네이버, 식당·카페 별점 없앤다

 

코로나19 때문에 배달앱으로 비대면 음식 주문을 많이 하고 계신대요. 이때 음식점을 선택하는 주요 기준 중 하나가 바로 별점이에요. 이용자들이 남긴 평점으로 이용할 소비자들이 판단할 수 있도록 돕고 있어요. 하지만 악의적인 별점 테러 등 부정적인 측면도 있습니다. 이런 단점을 보완하고자 네이버가 스마트플레이스에서 평점 기능을 폐지한다고 하는데 어떻게 변화할지 살펴볼게요.  

고통받는 별점 테러

일부 도를 넘는 소비자의 무례한 요구에도 별점 때문에 어쩔 수 없이 응해야 하는 등 고충을 호소하는 소상인들이 많아졌어요. 별점 평가가 주문·방문의 주요 척도가 되면서 별점과 후기 하나에도 신경을 쓸 수밖에 없어졌기 때문이에요.

양이 너무 많다며 별점을 낮게 준 사례

주문할 때 서비스를 주면 리뷰 없이 먹튀하고 안 주면 별점 테러

경쟁사에 낮은 별점을 주기 위해 별점 테러 아르바이트 고용

어떻게 달라지나

스마트플레이스에서 평점 기반 리뷰 시스템을 폐지하고 방문객들의 리뷰를 바탕으로 해시태그 형식의 통계 정보를 신설한다고 해요. 올 3분기까지 개선할 예정이라고 밝혔는데요. AI 기술을 도입한 '태그 구름'이 별점을 대신한다고 해요. 방문객이 남긴 리뷰의 핵심 키워드를 추출해서 해시태그를 만들고, 가장 많이 언급된 단어를 크게 보여주는 형태라고 해요. 

별점 시스템이 일부 고객의 악의적인 평가로 잠재 고객에게 치명적인 영향을 줄 수 있지만 태그 구름 방식은 업체에 대한 정보를 충분히 제공하고 부정적인 영향을 줄일 수 있을 것으로 보여요.  

평점의 순기능을 버리는 건가

하지만 반대의 의견도 많습니다.  

악의적으로 낮은 별점을 주는 사람은 일부에 불과하고 전체 평점에는 큰 영향이 없다.

불친절한 곳에 대해 솔직한 의견을 남긴 것인데 순기능을 없애는 것이다.

솔직한 리뷰는 다 숨겨지고 조작한 태그만 다수 보여줘서 의미가 없을 것이다.

이미 구글이나 배달앱, 숙박앱 등 정말 많은 곳에서 별점+짧은 리뷰 형태를 사용하고 있고 세계적인 표준으로 자리 잡았어요. 하지만 이런 환경에서 중소상공인들의 고충이 발생하고 있는데, 네이버가 얼마나 효과적으로 해결할 수 있을지 기대를 모으고 있어요. 이번 도전적인 변화의 시도가 반대 의견도 있지만 잘 활성화되고 좋은 반응을 얻는다면 배달앱이나 쇼핑몰 등 여타 다른 곳으로 확대될 수 있지 않을까 기대도 됩니다.