디자인 씽킹 프로세스 - 프리즘 PRIZM
디자인 씽킹 프로세스 Design Thinking Process?
: 문제 해결에 있어 디자이너의 문제 해결 방식으로 사고하는 것
공감 → 문제 정의 → 아이디어 도출 → 시제품 제작 → 사용자 테스트
Empathize → Define → Ideate → Prototype → Test
by. D-School of Stanford Univ.
Double Diamond Process
: 위의 5단계를 크게 4단계로 구분한 것
발견 → 문제 정의 → 개발 → 전달
Discover → Define → Develop → Deliver
"힙하다"라는 말이 유행하기 시작한 지도 벌써 몇 년이 지났다. 원래의 뜻은 "힙스터스럽다"로 유행을 거부하고 개성을 추구한다는 의미였으나 점차 사용이 늘어나면서 핫한 트렌드를 따라간다는, 정반대의 의미로 쓰이게 되었다. 보통 패션 트렌드를 말할 때 많이 사용되는데, 현재 그 '힙'한 패션 트렌드를 선도하고 있는 커머스 플랫폼으로 '무신사', '무신사 솔드아웃', '크림'을 꼽을 수 있겠다. ('무신사 솔드아웃'과 '크림'은 사실상 리셀/경매 플랫폼에 가깝긴 하지만 그 시세로 트렌드를 유추할 수 있기 때문에 언급했다.)
그리고 지난 3월 새로운 커머스 플랫폼이 이 '힙'한 경쟁에 뛰어드는데, 바로 프리즘(PRIZM)이다.
출처: PRIZM 홈페이지 (https://prizm.co.kr/)#Empathize
(주)RXC가 런칭한 앱 '프리즘'은 국내에서는 고감도 숏폼 영상(틱톡, 유튜브 쇼츠)과 라이브 방송 등 디지털 미디어 콘텐츠를 힙하게 담아낸 차세대 미디어 커머스 플랫폼이다. 단순히 상품을 나열하는 것이 아니라 소비자들에게 시각적 즐거움을 줄 수 있는 콘텐츠를 제공한다는 것이 큰 특징이라고 할 수 있다.
프리즘만의 독보적인 기능 및 특징으로는 말 그대로 힙한 앱 디자인, 브랜드 디지털 쇼룸, 라이브 경매 및 래플, 패션 외 다양한 카테고리 등이 있다.
1) 힙한 앱 디자인
실제로 출시 직후 설치하여 사용한 고객들의 리뷰를 보면(물론 알바인지 실사용자인지 알 길은 없지만), 앱 디자인 관련 호평이 많고 타 패션 커머스 플랫폼과는 차별화된 프리즘만의 개성이 고객들에게 전달된 것을 알 수 있다.
앱스토어 실사용자 리뷰 (3월)2) 브랜드 디지털 쇼룸
패션 커머스 앱 내에서 브랜드 스토리텔링, 그리고 감각적인 쇼룸까지 구현되는 경우는 사실상 처음인 것 같다. 보통의 레이아웃을 생각해보면 판매를 위한 상품의 나열이 대부분이고 쇼룸이라고 해봤자(사실상 쇼룸이라는 단어를 사용한 커머스 앱도 본 적이 없는 것 같지만) 브랜드의 상품을 착용한 모델의 사진 몇 장이 끝이였다. 프리즘의 경우, 감각적인 디자인 및 모션으로 이루어진 쇼룸이 구현되고 있다. 실제로 위 디지털 쇼룸의 두번째 사진을 보면 최근 많은 인기를 끌었던 오브제 배열 디자인을 사용하여 화면을 구성한 것을 볼 수 있다.
3) 라이브 경매 및 래플
경매와 래플을 진행하는 커머스는 많다. 맨 앞에서 언급했던 3가지 앱들도 모두 경매 및 래플을 진행한다. 하지만 프리즘의 가장 큰 특징은 '실시간'이라는 것이다. 보통의 경우, 경매는 본인이나 상대가 설정한 기한 내에 원하는 가격을 맞춰 거래를 하는 형식으로 이루어진다. 래플 또한 응모 후 당첨 날짜까지 대기를 해야 결과를 알 수 있다. 하지만 프리즘에서는 경매와 래플 모두 라이브로 진행되기 때문에 많은 사용자들이 '실시간'이라는 것에 매력을 느끼고 있다. 물론 솔드아웃이나 크림처럼 일반적인 경매 콘텐츠는 이루어지지 않고, 이벤트성 라이브 경매가 이루어진다.
