킹 포지셔닝
■ 거절에 대한 저항
일본의 경영 컨설턴트 간다 마사노리는 그의 저서 『비상식적 성공법칙』에서 '고객을 거절하라'고 말한다. 비즈니스맨은 구입할 확률이 높은 고객에게만 시간을 할애하고, 구입할 확률이 낮은 고객은 거절해야 한다. 고객은 세일즈맨에게 설득당할수록 경계하는 구매저항이 생긴다. 반대로 세일즈맨으로부터 거절을 당하면 ‘거절에 대한 저항’ 즉 구매 욕구가 생긴다. 이렇게 되면 고객이 오히려 물건을 팔아달라고 애원한다. 이처럼 판매자가 고객에 대하여 갑의 위치에 서는 것을 '킹 포지셔닝'이라고 한다.
■ 싫은 고객에게 팔지 마라
또 다른 일본의 유명한 경영 컨설턴트로 이시하라 아키라가 있다. 그는 『싫은 고객에게는 절대로 팔지 마라』에서 인간성에 문제가 있는 사람, 뜻이 맞지 않는 사람, 마음을 터놓고 사귈 수 없는 사람, 남의 성의에 감사할 줄 모르는 사람, 서비스에 대한 대가를 지불할 줄 모르는 사람은 고객으로 만들지 말라고 조언한다. 7가지 CLOSING 기법 중 Narrowing과 관련이 있다. 이러한 구매 거절은 오히려 구매 욕구를 불러일으킨다. 거절당한 이성에게 더 매력을 느끼는 것과 같다. 다음은 구매 거절 문구 예문이다.
- 배우기만 하고 실천하지 않는 분은 신청하지 말아 주세요.
- 매사에 부정적이고 불평불만이 많은 분은 이곳에 어울리지 않습니다.
- 아직 저희의 비전에 충분히 이해하지 못하셨다면 아직 구매하지 말아 주세요.
■ 줄 세우기 전략
인기인은 바쁘다. 반대로 바쁘면 인기인처럼 보인다. 장사가 잘 되는 맛집은 일부러 가게를 확장하지 않고 고객을 기다리게 한다. 이를 '줄 세우기 전략'이라고 한다. 줄 세우기 전략은 사회적 증거의 효과가 있다. 또한, 실제로 돌발 상황이 생겨서 일정이 늦어지더라도 양해를 구할 수 있다. 판매자는 일을 처리할 수 있는 시간적 여유를 확보하게 되어 시간에 쫓기지 않고 응대할 수 있다. 다음은 의도적 줄 세우기 문구 예문이다.
- 일정이 매우 바빠서 응답이 늦을 수 있으니 양해 부탁드립니다.
- 신청하신 순서대로 응답하고 있으니 조금만 기다려 주세요.
- 주문이 폭주하고 있는 관계로 처리에 2~3일 정도 소요될 수 있습니다.
■ 구매자 면접하기
킹 포지션이 확고해지면 판매자는 구매자를 선택할 힘을 가진다. 마치 회사가 신입사원 면접을 보듯이 판매자가 구매자를 선택한다. 신청한다고 100% 된다는 보장이 없으므로 구매자는 결과가 나올 때까지 가슴을 졸이게 된다. 마침내 선택을 받으면 판매자에게 고마운 마음마저 들게 된다. 다음은 구매자 면접 예문이다.
- 최종 선발은 신청 및 입금 순서가 아닙니다.
- 확실한 성공 사례를 만들기 위해 극소수 정예만 선발할 예정입니다.
- 자리가 한정되어 있어서 신청하신다고 다 참여하실 수는 없습니다.
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