홈 피트니스 플랫폼 - '콰트 QUAT' MVP 기획
지난번 프로덕트 분석을 통해 콰트의 가장 큰 사용자 PP(Pain Point)는 CX(Customer Experience, 고객 경험)라는 것을 알 수 있었다.
1. 기본적인 인터페이스(검색, 북마크 등)의 부재
2. 앱 내 문의 게시판 외 CS 부재
3. '그룹' 콘텐츠 내 실시간 소통 기능 부재
아래는 ICE Scoring Mehtod를 이용하여 각 문제별로 도출해낸 솔루션을 나타낸 것이다.
지난 분석을 통해 도출해낸 각 문제별 솔루션 (ICE Scoring Method)* '1. 기본적인 인터페이스(검색, 북마크)의 부재'의 경우, 지난 글을 업로드한 이후 콰트 측에서 버전 업데이트를 진행하면서 북마크 기능이 추가되었다. 따라서 사용자 경험 중심의 검색 기능에 더 비중을 실어 MVP 기획을 진행하고자 한다.
** '3. '그룹' 콘텐츠 내 실시간 소통 기능 부재'의 경우, 고객의 불편보다는 건의에 가까운 항목이었다. 즉, 문제점 해결보다 새로운 기능 추가에 더 적합한 항목이며 모든 고객들이 사용하는 기능은 아니기 때문에 이번 MVP는 해당 항목을 제외한 2가지 문제에 초점을 맞추고 기획하고자 한다.
제품(기능) 기획
문제 해결을 위한 핵심 기능 정의
문제 1. 기본적인 인터페이스(검색, 북마크)의 부재
→ 사용자 경험 중심의 검색 기능
현재 콰트의 메인 홈 화면과 홈 화면에 있는 인터페이스 아이콘현재 콰트의 메인 홈 화면에는 전체 콘텐츠의 대표 이미지들이 뜨며, 이미지를 클릭하면 바로 영상 목차로 이어진다.
홈 화면 상단에는 한정된 카테고리별로 운동기구와 콘텐츠를 모아둔 필터, 그리고 TV 연동 기능이 있다. 하단에는 개인이 운동한 시간과 최근에 본 영상을 확인할 수 있는 홈, 그리고 설정 기능이 있다.
하지만 상단과 하단, 어느 곳에도 사용자가 당연히 있을 것이라고 기대하는 검색 기능 및 아이콘은 존재하지 않는다. 홈 화면에서 가장 눈에 띄는 곳에 검색 기능을 추가해야 할 필요가 있다고 생각한다.
문제 2. 앱 내 1:1 문의 외 CS 부재
→ CS 전화 응대 시작 및 기존 CS 플로우 개선
앱 내 1:1 문의를 진행하기까지 거쳐야 하는 플로우 4단계 (홈 화면에서 '설정' 아이콘)현재 콰트와 관련한 문의 사항이 생기면 앱 내 1:1 고객센터를 이용해야만 한다. 1:1 문의를 진행하기 위해서는 '홈 화면의 '설정' → 고객센터 → 1:1 문의하기 → 외부 '웹챗' 문의 진행'의 4단계를 거쳐야 한다.
유일한 CS 창구임에도 불구하고 적지 않은 플로우를 거쳐야 하고, 또 외부 사이트로 이어진다. 외부 사이트의 경우 창이 닫히면 알림을 확인하기도 용이하지 않기 때문에 부정적인 사용자 경험이 될 수 있다.
CS와 관련해 긍정적인 사용자 경험을 이끌어내려면 1:1 문의를 진행하기까지의 단계를 줄이고, 카카오톡과 같은 대중적인 메신저를 이용한 채팅 문의가 이루어져야 한다. 카카오톡이 어렵다면, 외부 사이트로 이어지지 않고 앱 내에서 해결할 수 있는 채팅 서비스가 필요할 것으로 보인다. 가장 직접적인 CS 처리 방법인 전화 응대도 함께 시작하면 지금보다 더 긍정적인 사용자 경험을 이끌어낼 수 있을 것이라고 생각한다.
