습을 바꿨고, 네이버는 올해 3월 기존에 운영되고 있던 '네이버 TV'를 나우에 흡수시키며 현재는 나우만을 단독으로 운영하고 있다.
기존의 나우는 네이버 앱 내 메인 화면으로 접속할 수 있었으며, 네이버에서 운영하는 뮤직 플랫폼 '바이브'를 통해 다시 듣기 기능이 가능했다. 하지만 네이버가 나우에 큰 비중을 두고 운영하기 시작하면서 나우 단독 앱이 론칭되었는데 현재 사용자 리뷰 및 평점이 1점대로, 여러 의미에서 어마어마하다. (2022년 8월 앱스토어 기준) 따라서 나우 앱의 가장 큰 문제점과 그 해결 방안을 찾기 위해 인터뷰를 진행하고, 해당 결과를 통해 인사이트를 도출하고자 했다.
1. 인터뷰 기획
인터뷰 배경
나우 앱은 모바일에 최적화된 플랫폼으로 제작되었음에도 불구하고,
현재 이용자들의 많은 불만이 이어지고 있다. (2022년 8월 앱스토어 리뷰 기반)
인터뷰 목적
1. 이용자들이 현재 가장 크게 느끼고 있는 나우 앱의 문제점이 무엇이며,
2. 그 문제점이 해결된다면 나우 앱 사용을 지속적으로 할 것인지 알고 싶다.
가설 설정
1. 이용자들이 생각하는 나우 앱의 가장 큰 문제점은 UI/UX의 불편함일 것이다.
(2022년 앱스토어 리뷰 기반 데이터 수집)
2. 이것이 해결될 경우 이용자는 지속적으로 앱을 사용할 것이다.
2. 인터뷰 진행
인터뷰 일시: 2022.08.31
인터뷰 방법: 구글 폼, 디스코드, 카카오톡 이용
인터뷰 대상: 1) 일반 이용자 2) 나우 관계자였던 이용자
인터뷰 질문지 문항
인터뷰 답변
/=꼬리 물기 문항, 노란색=단답형 질문, 빨간색=추가 질문 있었음추가 질의응답
1) 일반 이용자 답변에 대한 추가 질문
Q1. 선택하신 문항(불편한 UI/UX)에 대해 구체적으로 말씀해주세요.
A1. 좋아하는 콘텐츠나 시청 중이던 콘텐츠로 돌아가기까지 너무 많은 플로우를 거쳐야 합니다.
Q1-1. 왜 많다고 생각하셨나요? 채널 팔로잉 기능이 있고, 팔로잉하는 채널만 모아 볼 수 있는 기능이 있는데 그것만으로는 부족하다고 느끼신 건지, 아니면 추가적 기능이 필요하다고 생각하시는 건지 궁금합니다.
A1-1. 보통 원하는 특정한 채널이 있는 상태에서 나우를 접속하기 때문에 메인 화면에 바로 보이면 좋겠다. 다시 보니 많은 플로우까진 아니지만 꽤 답답하게 느껴졌다.
2) 나우 관계자였던 이용자 답변에 대한 추가 질문
Q1. 해당 문제점(동영상 중단 현상, 화면 구성 난잡)이 개선된다면 이용을 지속할 의향이 있으신가요?
A1. '5점 만점에 1점 표시'
Q1-1. 왜 이용을 지속할 의향이 없으신가요?
A1-1. 가장 큰 문제점이라고 해서 한 가지를 꼽은 것이지, 이 외에도 수많은 문제점들이 있다. 일단 폐쇄적인 정책으로 홍보가 되지 않아서 앱을 쓸 사람만 쓰기 때문에 콘텐츠 인기에 제한이 많다. 접근성도 안 좋다. 이 모든 문제점들을 감수하며 쓸 정도로 오리지널 콘텐츠의 퀄리티가 좋은 것도 아니다. 문제점을 나열하자면 끝도 없다.
