영업은 사람이 한다? 시스템에 의해 움직인다?

시스템에 의해 관리되는 영업, 파이프라인 관리

‘영업은 매출이니 숫자로 말해야 한다’ 

‘영업은 고객을 자주 찾아가서 얼굴을 많이 비춰야 한다’ 

‘영업은 발로 뛰어야 한다’... 

영업 일선 현장에서 업무를 하고 있다면, 귀에 못이 박히게 들었던 이야기 일 것이다. 선배들, 또는 직장 상사들로부터 많이 듣는 말이다. 치열한 비즈니스 현장, 영업 일선에서 오랜 시간 동안 많은 경험을 쌓으며, 나름 성공의 길을 걸어온,  선배들. 그들이 하는 말이 사실 결코 틀리지 않다. 

영업은 정말 사람이 중요하다. 

회사를 대표하여 최첨단에서 고객과 만나기 때문에 영업사원의 행동 하나하나가 중요하고 의미 있으며, 때론 그 회사를 판단하는 척도가 되기도 한다. 자율주행 자동차가 도로를 활보하고, 드론이 가정집 현관 앞까지 택배 배달을 하는 요즘 시대에, 사람에 의존하는 영업 방식은 시대에 뒤떨어지는 것처럼 보이기도 하지만, 딱히 반박할 말이 떠오르질 않는다. 

하지만 정말 영업을 잘하기 위해 사람을 자주 만나고 좋은 관계를 만드는 것밖에는 방법이 없는 것일까?

 세상은 무섭도록 빠르게 변하고 있고 회사의 내부 관리 시스템 또한 엄청난 발전을 해왔다. 매일 현장에서 치열한 전쟁을 벌이고 있기 때문에 이런 무기들이 얼마나 발전하고 있는지 깨닫지 못하고 있지만, 사실 영업 기술과 관리 시스템도 발전하고 있다. 이제는 영업도 시스템으로, 체계적으로 관리하고, 과학적인 접근을 통해 성과를 측정하여, 보다 정확한 예측 관리를 해야 한다. 아마존, 구글, HP와 같은 글로벌 기업들은 영업관리 시스템을 구축하여 예측 가능한 영업 관리를 하고 있다. 

 많은 기업들은 모든 자원을 효율적으로 관리하기 위해 ERP (Enterprise Resource Planning, 전사적 자원관리시스템)를 도입하여 각 직무에 적용하고 있다. 인사/총무 분야는 HRM, 물류/구매/생산은 SCM(공급망 관리)라는 시스템을 사용하여 업무를 보다 체계적으로 관리하고 있다. 이에 반해 영업은 HRM, SCM과 같은 시스템을 구축하지 못하고 있는 실정이다. 

CRM(Customer Relationship Management)이라는 고객관리 시스템이 있기는 하나, 해당 시스템으로 영업 활동 전반을 관리하기에는 한계가 있다. 이 시스템은 신규 고객 발굴 및 매출 증대의 목적보다는 ‘단골 고객 관리’의 목적이 더 크다. CRM 시스템은 문자 그대로 고객 관리에 목적이 있기 때문에 고객의 구매 사이클에 중점을 둔 영업 판매 활동 프로세스를 관리할 수는 없는 단점이 존재한다.

영업은 다른 직무처럼 표준화, 체계화를 하지 못했을까?

그렇다면 왜 지금까지 영업은 다른 직무처럼 표준화, 체계화를 하지 못했을까? 영업은 왜 학문적으로 연구되고 있지 있을까? 여러 가지 이유가 있겠지만 ‘영업은 사람이 한다’, ’영업은 힘들다’는 영업에 대한 사회 통념과 부정적인 인식이 우리의 기저에 있기 때문이다. 

영업은 직장인들이 선호하는 직무가 아니다. 매달 실적 압박을 받고 사람을 상대해야 하는 직무 특성상 항상 엄청난 스트레스를 감당해야 하기 때문이다. 그리고 영업에 대한 부정적인 시선 또한 이에 한 몫하고 있다. 이러한 인식으로 인해 비슷한 영역 내에 있는 마케팅에 비해 영업은 학문적 연구도 많이 이뤄지지 않았고, 표준화 작업도 상대적으로 뒤쳐질 수밖에 없던 것이다. 

영업 관련 도서를 검색해보면 ‘영업학’이라는 교재는 별도로 존재하지 않고, 그저 영업 성공 스토리를 담은 책들만 우후죽순 판매되고 있다. 이러한 국내 상황과 달리, 해외에서는 영업에 대한 학문적인 연구가 활발히 이뤄지고 있고, 그중 가장 많이 논의되고 있는 것이 바로 영업 파이프라인 관리 기법이며, 이를 통해 영업과 접목하여 체계적으로 관리하려는 움직임이 일어나고 있다.

영업 파이프라인 관리의 필요성 

영업의 환경 패러다임이 변하고 있다. 현재 영업의 패러다임은 1세대 생산시대, 2세대 판매 시대, 3세대 마케팅 시대를 거쳐 4세대인 파트너 시대에 와있다. 1세대인 생산시대에서 영업사원의 역할은 매출 극대화에 있었고, 고객을 무조건 많이 만나 많은 주문을 받는 것에 집중했다. 2세대 판매 시대에는 공급이 수요를 초과해 경쟁이 심화되어, 보다 공격적인 영업 스킬을 활용하여 주문을 받는 것이 영업사원의 중요한 역할이 되었다. 3세대 마케팅 시대에서는 보다 복잡해진 고객의 니즈를 충족시키기 위해 영업사원의 역할도 고객의 니즈 충족에 있었다. 현재는 4세대인 파트너 시대다. 고객의 요구 수준이 계속 높아지고 복잡해지고 있으며, 기술의 상향 평준화, 글로벌화로 인해 비슷한 품질의 제품이 넘쳐나고 있다. 

지금은 산업과 분야를 막론하고 공급이 수요를 압도하고 있으며, 영업의 진입 장벽이 높지 않기 때문에 신규 플레 이어들의 진입이 날로 증가하고 있다. 이로 인해 기존 고객과 지속적이고 원만한 관계를 유지하기가 더욱 어려워지고 있다. 이제는 고객이 시장에서 안정적으로 정착하여 성공할 수 있도록 적극적으로 협업해야 한다.  4세대, 즉 파트너 시대의 영업사원은 고객으로 하여금 시장에서 지속적으로 수익과 가치를 창출할 수 있도록 하는 활동에 주력해야 한다. 또한 정보 과잉의 시대에 살고 있는 만큼 고객 스스로 정보를 탐색할 수 있는 수단이 점점 많아지고, 정보의 양적, 질적 팽창으로 인해 고객들은 이미 스마트 컨슈머화 되어있다. 이러한 환경에서 고객과 세상은 영업사원에게 점점 더 똑똑해지고 더 많은 것을 제안하기를 원하고 있다.

이런 흐름에 적응하기 위해 기존의 영업방식으로는 한계가 있으며, 영업도 이제 체계적 Systematic, 전략적 Strategic, 과학적 Scientific, 시각화 Visualization로 관리를 해야 한다. 이러한 관리기법으로 가장 주목받고 있는 것이 바로 ‘파이프라인 관리 Pipeline management’다.

파이프라인 관리를 통해 확인할 수 있는 자료

2부에 계속...