4. 단정한 외모 없이 호감을 얻는 두 가지 길
(4) 호감을 얻는 방법
고객 응대를 주로 하는 업무에서 외모를 중시하는 건 신기한 일이 아니다. 모두 외모가 우수한 직원일수록 실적이 좋으리라 믿는다. 그리고 그 믿음은 꽤 신빙성 있는 이론에 뿌리를 두고 있다. 잘 생긴 직원일수록 고객의 호감을 사기 쉬울 거란 주지의 사실이 바로 그것이다. 반론할 여지조차 없이, 이 말은 사실이다. 호감과 실적은 대면 업무에서 불가분한 관계라고 할 수 있다. 그러나 생각해보자. 외모는 타고난 것이므로 우리가 어찌할 수 있는 것이 아니다. 그런데도 제대로 된 마케팅을 위해서는 고객의 호감을 사야만 한다. 방법이 없을까? 물론 있다. 외모는 호감을 살 수 있는 여러 가지 특질 중 하나일 뿐, 전부가 아니다.
[고객과 대면하는 업무 중 외모를 아예 보지 않는 곳은 드물다.]
우선 왜 인간 대 인간으로서 호감을 사야 하는지부터 이야기를 해보자. 제품에 대한 호감도 아니고, 왜 내가 고객의 호감을 사야 하는 걸까? 이유는 간단하다. 나에 대한 호감이 곧 제품에 대한 호감으로 이어지기 때문이다. 회사에 대한 호감이 그 제품에 대한 호감으로 이어지는 것도 이와 마찬가지다. 우리는 누군가에게 호감을 느낄수록 그 사람과 관련된 것에 호감을 느끼기 더 쉽다. 심리학에서는 이를 “후광 효과”라고 부른다. 호감을 느끼는 이가 취급하는 물건이라는 사실이 상품에 대한 평가에 영향을 미치게 되는 것이다.
“후광 효과”에 대해 조금 더 이야기해보자. “후광 효과”의 정의는 이렇다. 대상의 눈에 띄는 특질 하나가 나머지 세부적인 특질을 평가하는 데도 영향을 미친다는 것이다. 위에서 언급할 때는 “내가 호감을 느끼는 사람이 취급하는 상품”이 그 눈에 띄는 특질이고, 그래서 상품 자체를 평가하는 데도 영향을 미쳤다고 볼 수 있다. 그러나 이를 반대로 생각하면, 내가 가진 특질 중 하나만 제대로 갈고 닦는다면 나머지가 조금 떨어지더라도 간단히 호감을 얻을 수 있다는 소리이기도 하다. 예를 들어 오랜 운동으로 단련된 몸이라든지, 멋진 목소리라든지, 상냥한 말투라든지, 천부적인 유머 감각 등이 이에 해당한다. 굳이 얼굴이 멋지거나 아름다울 필요는 없다는 소리다. 바로 이 부분이 외모를 신경 쓰지 않고 호감을 얻을 수 있는 첫 번째 방법이다.
호감을 얻을 수 있는 두 번째 방법은 조금 더 간단하다. 굳이 눈에 띄는 특질을 가지고 있지 않아도, 단순히 접촉 횟수를 높이는 것이다. 연락을 자주 하든, 얼굴을 자주 마주하든, 접촉의 종류는 상관없다. 그저 접촉하기만 하면 된다. 접촉 횟수가 많을수록 인간은 대상에게 호감을 느끼기 쉽다. 우리나라에도 “정든다”라는 말이 있지 않은가. 그 말대로 인간이란 존재는 만나면 만날수록 정이 드는 존재다. 다만 문제가 있다면, 이 길을 택하면 고객 한 명 한 명에게 들여야 하는 정성이 너무 많다는 점이다. 그럼에도 상대가 중요한 고객이라면, 분명 시도해볼 만한 가치가 있다. 또, 단체 메일이나 문자 등으로 접촉의 횟수를 높이는 것도 하나의 해결책이 될 수 있다.
[“만날수록 정든다”라는 말은 동서고금을 막론하고 진실이다. 만남은 지름길은 아니더라도, 사람에게 호감을 얻는 왕도다.]
호감을 중시해야 하는 이유는, 마케팅 또한 사람이 하는 일이기 때문이다. 인간 대 인간으로서의 호감 없이 일을 진행하기에는 무척 힘이 들 수밖에 없다. 회사로서든, 아니면 나 자신으로서든, 고객에게 호감을 얻고자 노력한다면 분명 언젠가는 빛을 볼 수 있다. 옛말에 미운 자식 떡 하나 더 준다지만, 당신은 고객의 아들이나 딸이 아니다. 단지 상품을 파는 판매자일 뿐이다. 그러므로 오늘부터라도 고객의 마음을 헤아려, 호감을 얻고자 노력해보는 것은 어떨까? 비록 빠른 길은 아니더라도, 어느 날 당신의 마케팅이 성공했음을 느낄 날이 올 것이다.
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