4) 패션 외 다양한 카테고리
프리즘은 패션 브랜드뿐 아니라 숙박, 음식, 예술작품, 가구 등 다양한 카테고리의 상품을 판매하고 있다. 특히 예술작품을 판매하고, 큐레이션까지 진행한다는 점이 가장 매력적인 특징이라고 생각된다.
그렇다면, 프리즘은 어떤 고객을 타겟으로 기획되었을까? 일단 이미 런칭되어있는 앱이기 때문에 역으로 가상 페르소나를 매우 간단하게 설정해보았다.
직접 제작한 가상 페르소나일단 기존 패션 커머스 앱에 지루함을 느낀 페르소나를 타겟으로 잡았을 것으로 예상된다. 좀 더 새롭고 트렌디한 대안재를 찾고 싶어하는 사람을 타겟으로 잡았기 때문에 디자인 측면에 많은 노력을 기울인 것이라고 생각한다. 더불어 페르소나가 직장인이기 때문에 가성비보다는 가격대가 조금 있더라도 퀄리티 높은 상품을 원했기 때문에 브랜드 라인업도 이에 맞춰 진행했고, 또 기존의 비실시간적 경매/래플/쇼핑에 익숙해진 페르소나에게 실시간 라이브라는 새로운 메리트이자 매력을 어필한 것으로 보인다. 프리즘은 단순 패션 커머스에 국한된 앱이 아니라 가구, 숙박, 예술 작품 등의 다양한 상품들을 제공하는 앱으로 이용 타겟 범위를 넓혔다고 생각하면 되겠다.
#Discover
역으로 간단하게 설정한 페르소나이긴 하지만, 해당 페르소나가 느꼈을 문제점과 개선점에 대해 유저저니맵(User/Customer Journey Map)을 이용하여 정리하고자 한다.
유저저니맵(User/Customer Journey Map)이란?
: 설정한 페르소나 또는 주 타겟 기반의 사용자 경험을 그래프로 나타낸 것
: 사용자의 일 단위, 프로세스 단위 경험을 생성하고 체계적으로 시각화하는 효과적인 방법
직접 제작한 가상 페르소나의 예상 유저저니맵위의 유저저니맵은 앱스토어를 기반으로, 실제 프리즘 고객들의 리뷰 데이터에 따라서 만든 것이다. 파란색이 좋은 감정을 나타내며 주황색이 나쁜 감정을 나타낸다. 이에 따라 문제점을 크게 3가지로 나눌 수 있다.
문제점 1) 기능보다 디자인에 치중된 UI/UX
일단 감각적이고 트렌디한 UI/UX 디자인이 프리즘의 가장 큰 메리트인 것은 맞다. 그러나 리뷰 중 '디자인을 신경 쓰다가 기능을 놓쳤다'는 평이 있었다. 실제로 앱을 다운로드 해 이용해보니, 검색 기능이 없다는 것을 알 수 있었다. 지금이야 신생 앱이기 때문에 브랜드 및 상품의 개수가 그렇게 많지 않아서 스크롤만으로 원하는 대상을 찾을 수 있을지 모르겠지만, 시간이 지난 후 콘텐츠의 개수가 늘어난다면 이는 큰 문제점으로 작용할 것이다.
문제점 2) 구매 관련 문의 어려움
고객들이 돈을 내고 상품을 구매하는 커머스 앱은 문의 시스템이 매우 중요하다. 그러나 프리즘의 경우, 전화 문의와 실시간 채팅 문의 둘 다 불가하며 오로지 1:1 게시판으로만 관리자와 소통할 수 있다. 사실상 원활한 문의 시스템이 갖추어지지 않았다는 점은 커머스뿐만이 아니라 모든 영역의 프로덕트 운영에서 큰 걸림돌이 될 수 있다. 하루 빨리 개선해야 할 문제점이라고 생각한다. (특히 커머스 앱의 경우 더.)
문제점 3) 배송 지연
구매 후 배송이 일주일 넘게 걸렸다는 리뷰가 있어서 문제점으로 꼽았다. 하지만 배송이란 게 워낙 상황에 따라 변수가 많으며 예측할 수도 없다보니 직접적인 해결책을 제시하기엔 애매하다고 생각한다. 차후에 특정 배송업체와 단독 계약을 맺는다든지, 타 패션 커머스 앱들을 참고하여 새로운 배송 시스템을 개발하는 등의 개선점은 필요한 것으로 보인다.
