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by 연구원케이 Feb 17. 2017

UX디자인 현장에서 웹분석 툴을 활용해야만 하는 이유

ㅡ UX/데이터분석/리서치/디자인

사용자 리서치에는 사용자에 대한 명확한 사실을 파악한다는 목적이 존재하며 이 과정에 웹 또는 앱 분석 툴을 활용하면 객관적인 데이터를 바탕으로 조사의 기반을 닦는 데 큰 도움이 됩니다.

웹/앱 분석 툴은 다양한 방법론에 도입시킬 수 있는데 특히 사이트를 방문하는 사용자에 대한 광범위한 아이디어를 얻기 위해, UX리서치 프로세스 초기 단계에서 활용할 수 있습니다. 심층적인 퍼소나를 만들거나 여러 타입 유저의 행동 분석, 사용성 테스트 등에도 도움됩니다.

다양한 사용자 리서치 방법론

사용자가 누구인지 객관적으로 알 수 있습니다.

사용자가 어떻게 행동하는지를 이해하려면 사용자가 누구인지를 가장 먼저 알아야 합니다. 웹분석 툴은 사용자가 누구인지에 대해 가정을 넘어 데이터라는 객관적인 뒷받침까지 마련해줄 수 있습니다. 대표적인 예로써 다음 정보들을 알 수 있습니다.

사용자의 유입경로가 어떻게 되는가?

어디서 어떻게 사이트를 알게 되었는가?

어느 국가에 살고 있으며 성별과 사용하는 언어는 무엇인가?

나이는 몇 살이고 관심사는 무엇인가?

얼마나 자주 방문하는가? 얼마나 머무르는가?

사이트에서 어떤 행동을 하는가?

사이트에서 당면한 문제점은 무엇인가?

퍼소나는 우리가 임의로 만들어내는 것이 아닙니다.

일반적으로 퍼소나는 디자인 프로세스 의사결정을 돕기 위해 만들어지며 항상 사용자에게 집중하게 만드는 강력한 도구입니다. 분석 툴이 제공하는 풍부한 데이터는 새로운 퍼소나를 만들 때의 기축제가 되며 만들어낸 퍼소나가 웹 사이트를 어떻게 사용하는지 분석하는 데에도 활용할 수 있습니다.

퍼소나는 실제 사람은 아니지만 사이트를 사용할 '실제 사람을 나타낸 것'입니다. 다시 말해 웹사이트를 사용할 가능성이 있는 사람의 유형 집단을 의미합니다. 그렇기 때문에 우리가 임의로 작성하기보다, 웹 사이트 내 사용자와 그들이 자주 하는 행동들을 이해한 뒤 작성하는 것이 바람직합니다. 웹분석 툴이 제공하는 사용자층에 관한 정보는 실제에 가까운 퍼소나를 제작하는 데 큰 기여를 합니다.

퍼소나를 만들 때 가장 신경 써야 하는 점은 '사용자를 전체적으로 대변하고 있는가?'의 여부입니다. 웹분석 툴을 활용하면 다양한 매트릭스(측정 항목)를 활용해 퍼소나를 제작할 수 있는데 사용자 체류시간, 이탈률은 물론이고 내비게이션과 위에서도 언급한 인구통계학 정보 등도 활용할 수 있습니다.

웹분석은 리서치와 '병행'되어야 합니다.

웹 분석 데이터에 너무나 의존하면 부정확한 퍼소나가 만들어질 수 있으니 주의해야 합니다.

데이터를 통해 운동기구를 파는 쇼핑몰에 남성 사용자가 90% 임을 알게 되었다고 합시다. 그런데, 한국 30%, 중국 30%, 일본에서 30%의 유입이 들어온다면 이 남성 퍼소나의 국적은 어디로 해야 할까요? 데이터는 중요하고 유익한 정보를 가져다주지만 의존해선 안됩니다. 가장 중요한 점은 다양한 리서치 방법론을 병행하여 실제 사용자가 누구인지를 명확히 설정해야 합니다.

이후 이렇게 설정한 퍼소나가 실제 의도에 맞게 서비스를 사용하는지 등을 검증할 때도 웹 분석 툴을 활용합시다. 또 반복, 반복, 반복합시다. 퍼소나는 대표 사용자이면서도 '감'이자 '가설'이기도 합니다. 데이터 분석은 결국 감을 검증하는 과정이며, 이러한 감을 검증하고 새로운 개선점과 결론을 도출하는 데 사용하면 효과적입니다.

실제 사용자의 목소리를 듣는 것만큼 중요한 것은 없고, 웹분석 툴이 이를 대신할 순 없습니다. 하지만 분석 툴을 활용하면 정성적인 리서치 방법론에선 파악할 수 없었던 유용한 정보들을 얻어낼 수 있으며, 이는 사용자 리서치 프로세스의 견고한 기반을 다져주게 됩니다.

디자이너는 사용자가 누구인지 파악하는 것이 설계에 있어 가장 중요하다는 걸 잘 알고 있습니다.

웹분석 툴을 활용하면 이러한 이해도를 더욱 높일 수 있음을 확신합니다.