13. 당신의 부탁을 들어주게 만드는 단 하나의 덧붙임
(13) 리퀘스트 테크닉
어느 날의 일이었다. 당신은 도서관에서 프린터를 쓰기 위해 줄을 섰다. 줄은 꽤 길었는데, 몇 분의 시간이 지나 드디어 당신의 차례가 돌아왔다. 그런데 이때 뒤에서 누군가 당신에게 말을 거는 것이 아닌가. 그 후 당신은 친절한 미소와 함께 차례를 양보했다. 도대체 무슨 말을 들었던 걸까? 이 문제의 답은 다양할 수 있다. 일상에서 사소한 배려심을 발휘하는 경우의 수라면 수도 없이 많다. 그러나 오늘 내가 당신에게 알려드릴 대답은 조금 의외일 수 있다. 당신이 들은 말은 다름이 아니라 “제가 어젯밤에 잠을 못 자서 그런데, 먼저 프린터를 써도 될까요?”다.
[프린터 앞에서 순서를 양보하는 일은 그다지 어렵지 않다. 중요한 건 상대가 어떤 형식으로 요청하느냐의 문제다.]
사실 지난밤에 잠을 못 잔 것이 프린터를 먼저 써야 할 이유는 되지 않는다. 지금 당장 해결해야 할 다급한 문제가 아니기 때문이다. 하물며 프린터를 먼저 쓴다고 지난밤에 잠을 자지 못한 문제가 해결되진 않을 테니, 이는 순서를 양보할 만한 이유가 되지 않는 셈이다. 그런데 왜 우리는 저러한 부탁을 받았을 때 자리를 비켜주는 것일까? 이에 대한 설명은 간단하다. 바로 “이유”가 있기 때문이다. 그 이유가 합당하든 합당하지 않든, 부탁에 이유가 덧붙는다면 부탁을 들어줄 확률이 높아진다. 이는 인간의 심리에 관련한 문제라고 할 수 있다.
지난 포스팅에서도 언급했던 것처럼, 인간은 “합리적이고 싶은” 동물이다. 따라서 늘 행동에 이유를 찾는다. 부탁을 할 때 이유를 덧붙여야 하는 이유도 이 때문이다. 이유를 덧붙인다면 부탁받은 사람은 그 행동을 실행에 옮길 확률이 높아진다. 왜냐하면, 이유를 고민할 필요도 없이 상대가 제시해주었기 때문이다. 비록 그 이유가 부탁과 상관없는 내용이더라도 마찬가지다. 아무런 연관도 없는 이유를 덧붙여도 부탁을 들어주는데, 당신이 적절한 이유와 함께 고객에게 부탁한다면 어떨까? 예를 들어 설문조사 같은 경우를 보자.
[고객을 설문조사에 응하게 하는 건 꽤 어려운 일이다. 약간의 요령이 필요하다.]
설문조사는 응답률이 그다지 높지 않다. 설문조사를 아무 말 없이 내밀어 봐야 고객의 반응은 냉담할 뿐이다. 그러나 설문조사는 중요하다. 정보가 많을수록 차후 마케팅에서 집중적으로 공략할 대상과 활용 가능한 전략을 나눌 수 있기 때문이다. 이럴 때 필요한 것이 바로 리퀘스트 테크닉이다. 일종의 요령인데, 단순히 “설문조사에 응해주시면 감사하겠습니다”라고 보내는 것보다 “서비스를 충실히 하고 양질의 상품을 제공하기 위한 설문조사에 응해주실 수 있겠습니까?”라고 물어보는 편이 응답률이 더 높다. 앞서 설명한 내용대로 인간은 이유가 덧붙은 부탁을 더 좋아하기 때문이다.
물론 이러한 테크닉의 응용은 더 많을 수 있다. 광고 문구에도 특정한 고객층이 이를 구매해야 하는 이유를 설명할 수도 있다. 아니라면 고객과 대면한 상태에서도 이를 응용할 방법은 무궁무진하다. 그러나 중요한 건 부탁을 할수록 상대에게 빚지는 것과 다름이 없다는 사실이다. 시리즈에서 가장 먼저 설명했던 상호성의 원칙은 당신에게도 적용됨을 명심하자. 부탁은 결정적인 부분에서 하는 편이 좋다. 다시 말하지만, 1을 주고 1로 받는 건 마케팅이 아니다. 1을 주면 5를 받아야 마케팅인 것이다.
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