인터뷰 결과 및 가설 성립 여부 분석
1. 이용자들이 생각하는 나우 앱의 가장 큰 문제점은 UI/UX의 불편함일 것이다.
(2022년 앱스토어 리뷰 기반 데이터 수집)
2. 이것이 해결될 경우 이용자는 지속적으로 앱을 사용할 것이다.
기존에 세웠던 가설이 성립하는지 분석해보자면, 결국 인터뷰이가 누구냐에 따라 달라진다. 다시 말해 1번 가설과 2번 가설 모두 완전히 틀렸다고도, 완전히 맞았다고도 볼 수 없다.
1번 가설의 경우, 인터뷰이 1)과 인터뷰이 2) 모두 UI/UX가 앱 사용 전의 기존 목적을 달성하는 데에 문제점이 되었다고 한 것은 맞다. 하지만 이와 동시에 UI/UX가 가장 큰 문제점이라고 말한 인터뷰이 1)과는 다르게, 인터뷰이 2)는 낮은 기술력이 가장 큰 문제라고 했기 때문이다.
2번 가설의 경우, 인터뷰이 1)은 지속적으로 사용을 하겠다고 했지만, 인터뷰이 2)는 사용하지 않겠다고 말했다. 해당 결과에 대해 자체적으로 분석을 하자면 미디어 업계에 종사를 하고 있고 또 내부 사정을 잘 아는 인터뷰이 2)는 일반 이용자가 느낄 수 없는 문제점을 느낄 수 있고, 같은 문제점이라도 그 심각성을 더 크게 느낄 수 있기 때문이라고 생각한다.
위의 결과를 통해 개인적으로 도출해낸 나우 앱의 발전 방향은 아래와 같다.
나우 앱이 타깃으로 하는 이용자는 전문적인 지식을 지닌 이용자가 아니라 그저 콘텐츠를 즐기고자 하는 일반 이용자일 것이다.
결국, 일반 이용자를 타깃으로 했다면 기존의 가설은 성립한다.
따라서 UI/UX를 나은 방향으로 개선한다면, 기존 이용자를 유지할 수 있을 것이다.
3. 인터뷰 회고
1) 인터뷰 소감
가설 설정을 하는 것도 처음이지만 시작부터 끝까지 혼자서 설문을 기획하고, 진행하고, 마무리한 것도 처음이라서 미흡한 부분이 많았다고 생각한다.
2) 잘 진행되었다고 생각하는 부분
운이 좋게 결이 다른 대상자를 두 명을 구해 정반대의 답변을 얻어내어 새로운 인사이트를 얻어낸 것이 가장 큰 수확이라고 생각한다.
최대한 주관적이지 않은 질문이면서도 구체적인 질문을 하기 위해 노력했고, 잘 적용된 것 같다.
3) 아쉬웠던 부분
사실 결론이 저렇게 나는 게 맞는지 모르겠다. 애초에 가설이 제대로 세워진 건지도 판단할 길이 없고 또 '인터뷰이가 누군지에 따라 다르다!'라고 결론을 내면 그게 유의미한 결론이 되는 건지도 모르겠다. (물론 본인 스스로의 역량을 키우는 데에 분명한 도움은 되겠지만.)
4) 다음 인터뷰 진행 시 개선하고 싶은 부분
대면으로 진행한다면 더 깊이 있는 질문이 가능할 것 같다. 또한 눈으로 볼 수 있는 인터뷰이의 비언어적 표현으로부터 얻어낼 수 있는 부분도 분명히 있을 것 같다.
마지막에 인터뷰이에게 불편한 질문은 없었는지, 전체적인 질문 구성은 괜찮았는지 등의 인터뷰 소감을 물어보고 싶다.
다시 한번 작고 하찮은 인터뷰에 응해 주신 동기님과 친구에게 심심한 감사의 마음을 전합니다....
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