17. 믿음을 팔아 믿음을 얻는 기술
(17) 만족확신
면접을 앞둔 청년들이 늘 듣는 말이 있다. “자신감 있게!” 20대 특유의 패기가 느껴지지 않는 사람은 좋은 인상을 주지 못한다. 아니, 나이를 불문하고 자신감 없는 모습은 호감을 주기 힘들다. 7세 미만의 부끄럼 많은 아이라고 하면 모를까, 어깨를 축 늘어트리고 눈치만 살피는 사람을 두고 면접관이 빙긋 웃을 확률은 그다지 높지 않다. 그렇다면 마케팅에서는 어떨까. 마케팅에서도 자신감이 필요할까? 당연히 필요하다. 내가 믿지 않는 상품은 상대도 믿을 수 없다. 강한 확신은 때때로 사업의 성패를 가를 전환점이 되기도 한다. 예를 들어보자.
[면접에서 자신감을 보여주는 건 중요하다. 마케팅도 마찬가지다.]
당신은 선글라스를 구매하기 위해 매장에 방문했다. 이제 곧 여름 휴가를 떠나기 때문이다. 아름다운 에메랄드빛 바다를 꿈꾸며 들린 당신이지만, 매장에 널린 수십 개의 선글라스 브랜드 중 하나를 고르는 건 늘 어려울 수밖에 없는 문제였다. 그렇게 고민에 빠졌을 때 어느 브랜드의 점원이 당신에게 다가왔다. 당신이 마침 그 브랜드의 선글라스를 두고 고민하고 있을 무렵이었다. “그 선글라스가 마음에 드십니까?” 점원의 말에 당신은 애매하게 웃었다. 아직 고민 중이었던 탓이다. “글쎄요…” 당신의 미적지근한 반응을 보고 점원은 설득의 필요성을 느낀 듯했다. “장담컨대, 만족하실 겁니다.” 그런 흔해빠진 멘트에 넘어갈 만큼 당신은 만만한 사람이 아니었지만, 이어진 말에는 조금 놀라야 했다. “마음에 들지 않으시면 언제든지 반송하셔도 좋습니다. 반송 가능 기간? 없습니다. 몇 년을 사용하셨든 그저 보내만 주십시오. 곧바로 전액 환불해드리겠습니다.” 당신은 잠시 침묵했다. 몇 번을 확인해도 그 점원의 자신감은 진짜였다. 결국, 당신은 그 선글라스를 구매했다. 그러는 편이 더 합리적이라고 생각하는 걸 넘어서, 점원의 그 태도로부터 강한 확신을 느꼈기 때문이었다.
이러한 확신은 대개 출혈을 동반한다. 그리고 고객들에게 예상하지 못한 충격을 준다. 이는 망설임을 깨부수는 데 큰 역할을 한다. 물론, 당신의 상품에 확신이 없다면 시도조차 할 수 없는 방법이기도 하다. 이러한 마케팅은 주로 이름을 알리지 못했거나, 신뢰를 주어야 하는 업체에서 활용한다. 특히 강의 등에서는 “만족하지 못하시면 교통비까지 포함해서 전액 환불해드립니다”라는 단서 조항을 다는 것을 종종 볼 수 있다. 이를 통해 고객을 만족시킬 수 있다는 자신감과 동시에 고객에게 신뢰를 주고자 하는 것이다. 많은 위험은 많은 이득을 동반하는 법, 어느 정도 출혈은 각오해야 하겠지만 “만족확신” 전략은 늘 높은 효과를 보인다.
[몇 년을 쓰든 반송하면 전액 환불이 가능한 선글라스? 그 자신감에 눈이 갈 수밖에 없다.]
손해 없이 장사하는 법은 없다. 흑자와 적자는 어찌 보면 불가분한 관계라고 할 수 있다. 그러나 상품에 대한 강한 확신이 있다면, 적자는 곧 흑자가 되리라 간단히 예측할 수 있다. 왜냐하면, 당신의 상품을 두고 만족하지 않을 사람은 드물지 않겠는가? 그리고 이건 덧붙이는 말이지만, 당신이 믿음을 가지고 판매한 제품은 실제로 환불될 가능성이 생각보다 크지 않다. 왜 그럴까?
시리즈를 이어가며 그에 관해서도 답할 날이 오리라 믿는다.
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