프로토타입 제작
1. 사용자 경험 중심의 검색 기능
직접 제작한 '검색' 기능의 예상 프로토타입먼저 제일 눈에 잘 띄는 메인 홈 화면 하단에 검색 아이콘을 추가했다.
그리고 기존의 '필터' 화면을 검색 기능으로 가져온 후에 전체 통합 검색 창을 추가하였다. 강사 이름, 프로그램 제목, 운동 부위 등 찾고자 하는 검색어를 넣으면 키워드 일치 검색 결과를 보여 주는 기능이다.
2. CS 전화 응대 시작 및 기존 CS 플로우 개선
가장 신속하고 직접적인 CS 응대는 전화라고 생각한다. 따라서 '설정' 화면에서 바로 연결할 수 있도록 고객센터 번호를 추가하였다.
기존에 있던 채팅 CS는 외부 사이트로 이어지고, 그에 따른 불편함이 있었다. 따라서 왼쪽과 같이 카카오톡을 이용한 채팅 문의 방안을 생각해보았다. 현 대다수의 프로덕트들은 카카오톡 오픈채팅을 이용하여 CS를 해결하고 있다.
카카오톡과의 연동이 어렵다는 가정 하에, 다른 방안의 프로토타입을 하나 더 만들었다. 바로 앱 내에서 해결할 수 있는 채팅 문의 서비스다. 사용자 입장에서 외부 사이트로 연결할 필요도 없고, 알림도 앱 내 알림을 통해 받을 수 있기 때문에 현재보다 훨씬 원활한 문의를 진행할 수 있을 것이다.
솔루션 정의 (Solution Statement)
고객에게 최적화된 CX, 특히 직관적인 UI
고객들 모두 불편함 없이 오직 운동에만 집중할 수 있게!
사용자 시나리오 설정 (시장호응가설)
개선된 콰트 (MVP) 사용자의 예상 시나리오1. 콰트 다운로드
: 콰트 인지 및 첫 다운로드
2. 전체 프로그램 훑기
: 메인 홈 화면에서 콰트가 제공하는 콘텐츠 훑기
: 검증된 양질의 프로그램
3. 원하는 콘텐츠 검색
: 홈 화면 하단의 직관적 아이콘으로 간편하게 검색
4. 운동 시작
5. 궁금한 점 문의
: 콰트 사용 중 궁금한 점 발생
: 고객센터 전화 문의와 앱 내 1:1 채팅 문의/카카오톡 오픈채팅을 통한 간편하고 신속한 문의
6. 지속적인 콰트 사용
: 만족스러운 사용자 경험으로 지속적 사용
시나리오를 기반으로 한 가설 ↓
고객에게 최적화된 CX, 특히 직관적인 UI를 중점으로 개선된 콰트는
고객들의 긍정적 경험을 극대화시켜 지속적인 사용을 이끌어낼 것이다.
BM 강화하기
비즈니스 모델 분석 (수익 모델)
직접 제작한 콰트의 수익 구조 도식화현재 콰트의 주 수익은 고객, 즉 회원들의 구독료로 이루어진다. 따라서 구독 비즈니스 모델이라고 할 수 있다.
하지만 구독 비즈니스 모델이라고 단정 지을 수는 없다. 현재 콰트에서 자체 제작하여 판매하는 피트니스 장비 매출도 수익으로 발생하고 있기 때문이다.
또한 (적은 구독자와 조회수 때문에 큰 수익이 발생하지는 않겠지만) 현재 콰트의 유튜브 채널도 운영 중에 있기 때문에 추후에 유튜브로부터 수익을 얻을 가능성이 있다고 예상된다.
이로써 콰트는 구독료에만 의존하고 있지 않다는 것을 알 수 있고, 이는 콰트의 사업 확장 및 수익 증가의 기회가 있는 것으로 볼 수 있다.
비즈니스 모델 강화하기
위 솔루션을 진행하여 간편한 CX가 콰트의 핵심 자원으로서 위치하게 둔다. 사용자에게 최적화된 CX가 곧 기존 고객을 붙잡는 락인(Lock-In) 요소로 작용하기를 기대하면서 추가해보았다.
