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Oct 03. 2021
고객 피드백 전략
Customer Feedback Strategy - 기술영업 노하우
HUBSPOT* 의 CEO Brian Halligan은 2019년 Glassdoor**에서 선정한 최고의 CEO중 한 명으로 뽑히면서 다음과 같은 말을 했다.
Feedback is the breakfast of champions.
챔피언들에게 (최고의) 아침식사는 바로 피드백이다.
*CRM Marketing Tool & Solution Provider, CRM마케팅 툴 및 솔루션 제공업체
**잡플래닛처럼 기업평가 및 후기, 기업정보를 제공하는 Global 취업정보플랫폼다.
마이크로소프트의 회장 Bill Gates (빌 게이츠) 역시 비슷하게 말한 적이 있다.
"Your most unhappy customers are your greatest source of learning."
당신에게 배울 점을 가장 많이 던져주는 고객이, 바로 당신에게 가장 불만이 많은 고객들 입니다.
공통적으로 이들은 고객피드백이야말로 영업에 있어서 가장 큰 자산이라고 언급하고 있다.
그렇다면 고객피드백이 왜 중요할까?
바로 고객피드백을 통해 충성고객을 육성하고, 비즈니스를 더 효율적으로 발전시킬 수 있기 때문이다.
- 피드백이 없다면, 왜 고객이 제품이나 서비스를 선택했는지 알 수 없다.
- 왜 선택했는지 그 이유를 파악할 수 없다면, 충성고객을 만들 수 없다.
- 피드백 없이는 충성고객을 만들 수 없다.
특히 고객피드백의 가치는 Bain & Company와 같은 컨설팅회사에서도 굉장한 가치를 두고 있는데, 일례로 net promoter score를 개발한 베인앤컴패니의 Frederick Reichheld는 고객유지율을 5% 끌어올리면, 수익은 적게는 25%에서, 많게는 95%까지 끌어올릴 수 있다고 조사한 바 있다.
기술영업에서는 정말 고객피드백이 중요한데, 한번 기술규격에 제품이나 서비스를 맞춰놓고 고객만족을 이끌어냈다면, 기술규격이 변하지 않는 이상 지속적인 성과를 만들어낼 수 있기 때문이다. 특히 고객과 좋은 관계를 유지하면서 경쟁사가 침범하지 못하도록 Technical Barrier (기술경계)를 쌓거나, Annual Price Contract (연간단가)를 맺어 시스템을 형성할 수도 있다.
이때 사용할 수 있는 전략이 바로 THE A.C.A.F Customer Feedback Loop, 고객 피드백 전략이다.
고객 피드백전략은 다음 순서로 이뤄진다.
영업에 활용하기 좋은 '고객 피드백 전략'1. Ask - 질문하라.
고객에게 처음 제품이나 서비스를 성공적으로 공급했다면, 제품이나 서비스에서 만족스러운 부분이 어떤 것인지 물어보되, 꼭 불만족스러운 부분도 확인해야한다. 제품과 서비스의 발전은 고객이 불편하다고 생각하는 부분을 바꾸는 데에서 시작한다. 불만족스러운 부분이 개선된다면 고객은 오히려 그 부분에서 더 큰 만족을 느낄 수 있다.
2. Categorise - 분류하라.
고객이 피드백을 준 내용에서, 정말 형식적이거나 필요없는 정보가 있을 수 있다. 이를 꼭 취사선택하고 분류해서 사업에 유용하게 활용할 수 있는 정보로 여과시켜야 한다.
3. Act - 행동하라. (회사 내부적으로 가장 집중해야할 부분)
양질의 피드백을 얻었다. 이제는 사내에서 어떤 팀과 협력을 해야할지, 혹은 C-level에게 보고해서 변화를 밀어붙여할지 결정할 단계이다. Act, 행동하는 단계에서는 단독으로 변화를 끌어내기 어려운 경우가 많다. 대부분 고객이 불만족스러운 부분은 회사가 갖는 시스템적인 부분이거나, 이미 업계에서 통용되고 있는 관습을 고쳐달라고 하는 경우가 있을 수도 있다. (특히 보수적인 제조업계에서는 이러한 부분에 개선을 요구하는 고객들이 꽤 많다) 이때, 정말 변화를 통해 성과를 낼 수 있다고 확신한다면, 제안서를 만들어서 내부고객을 먼저 설득시킨 후, 고객에게 후속조치를 전달하는 것도 좋은 방법이다. 고객은 자신의 소리에 귀를 기울여 변화를 하려는 모습 자체에서도 굉장한 호감을 갖는다.
하지만 특히 내부적으로 명확히 고객이 원하는 바를 알고 있음에도, 사내규정에 가로막혀서, Mgmt의 관점에 사로잡혀서 행동하는 부분을 뛰어넘지 못하는 경우가 굉장히 많다. 급진적인 변화의 경우 당연히 여러가지 논의가 거쳐서 진행되어야 겠지만, 보통 국내에서 기술영업을 하고있는 외국계회사의 경우, 외국본사(HQ)의 눈치를 보거나 Global본사의 규정에 따르느라 고객에게 원하는 답변을 제공하지 못하는 경우가 정말 많다. (국내에서 기술영업을 하는 경우, 국내 영업소에서 이러한 부분을 컨트롤 할 수 있도록 최대한 본사에서 자율권을 주는 부분이 필요해 보인다.)
4. Follow-up - 조치해라.
행동하는 단계에서 내린 결론을 고객에게 전달하고, 다시 고객에게 제품이나 서비스를 전달하는 단계이다. 이 때 또다시 1번 질문하는 단계로 접어들 수 있도록 고객에게 피드백을 요청하는 게 좋다. 특히나 기술영업에서는 고객에게 오히려 기술이나 제품, 서비스를 제공하고 피드백을 반드시 요청해서 어긋나는 부분을 만족시켜야지만 해당 제품, 서비스를 사용가능하기 때문에 1~4 단계를 무한히 반복해가면서 고객맞춤형으로 접근해야 한다.
1~4 방법을 조금 더 발전시키면 다음과 같은 전략도 가능하다.
5. 피드백 무한루프 (꼬리에 꼬리를 물고 꼬리에 꼬리를 무는 전략)
피드백의 반복의 반복의 반복의 반복의 반복의 반복 … ∞1) 첫번째 미팅에서 제안1을 하고, 피드백1을 받는다.
2) 두번째 미팅에서 피드백1에 대한 제안2를 하고, 피드백2를 받는다.
3) 세번째 미팅에서 피드백2에 대한 제안3을 하고, 피드백3을 받는다.
4) … 무한반복 …