#Define
사실 위에서 언급한 문제점 1)과 문제점 2) 모두 고객이 앱을 이용하는데 직접적으로 문제를 끼치므로 본질을 해쳤다고 볼 수 있다. 따라서 문제점 1)과 문제점 2)를 한 그룹으로 묶어 최우선에 두고 문제점 3)을 차치하고자 한다.
문제점 1)의 경우, 고객이 앱 사용을 시작하는 것 자체에 걸림돌이 된다. 애초에 원하는 콘텐츠를 검색할 수가 없는데 지속적인 앱 사용으로 이어질 확률이 매우 낮을 것이라고 예상한다.
문제점 2)는 구매와 직결된 문제점일뿐더러 미래의 고객을 잃을 수도 있는 문제이다. 구매 과정에서, 그리고 이미 돈을 내고 구매한 상품에 문제가 생겼는데 해결할 수 있는 창구가 비실시간적인 게시판 이용밖에 없다면 과연 고객들이 흔쾌히 프리즘을 사용할까?
가상 페르소나(Who)는
디자인에 많은 신경을 쏟느라 잊혀진 본질(Why) 때문에
원활한 구매를 할 수 없다. (What)
#Ideate
문제점 1)에 대한 해결 방안 1)은 간단하다. 검색 기능을 만드는 것이다.
본인의 경험에 비추어 봤을 때 검색 기능은 커머스 앱을 사용하는 데에 제일 우선적으로, 제일 많이 이용하는 기능이다. 따라서 눈에 잘 띄는 메인 화면 혹은 하단 아이콘에 추가하는 방안을 생각해볼 수 있다. 다른 커머스 앱들 중 검색 기능이 있음에도 눈에 띄지 않게 만들어두어 원하는 상품을 찾기 어렵게 만드는 앱이 있었는데, 이는 부정적인 감정으로 이어지기 때문에 가시성이 가장 중요한 포인트라고 생각한다.
문제점 2)에 대한 해결 방안 2) 또한 명확하다. 실시간 고객 문의 창구를 만들어야 한다.
아직 안정화되지 않은 신생 앱이기 때문에 전화 문의와 채팅 문의 모두를 열기에는 부담스러울 수 있다. 그렇다면 적어도 둘 중 하나는 선택해 원활한 실시간 문의 창구를 만들어야 고객들의 불편을 빠르게 해소할 수 있다. 빠른 피드백이 이루어진다면 부정적인 경험도 곧 긍정적인 경험으로 바뀔 수 있다.
#ICE Scoring Method
해결 방안을 찾고 이를 진행시키기 이전에ICE Scoring을 이용하여 우선순위를 도출하고자 한다. ICE Scoring Method를 적용하고자 위에서 언급한 명확한 해결 방안 외 추가적으로 한 가지씩 더해 보았다.
ICE Scoring Method
: I(Impact), C(Confidence), E(Ease)를 각각 1~10 사이의 숫자로 점수를 매겨 합한 값에 따라 우선순위를 정하는 방법
Impact: 성공시 얼마나 큰 영향력을 미칠 것인가
Confidence: 성공할 것이라는 것에 얼마나 확신이 있는가
Ease: 얼마나 쉽게 해결할 수 있는가
문제점 1) 기능보다 디자인에 치중된 UI/UX
문제점 2) 구매 관련 문의 어려움
문제점 3) 배송 지연
따라서 최우선적으로 진행해야 하는 해결 방안은 '검색 기능 만들기'이며, 그 다음은 '전화/채팅 문의 창구 만들기'이다.
산업통상자원부에 따르면 국내 이커머스 시장 규모는 지난 2013년 38조원 수준에서 2018년 처음으로 100조원을 돌파한데 이어, 2022년 올해에는 200조원까지 커질 것으로 전망되고 있다. 시장 규모가 계속해서 커진다는 것은 프리즘도 계속해서 성장할 수 있다는 말과 같다. 고객들의 리뷰를 세세하게 살피고 발빠르게 피드백하여 개선한다면, 언젠가 무신사를 뛰어넘는 패션 커머스 앱이 되지 않을까 생각한다. (다른 걸 다 떠나서 시각적 UI/UX 디자인 하나는 압도적이기 때문에 기능만 보안한다면....)
<참고자료>
https://kr.investing.com/news/markets/article-799739
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