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by IGM세계경영연구원 Oct 20. 2023

구성원에게 약이 되는
부정적 피드백 어떻게 해야 할까?

구성원한테 큰맘 먹고 쓴 소리를 해줬는데, 그 직원이 반성은커녕 불만만 잔뜩 가집니다. 이럴 땐, 구성원과의 대화법을 점검해 볼 필요가 있는데요. 많은 리더들이 YOU-Message로 말하는 경우가 많습니다. YOU-Message란, 말 그대로 You, 즉 ‘너’를 주어로 두고, 상대의 행동에 대해 비판하는 방식을 말하는데요. YOU-Message를 듣는 대부분의 사람들은 상처를 받거나, 불만을 가지게 될 가능성이 높죠. 속으로는 ‘나에 대해서 뭘 안다고 그렇게 쉽게 판단해?’라는 반발심만 갖게 되는 것입니다.

그렇다면 갈등을 피하면서, 구성원에게 쓴 소리할 수 있는 방법은 뭘까요? 세계적인 임상심리학자인 Thomas Gordon은 이에 대한 해답으로 I-Message를 제안했습니다. I-Message란 YOU-Message와는 반대로, I, 즉 ‘나’를 주어로 두고 대화하는 방식을 말하는데요. I-Message는 다음의 세가지 요소로 구성됩니다.

첫째, 있는 그대로의 사실을 말하고,

줄째, 사실에 대한 나의 감정을 표현하고,

마지막으로, 대화 자체에 대한 건설적인 의도를 말해주는 방식입니다.

가령, 지각하는 김과장에게 I-Message의 세 가지 요소를 활용해서 말한다면 어떻게 할 수 있을까요?

1) 먼저, 있는 그대로의 사실을 이야기합니다. “자네는 지난 주에 닷새 동안 세 차례 지각을 했어”라고 하는 거죠. 이때 주관적인 판단이나 비난이 담기지 않도록 주의해야 합니다. 다음으로, 그에 대해 2) 내가 느끼는 솔직한 감정을 표현해줍니다. “다른 직원들도 지각하는 걸 아무렇지도 않게 생각하는 것 같아서 난 좀 걱정이 돼”라고 말하는 거죠. 그리고, 이어서 3) 대화를 통해 이끌어내고자 하는 건설적인 의도를 이야기해 줍니다. “나는 기본 규칙이 잘 지켜지는 부서 분위기를 만들고 싶어”라고 하는 것이죠.

이렇게 I-Message로 말하면 어떤 점이 좋을까요?

첫째로, 상대의 방어 심리를 줄일 수 있습니다. 사람은 잘못을 했다 하더라도, 비난을 받거나 추궁을 당하게 되면, 감정적으로 반응하는 경향이 있죠. 이때 상대를 성급히 판단해 버리는 You-Message는 “’너’, 또는 ‘당신’이 문제”라는 의미를 포함하고 있기 때문에, 이를 듣는 사람은 자존심이 상하고, 불쾌감을 느끼기 쉽습니다. 반면에, I-Message는 상대를 판단하지 않고, 있는 그대로의 사실부터 말하기 때문에, 상대를 더욱 더 편안하게 대화로 끌어들일 수 있습니다.

둘째, I-Message는 사실 자체에 대한 내 느낌이나 감정을 전달하기 때문에, 상대는 이 내용에 대해서 ‘맞다, 혹은 틀리다’로 시비를 가릴 필요가 없습니다. 예를 들어, “다른 직원들도 지각하는 걸 아무렇지 않게 생각하는 것 같아서 난 많이 걱정이 된다”라는 나의 감정 그 자체는 상대가 그냥 인정할 수 밖에 없다는 것이죠.

셋째, I-Message로 말하면, 긍정적인 방향으로 상대의 변화를 기대할 수 있습니다. 대화의 목적이 단순히 상대의 잘못을 지적하는 것이 아니라, 건설적인 의도를 담고 있기 때문이죠. 따라서 I-Message로 말하면, 갈등을 해결할 가능성이 커질 뿐만 아니라 상대와 긍정적인 관계를 만들어 나갈 수 있죠.

그럼 I-Message로 말하는 걸 한번 연습해볼까요?

회의 시간에 다른 사람 이야기를 듣지 않고, 자기 주장만 해대는 구성원에게 쓴 소리하는 상황을 예로 들어보겠습니다. You-Message로 말한다면, “당신 왜 이렇게 말이 많아? 도대체 다른 사람이 말할 기회를 안주잖아!”라고 말할 수 있을 것입니다.

반면에, I-Message로 대화법을 바꿔보면 어떨까요? “1) 지난 회의 때 보니까, 회의 시간의 반 이상을 자네가 이야기 하더라고. 2) 그런 모습이 동료들한테 어떻게 보일지 난 좀 걱정이 돼. 3) 나는 자네가 다른 사람들 이야기도 잘 들어주면, 동료들로부터 신망과 존경도 받고, 리더로 성장할 수 있으면 좋겠어.”라고 말할 수 있을 것입니다.