'무신사 솔드아웃(SoldOut)'을 통한 CVC 분석
고객 가치 사슬(CVC)란?
: Customer Value Chain: 고객 가치 창출 / 고객 대가 지불 / 고객 가치 잠식
고객 가치 창출(+): 가치를 창출하는 활동
ex. 아메리카노를 얻었다.
고객 대가 지불(-): 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동
ex. 아메리카노 가격을 지불했다.
고객 가치 잠식(-): 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동
ex. 카페로 이동해서 대기에 시간을 소모했다.
무신사 솔드아웃(SoldOut)
: 무신사가 만든 한정판 마켓
'리셀 시장'은 한정판으로 나온 제품에 이윤을 붙여 되파는 형태의 시장이다. 국내 리셀 시장의 규모는는 트렌드에 민감하고 취향을 공유하는 것을 즐기는 MZ세대를 중심으로 빠르게 성장했고 대표적인 플랫폼으로는 무신사 솔드아웃(SoldOut), 크림(KREAM), 트렌비 등이 있다. 국내 리셀 시장이 주목 받기 시작하던 초기에는 오는 2025년 시장의 규모가 1조7000억원까지 성장할 것이라는 전망이 있었으나, 사실상 현재 거의 대부분의 관련 플랫폼들이 적자를 보이고 있다.
무신사가 만든 한정판 마켓, 솔드아웃(SoldOut) 분석을 통해 리셀 플랫폼들의 적자 원인을 조금이라도 알 수 있을까 싶어 선정하기도 했고, 무신사 솔드아웃(이하 솔드아웃)을 통한 몇 번의 스니커즈 구매 경험을 살려 CVC 분석을 해보려고 한다. (현재는 그림의 떡이기 때문에 들락날락 구경만 한다. 취준생에게 한정판이란....)
공감(Empathize) 및 탐색(Discover)
1. "검수 완료 대기 시간이 너무 길다."
2. "정품 논란 후로 검수 결과를 믿을 수가 없다."
해당 문제점은 본인의 사용 경험과, 솔드아웃를 통한 구매 경험이 있는 주변인들의 후기를 기반으로 도출되었다. 검수란 판매자가 제품을 솔드아웃으로 보내면, 솔드아웃 측에서 해당 제품의 상태 및 정품 여부 등을 확인하는 과정을 말한다. 이 과정에 소요되는 시간 즉, 구매자가 기다려야 하는 대기 시간이 너무 길다는 게 가장 큰 문제점이었다.
본인도 그렇고, 함께 사용하던 주변인들도 무신사에서 만든 플랫폼이라고 하니 그간 쌓인 신뢰도 및 충성도로 솔드아웃을 사용했었다. 하지만 최근 크림(KREAM)과 불붙은 정품 논란이 솔드아웃 이용 저하에 결정적인 한 방이 되어주었다. 검수 시간은 그렇게 길면서 정품의 여부 논란까지 생기니 이용자 입장에서는 더 이상 쓸 이유가 없는 것이다.
따라서 본인은 이러한 단점을 보완하는 새로운 기회를 생각해보고자 한다.
솔드아웃 이용자의 고객 가치 사슬(CVC)
솔드아웃 이용자의 CVC솔드아웃 이용자의 유저 저니 맵(User Journey Map)
솔드아웃 이용자가 원하는 제품을 구매하고 수령하기까지의 유저 저니 맵개인적으로 생각하는 가장 큰 기회?
사실 리셀 마켓에서 원하는 제품을 구매한다는 건 그 제품이 무엇이냐에 따라 편차가 너무 크다. 원하는 매물의 수, 인기도, 그 당시의 인식, 개인이 설정한 예산, 사이즈 등에 따라 입찰 대기 없이 바로 구매할 수도 있고 무기한 대기가 이어질 수도 있기 때문이다.
따라서 가치 창출을 더 높이기 위해 노력하는 것보다 가치 잠식을 줄이기 위해 노력해야 한다고 생각한다. 이용자의 유저 저니 맵에 있어서 가장 큰 가치 잠식은 상품 검수 완료를 위한 대기 시간이었다. 본인의 경우, 원하는 조던을 구매하기까지의 검수 대기 기간은 40일 정도가 소요되었다.
관련하여 문의를 하려고 해도 솔드아웃의 문의 방법은 오로지 앱 내 1:1 문의를 이용하는 것뿐이어서 더 답답했었고, 심지어 그 응답이 빠른 것도 아니었기 때문에 중간에 할 수만 있다면 구매를 취소하고 싶었다. (리셀 특성상 구매 취소는 안 된다....) 이전 글에서 언급했듯 커머스앱의 가장 중요한 서비스 중 하나가 바로 '빠른 문의'임에도 불구하고, 채팅 및 전화 문의는 이루어지고 있지 않았다.
결론을 내리자면, 본인이 생각한 솔드아웃의 가장 큰 기회는 "상품 검수 대기 기간을 줄이는 것"이다.
덧붙여, 위의 유저 저니 맵은 본인의 구매 경험을 살려 제작한 것이기 때문에 정품 논란이슈 단계는 넣지 않았지만(이미 구매한 상품 검수가 끝난 후에 해당 이슈가 터졌었다.) 만약 그 이슈가 구매 이전에 터졌었다면 당연히 경매를 취소했을 것이기 때문에 "정확한 검수를 위한 검수 프로세스 개선"도 큰 기회가 될 것이다.
ICE Scoring Method
문제점 1) 상품 검수 대기 기간이 너무 길다.
▶ 검수 인력 충원 & 채팅/전화 문의 창구 만들기
문제점 2) 솔드아웃 측에서 판단한 정품 여부를 믿을 수 없다.
▶ 검수 전 과정 투명하게 공개
간단 회고
CVC와 유저 저니 맵을 같이 만들어 보니까 고객의 입장에서 어떻게 프로덕트를 개선해 나가야 하는지 더 잘 느낄 수 있었다. 디자인 씽킹까지 함께 생각해보니 하나의 프로덕트를 운영하는 게 진짜 쉬운 일이 아니구나 싶다.
갑자기 솔드아웃을 통해 조던을 구매하던 당시 내 모습이 생각이 나서 열이 받는다.... 솔드아웃은 정품 논란도 그렇지만 진짜 검수 대기 기간이 제일 너무해. 지금도 물론이지만 당시에도 무신사를 애용하고 있던 나였음에도 불구하고 솔드아웃을 절대! 네버! 다시는! 안 쓰겠다고 다짐했던 기억이 난다. (이후에는 돈이 없어서 구매 시도조차 못했지만....)
대표님 듣고 계세요...?
<참고 자료>
http://news.bizwatch.co.kr/article/consumer/2021/05/25/0008
https://www.mk.co.kr/news/business/view/2022/09/773649/
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