넷플릭스에서는
어떻게 서로 피드백할까?
세계 최대의 동영상 스트리밍 제국 ‘넷플릭스(Netflix)’를 일군 창업자, 리드 헤이스팅스(Reed Hastings)는 비디오 대여점에 연체료를 내야 하는 것을 못마땅하게 생각해 1997년, 넷플릭스를 창업했다. 초기에는 영화나 드라마 DVD를 온라인으로 주문해 우편으로 받아보고 반납할 수 있는 서비스를 제공했다. 그는 이 때부터 이미 인터넷으로 영화와 드라마를 보는 시대를 상상했다. 그리고 인터넷 속도가 충분히 빨라진 때가 오자 과감히 DVD 우편 대여 사업을 접고 스트리밍 서비스에 집중했다. 만약 그의 상상력이 없었다면 지금의 넷플릭스가 가능했을까?
“파괴적 비즈니스의 예술은
10년 후를 상상하는 겁니다.
10년 후 기술은 지금 기준으로 빠를 수 있지만
미리 준비해 나가야 합니다.
폭발 시점을 기다리면 너무 늦습니다.”
-리드 헤이스팅스
또 하나 주목할 만한 그의 업적은 바로 넷플릭스만의 특별한 기업 문화를 일군 것이다.
넷플릭스는 적당한 수준의 성과만 내는 평범한 직원은 퇴출되고, 탁월한 인재들이 최고 수준의 자율과 책임을 가지고 일하는 것으로 유명하다. 이를 가능하게 만드는 중요한 동력원이 바로 피드백 문화이다.
“비범한 직원들이
습관처럼 피드백을 서로 주고받게 되면
일을 더 잘하게 되고 동시에
서로 책임질 수 있는 행동을 하게 되어,
통제는 크게 필요하지 않게 됩니다.”
-리드 헤이스팅스
이에 따르면, 아무리 일을 잘 해도 동료에게 도움이 될 피드백이 있는데도 말하지 않는다면 문제가 있다는 것이다.
4A 피드백
가이드라인
먼저, 피드백을 줄 때
Aim to assist
(도움을 주겠다는 목적으로 하라)
모든 피드백은 좋은 의도로 시작되어야 한다. 단순히 불만을 털어놓거나 일부러 상대에게 상처를 주는 것은 안된다. 구체적인 행동 변화가 상대와 회사에 어떻게 도움 되는지를 설명해야 한다.
Actionable
(구체적인 행동을 포함하라)
피드백은 받는 사람의 행동 변화에 초점이 맞춰져야 한다. “A처럼 하면 안돼”라고 하는 것이 아니라 “B처럼 하면 더 효과적일 것 같아”와 같이 실질적인 대안을 제시하라는 것다.
그리고, 피드백을 받을 때
Appreciate
(감사하라)
나에 대한 비판을 듣게 되면 먼저 방어하고 변명하는 것이 자연스러운 본능이다. 하지만, 이런 본능을 억제하고 나에게 도움을 주려는 상대의 의도를 이해하고 감사한 마음을 표현해야 한다.
Accept or discard
(받아들이거나 거부하라)
모든 피드백을 반드시 따라야 하는 것은 아니다. 진심으로 감사함을 표현하고, 따를지 말지는 전적으로 받는 사람에게 달려 있다. 잘 생각해 보고 판단하라.
넷플릭스의 4A 피드백 가이드라인은 줄 때 뿐만 아니라 받을 때의 행동 기준도 함께 제시해 건설적인 결과를 만드는데 도움이 된다. 리더와 팔로워 구분 없이 얼마든지 서로 피드백을 주고 받을 것을 장려하기도 한다.
여러분이 계신 곳은 어떤가? 진정으로 서로와 조직의 성장을 위해 주저함없이 효과적인 피드백을 주고 받고 있는가? 내가 있는 자리로부터 탁월한 성과와 탁월한 동료를 만들고 싶다면, 넷플릭스의 4A 피드백을 참고해 보시기 바란다.
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