12. 거짓말 같은 사실로 고객의 마음을 얻는 방법
(12) 인지부조화 이론
인간은 합리적인 존재일까? 지금까지 수많은 사람이 “YES”라는 대답을 내놓았지만, 심리학은 그 믿음에 의심을 강요한다. 사실 인간은 합리적인 존재가 아니다. 심리학의 관점으로 볼 때 “합리적인 존재”라는 단어는 수정이 불가피하다. 왜냐하면, 사람이 합리적인 판단을 애써 외면하는 순간이 하나 있기 때문이다. 그 순간이란 바로 믿음과 현실이 서로 다르다는 사실을 깨달았을 때다. 합리적인 대응은 당연히 현실을 인지하고 받아들이는 것이지만, 사람은 그러지 못한다. 불편함을 느끼고 인지에 수정을 가해 현실과 일치시키고자 한다. 심리학에서는 이를 “인지부조화”라고 부른다.
[우리는 믿음과 사실이 다를 때 불편함을 느낀다.]
이러한 “인지부조화”는 마케팅의 친구라기보단 적이다. 무언가를 판매하고자 파격적인 조건을 제안하면 “그럴 리가 없어”라며 우선 거부감을 느끼게끔 하기 때문이다. 예를 들어 당신이 “구매하지 않으셔도 사은품을 드립니다.”라고 말하더라도 고객은 당신을 슥 지나치며 ‘세상에 공짜는 없어’라고 중얼거릴 수도 있다. 그의 믿음 속에 아무것도 하지 않았는데 무언가를 준다는 건 있을 수 없는 일이기 때문이다. 그러므로 다양한 마케팅을 시도해야 하는 입장에서 인지부조화란 꽤 골칫거리가 아닐 수 없다.
그러나 인지부조화에도 한계는 있는 법이다. 아무리 부정하고 싶어도 부정할 수 없는 증거가 나온다면 인지부조화에도 금이 갈 수밖에 없다. 오히려 부정할 수 없는 증거로 인지부조화를 깨트리는 순간, 고객은 믿음과 현실이 다를 때 오는 불편함을 해소하고자 당신이 말하는 대로 믿음을 수정하게 된다. 그래서 파격적인 제안이나 소개에는 반드시 믿을 만한 증거를 동반해야 한다. 그래야만 인지부조화는 당신의 적이 아닌 친구가 될 수 있다. 지금부터 하나의 예를 들어보겠다.
어느 날 당신은 소득을 올릴 방법을 고심하다가 게시글 하나를 발견한다. “생각창업아카데미”라는 곳에 올라온 글이었다. 뜬금없이 글의 서두가 “당신도 열흘 만에 1억을 벌 수 있다!”라서 당신은 불쾌감을 느낀다. 터무니없는 사기꾼의 글이라고 생각하며 창을 닫으려고 할 때, 문득 당신의 시선이 글의 아래를 향한다. 그곳에 실제로 1억을 번 계좌와 수많은 후기가 나열돼있는 것이 아닌가! 고개를 갸웃하며 조금 더 글을 읽어본 결과, 당신은 깨닫는다. 이 글은 정말 “열흘 동안 1억을 버는” 방법을 알려주는 게 아니라, 책 쓰기를 통해 전문가로 인정받고 소득을 1억 이상으로 올리는 방법에 대한 열흘짜리 코스의 강의였다. 당신은 그제야 ‘그럴 수도 있지’라는 생각이 들었고, 그 순간 당신의 인지가 수정됨으로써 드디어 불쾌감을 해소할 수 있었다. 이제 남은 건 ‘책 쓰기를 통해 전문가로 인정받으면 1억 이상으로 소득을 높일 수 있다’라는 생각뿐이었다. 당신의 다음 행동은 무엇일까? 이제 알 만하리라 생각한다.
[인지부조화는 사람에게 충격을 주는 데 적합하다. 충격을 받은 사람은 오히려 들은 정보에 대한 강한 신뢰를 보인다.]
이처럼 인지부조화 이론은 마케팅에서도 활용할 수 있다. 물론, 섣부른 시도는 거부감을 더 높일 수 있으니 신중한 사용이 필요하다. 중요한 점은 부정할 수 없는 증거를 통해 설득의 기회를 얻는 것이다. 그럴수록 당신에 대한 신뢰도 높아질 것이며, 구매를 결정할 고객들의 숫자 또한 많아질 것이다. 오늘 당신의 상품만이 가진 놀라운 점을 알려줄 때 이를 써먹어 보는 편이 어떨까? 거짓말하지 않는 사람에게 필요한 건, 듣는 사람의 신뢰뿐이니까.
아래에 있는 오픈 채팅방으로 오시면 마케팅 심리학에 대한 더 많은 정보를 얻으실 수 있습니다.
URL: https://open.kakao.com/o/gKeqIaZ
