그 어느 때보다
'직원 경험'이 중요한 이유
직원 경험(Employee Experience)은 2015년 실리콘밸리 기업들이 경영에 접목하면서 알려진 개념이다. 치열한 인재 확보 전쟁에서 직원 경험은 우수 인재를 끌어들이고 머물게 하는 중요한 차별화 요소다. 코로나19 사태 전후로 일의 의미와 업무 환경이 급속도로 변화함에 따라 기업들이 직원 경험을 새롭게 주목하고 있다.
전문가들은 ‘오늘날 구성원들은 단순히 월급과 복지 혜택을 받기 위해 출근하지 않는다’면서 ‘직원 경험에 대한 접근이 달라져야 할 때’라고 말한다. 이러한 기조 아래, ‘학습을 통한 성장’이 직원 경험을 높이는 핵심 수단으로 부상했다. 온라인과 오프라인이 공존하는 하이브리드 시대가 되면서 온라인 교육과 대면 교육을 아우르는 ‘학습 경험’의 설계가 강조되고 있다. 오늘날 일터에서 학습 경험이 왜 중요하고, 선도기업들은 어떻게 학습 경험을 높이고 있는지 살펴보자.
직원 경험(Employee Experience)은 채용 공고를 보는 순간부터 회사를 떠나는 순간까지 구성원이 회사에서 경험하는 모든 것을 의미한다. 직원 경험이란 개념은 2015년 숙박 공유 플랫폼 기업인 에어비앤비(Airbnb)가 ‘CHRO(Chief Human Resource Officer)’를 ‘CEEO(Chief Employee Experience Officer)’로 바꾸면서 주목받기 시작했다. 그리고 구글, 메타, 넷플릭스 등 실리콘밸리 기업을 중심으로 확산됐다.
고객 경험과 직원 경험의 효과는 놀라울 정도로 유사하다. 훌륭한 고객 경험이 고객 충성도와 매출에 긍정적인 영향을 미치는 것처럼, 훌륭한 직원 경험은 업무 생산성, 매출 및 수익성 증대에 도움이 된다. 가트너(Gartner)에 따르면, 긍정적인 직원 경험을 한 구성원은 고성과자가 될 가능성이 69%, 자발적인 노력을 할 가능성이 52%, 그리고 회사에서 계속 근무할 가능성이 60% 더 높다. MIT는 직원 경험 상위 25%에 속하는 기업은 하위 25%에 속하는 기업보다 혁신성이 두 배 더 높다고 말한다.
코로나19 이후, 직원 경험을 주목하는 기업들이 더욱 증가했다. 이를 반영하듯, 최근 3년간 여러 설문조사에서 직원 경험은 비즈니스의 중요한 과제로 꼽히고 있다. 윌리스 타워스 왓슨(Willis Towers Watson)의 2021년 조사에 따르면, 전 세계 고용주의 92%가 향후 3년 동안 직원 경험이 조직의 최우선 순위가 될 것이라고 응답했다. 참고로, 팬데믹 직전에는 52%만이 직원 경험이 중요하다고 답했다. 퀼트릭스(Qualtrics), 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting), EY의 2021년 조사를 보면, 직원 경험에 대한 예산이 2년 전에 비해 6%에서 11%로 거의 2배 가까이 늘었다.
직원경험이
중요해진 이유
첫째, 코로나19의 여파로 다양한 근무 방식이 도입됐고, 이러한 변화로 인해 구성원의 일터 경험이 달라졌기 때문이다. 가트너에 따르면, 2023년 말까지 전 세계 지식 근로자의 52%는 완전 사무실 근무, 39%는 하이브리드 근무, 9%는 완전 원격 근무를 하게 될 것이라고 한다.
* Source: Gartner
* Source: Gartner
둘째, 대퇴사, 대해고 등 불안정한 노동시장 속에서 구성원의 몰입도가 떨어졌기 때문이다. 주어진 업무 외에는 시간과 노력을 들이지 않는 ‘조용한 퇴사(Quiet Quitting)’ 현상에 이어 최근에는 적극적으로 불만을 제기하는 ‘요란한 퇴사(Loud Quitting)’ 현상이 퍼지고 있다.
실제로 얼마나 될까? 갤럽(Gallup)의 2023년 보고서에 따르면, 전 세계 직장인의 59%는 조용한 퇴사를, 18%는 요란한 퇴사를 하는 것으로 나타났다. 이러한 현상은 조직 내에 바이러스처럼 퍼져 팀 생산성 저하와 팀 분위기 악화로 이어질 수 있다. 갤럽은 조용한 퇴사와 요란한 퇴사로 인해 세계 경제에 8조 8,000억 달러(세계 GDP 총합의 9%)의 손실이 발생한다고 추산한다.
* Source: Gallup앞서 언급한 에어비앤비는 직원 경험 분야를 선도하는 기업 중 하나이다. 에어비앤비는 사무실을 집처럼 편안하게 만들기 위해 에어비앤비에 실제로 등록된 인기 숙소를 그대로 본떠 회의실을 꾸몄다. 그리고 구성원들이 건물 안에서 최대한 많이 교류하도록 일정한 간격으로 소파, 간이 부엌 등을 배치했다. 2022년에는 영구 재택근무 시스템을 도입해 구성원들에게 일하는 장소를 자유롭게 선택하도록 했다.
이 밖에도 채용부터 교육, 개발, 직원 간 관계에 이르기까지 구성원 개개인이 경험하는 모든 측면을 아우르며 직원 경험을 높이고 있다.
<References>
IGM HRD 세미나(2023, June 30), 멀티-제너레이션의 직원경험을 높이는 최선의 방법은 무엇인가?: 조직의 성과 & 개인의 성장, 모두 잡는 똑똑한 기업들의 요즘 교육, IGM세계경영연구원
제이콥 모건 저/도상오 역(2020), 직원경험 MZ세대가 선택하는 회사의 비밀, 이담북스
"Reinventing the Employee Value Proposition: The Human Deal”, 2021, Gartner
"Are Our Brains Wired to Quiet Quit?”, January 2023, Harvard Business Review
"Build Learning into Your Employees’ Workflow”, July 2022, Harvard Business Review
"Rethinking Your Approach to the Employee Experience”, March 2022, Harvard Business Review
"This time it’s personal: Shaping the ‘new possible’ through employee experience”, September 2021, McKinsey
"Creating the employee experience with experiential and advisory HR”, September 2020, Kearney
"리스킬/업스킬로 기회를 만드는 기업을 통해 본 시사점”, December, 2022, 월간인재경영
"기아_직원과 조직의 경험수준을 높이는 경력개발플랫폼 설계, March, 2022, HRinsight
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