다음은 솔루션에서는 언급되지 않았지만 수익 모델 도식화를 진행하던 중에 떠오른 아이디어다. 현재 콰트의 유튜브 채널은 1000명이 되지 않는 구독자를 가지고 있지만(2022년 9월 14일 기준), 구독자 수에 비해 그 조회수는 평균 3-5천 정도로 매우 잘 나오는 편이다.
(MCN 회사 근무 경험으로 말해보자면, 조회수가 채널 구독자 수 3분의 1만 나와도 조회수가 잘 나오는 편으로 친다.)
제일 조회수가 높은 영상은 13초 분량의 짧은 광고 영상인데, 사람들의 공감대를 자극했기 때문이라고 생각한다. 이를 참고하여 웹드라마나 숏무비 형식의 콘텐츠를 제작하면 분명 조회수와 함께 채널 구독자 수도 증가할 것이고, 그럼 마케팅 비용을 따로 쓰지 않아도 자연스럽게 마케팅이 되는 긍정적인 결과가 나올 것이라고 예상한다.
(콘텐츠 제작 비용은 들겠지만, 장기적으로 볼 때 투자할만한 가치가 있다고 생각...해도 되나....)
솔루션(MVP) 검증하기
솔루션 검증 방법 & 평가 지표 설정
솔루션 검증 방법 : 기존 고객들에게 베타 서비스 제공 후 설문 진행
CX 개선으로 고객의 사용 경험 만족도가 증가할 것이다.
위 가설을 검증하기 위해 콰트를 사용하고 있던 기존 고객들에게 일주일간 CX가 개선된 베타 서비스를 제공하고 온라인 설문을 진행하고자 한다. 즉, 설문 대상자는 기존 버전과 개선된 버전 모두 사용을 경험한 고객이기 때문에 그 검증의 신뢰성이 비교적 높을 것이다.
설문 구성시 서술식의 답을 요구하는 문항은 지양하고, 수치로 답할 수 있는 문항들로 구성한다.
출처: https://support.google.com/a/answer/11202276?hl=ko 베타 서비스 종료 이후, 해당 고객들에게 push 알림으로 설문 참여를 독려하고 메인 홈 화면에 팝업창을 띄워 앱 내 설문을 진행하고자 한다. 참여자 모두에게 소정의 보상을 주거나 추첨을 통해 소수에게 상대적으로 높은 가격대의 보상을 주는 등의 리워드도 도입하여 설문 참여를 유도할 예정이다.
솔루션 검증 대상 및 방법 정리
대상: 베타 서비스 제공 전 최소 5일 이상 콰트 앱을 사용한 고객 n명
방법: 일주일간 베타 서비스 제공 후 3일간 설문 진행 (3일 이상 지난 응답은 신뢰성이 떨어진다고 판단)
장소: 앱 내에서 자체적으로 진행
평가 지표: 위 설문 결과에 따르며, 아래는 실제 CX 개선 이후 검증시 사용될 평가 지표다.
1. 고객 이탈율 (이용 중 중단 / 재결제 안 함)
: 기존 버전 대비 고객 이탈율이 낮아야 성공이라고 할 수 있다.
2. 무료체험 후 유료 고객으로의 전환율
: 기존 버전 대비 신규 유료 고객으로의 전환율이 높아야 성공이라고 할 수 있다.
3. 원하는 콘텐츠에 도달하기까지 소요되는 시간
: 검색 기능에 비중을 두어 개선했기 때문에 기존 버전 대비 소요 시간이 감소해야 성공이라고 할 수 있다.
4. 체류 시간 중 운동 프로그램 시청 시간
: 다른 것에 방해받지 않고 오로지 운동에 집중할 수 있게 만드는 것이 솔루션 정의였다. 기존 버전 대비 전체 체류 시간 중 운동 프로그램 시청 시간의 비율이 증가해야 성공이라고 할 수 있다.
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