당신의 고객은 누구입니까?

프로 스포츠 선수들의 팬 서비스 논란

국내 프로 스포츠 선수들의 팬 서비스와 관련된 논란은 심심치 않게 발생하는 스포츠계 이슈입니다.

경기에 패배한 뒤에 경기장을 퇴장하는 과정에서 어린이 팬의 하이파이브를 선수들이 외면한다거나, 팬들의 사인 요청을 무시하고 경기장을 빠져나가는 등의 사건들은 우리나라 팬을 대하는 선수들의 태도를 여실히 보여주는 사례라고 말할 수 있습니다.

심지어 어떤 선수는 ‘우리의 고객은 구단(기업)이며, 그들에게 최고의 성과를 안겨주면 된다’ 라는 식으로 본질을 망각한 발언하는 사례를 보면서 스포츠 산업이 존재하는 근본적인 이유를 인식하는 것부터 다시 시작해야 한다는 생각이 들게 했습니다.

프로 스포츠는 팬이 존재하기에 운영될 수 있으며, 각 기업(구단)들은 그런 팬들에게 즐거움을 선사하여 모 기업의 브랜드 이미지 상승 효과를 기대하기 때문에 스포츠 구단을 운영합니다.

그러나 스포츠가 팬들에게 외면 받는다면 각 기업들은 그런 스포츠 종목에게 투자를 할 이유가 없어 집니다. 그렇기에 스포츠 선수들에게 최고의 고객은 팬들이고, 그들에게 최상의 경기력을 보여주는 것은 물론이고 팬들이 스포츠를 더욱 즐겨 찾을 수 있도록 많은 노력을 해야 합니다.

프로 스포츠는 결국 '엔터테인먼트 비즈니스' 입니다. 영화나 드라마, K-POP과 같이 고객에게 즐거움을 선사할 수 있는 컨텐츠를 제공하고 그것을 통해 수익을 창출하는 비즈니스 입니다. 그러나 프로 스포츠가 '비즈니스' 라는 인식없이 단순히 스포츠 퍼포먼스를 보여주는 '신체활동'에만 그친다고 생각하는 것은 스스로의 영역을 축소하는 것입니다.

종종 우리 기업의 현장에서도 자신의 고객이 누구인지 명확하게 인식하지 못하는 사람들을 볼 수 있습니다.

어떤 업무를 추진할 때, 그것의 결과물이 결국은 자신의 고객에게 이로움을 줄 수 있기 위해서 하는 것인데, 그 이로움을 줘야하는 고객이 내부 구성원 또는 외부의 고객이 아닌 자신의 상사 또는 의사 결정권자만을 위해서 일을 한다고 잘못 생각하는 경우를 종종 볼 수 있습니다.

물론 자신의 상사 또는 의사결정권자에게 긍정적인 실적을 안길 수 있다는 것은 상사나 자신 모두를 이롭게 하는 것은 맞지만, 궁극적으로는 그 업무의 효익이 내부 구성원 또는 외부 고객들에게 갈 수 있어야 하는 것인데, 오직 자신의 상사와 의사결정권자의 만족만을 목표로 삼는다는 것은 결국 고객이 아닌 자신을 위해서 일한다는 것과 다름이 없습니다.

고객은 자신만을 위해 일하는 공급자의 서비스에 감동하지 않습니다. 그리고 진심이 담겨있지 않은 것에는 어느 누구도 존경과 찬사를 보내지 않습니다.

그렇기 때문에 우리는 우리의 업무 결과가 향하게 되는 우리의 고객이 누구인지에 대해서 명확하게 인식해야 하며, 그들에게 어떤 도움을 줄 수 있을 것인가에 대해 진지하게 고민해야 할 것입니다.

'당신이 진심을 다해야 할 진짜 고객은 누구입니까?'