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by IGM세계경영연구원 Nov 29. 2023

뒤끝 없이 갈등을 해결하려면?

회사에는 서로 다른 성격을 가진 수많은 사람들이 함께 일하고 있죠. 그러다 보니 하루에도 몇 차례씩 의견 충돌을 겪고 감정적으로 부딪치기도 합니다. 특히 회의에서는 더 나은 대안을 찾아야 하기 때문에 어느 정도의 갈등은 필요한데요. 문제는 이러한 갈등이 생산적인 결과로까지 연결되지 않는데 있다는 겁니다. 결국 모두의 공감을 얻지 못한 채 끝나고 마는 것이죠.

그렇다면, 모두가 참여하며, 공감하는 회의를 이끌기 위해서 리더는 어떻게 해야 할까요? 이때는 각 직원들의 갈등 대처방식을 이해하고 그에 맞게 적절히 대처해야 합니다.

세계적인 갈등전문가인 토마스(Kenneth W. Thomas)와 킬만(Ralph H. Kilmann) 박사는 ‘상대에 대한 협력 정도’와 ‘내 목표를 달성하고자 하는 의지’에 따라 갈등에 대처하는 유형을 5가지로 나누었습니다. 자세히 알아볼까요?

모범답안형

5가지 유형 중 가장 이상적인 것은 바로 서로의 Win-Win을 도모하는 ‘모범답안형’입니다. 이들은 자기 목표 달성의지가 높아 갈등 해결에 적극적이고, 상대의 의견에도 열린 마음을 가지고 최선책을 찾으려 하죠. 하지만 안타깝게도 모든 사람들이 다 이렇지는 못합니다. 대부분 갈등에 맞닥뜨리면 성향에 따라 이런저런 문제점을 보이며 갈등을 해결하지 못하죠. 자, 그럼 리더는 이들을 어떻게 관리해야 할까요?

미꾸라지형

먼저 갈등 상황을 외면한 채, 요리조리 피하고 싶어하는 ‘미꾸라지형’입니다. 자신의 생각을 적극적으로 이야기하려는 의지도 없고, 협력하려는 의지도 낮죠. 이들은 그저 언성이 높아지는 갈등 상황 자체를 싫어하는데요. 이들의 무책임하고 소극적인 태도는 리더를 답답하게 만들죠. 조심해야 할 것은 그렇다고 이들을 갈등 상황 앞에 억지로 끌어 앉혀 놓고 몰아 부쳐서는 안 된다는 겁니다. 대신 이들에게는 스스로 감정과 생각을 정리할 시간을 주고, 이들이 편한 시간에 다시 이야기 나눌 것을 제안하는 것이 좋습니다. 즉, 당장 눈앞의 격렬한 대립상황은 피할 수 있게 하는 것인데요. 예를 들어 회의 때는 서기와 같은 역할을 맡겨, 갈등의 중심에 서지 않게 할 수 있겠죠. 그리고 회의가 끝난 후 기록한 내용을 따로 보고 받으며 의견을 물어 볼 수 있을 것입니다.

독불장군형

다음은 무조건 자기 뜻대로 갈등을 해결하려는 ‘독불장군형’입니다. 이들은 자기 목표 달성의지가 높고 협력 정도는 낮아, 상대와 부딪히는 한이 있어도 자기 뜻을 어떻게든 관철시키려고 하죠. 그러다 보니 대부분의 경우 이들의 뜻대로 움직이는 경우가 많습니다. 하지만 이러면 나머지 직원들의 마음 속에는 앙금이 남을 수 밖에 없죠. 따라서 리더는 이들이 자기 주장만 쏟아내는 것을 막기 위해 간단한 의사소통 규칙을 정해 놓는 것이 좋습니다. 예를 들어 중간에 상대의 말을 끊지 않는다거나, 상대의 이야기를 듣고 반드시 이를 요약 정리해 언급하게 하는 것인데요. 예를 들어 ‘네, 박대리님은 이런 생각을 가지고 계시군요. 하지만 제 생각에는요~’라는 식으로 말이죠. 이렇게 강제적으로라도 다른 동료들의 의견에 귀 기울일 수 있게 하는 것은 갈등 해결을 위한 윤활유가 될 수 있습니다.

타협형

다음은 대충 빨리 해결하길 원하는 ‘타협형’입니다. 목표 달성의지와 협력 정도가 모두 일정 수준 이상 있는 편이죠. 문제는 이들은 골치 아픈 일에 오래 매달리는 것을 싫어해 어떻게든 빨리 갈등을 해결하려 하는데요. 그래서 얼핏 보면 이들은 누구보다 갈등 해결에 적극적인 것처럼 보일 수가 있습니다. 하지만 이들의 문제는 성공적인 갈등해결 보다 ‘속도’에 초점을 맞추고 있다는 점입니다. 그러다 보니 모두의 만족을 이끌어내는 ‘최선책’이 아니라 양쪽에 모두 조금씩 앙금을 남겨도 빨리 결론 낼 수 있는 ‘차선책’을 선택할 수 있죠. 따라서 이들에게는 사안의 중요성에 대해 강조하는 것이 중요한데요. 이게 대충 해결할 문제가 아니라는 것을 인식하게 하는 거죠. 이를 통해 타협형이 보다 진지하고 적극적인 자세로 임할 수 있게 해야 합니다.

예스맨

마지막은 상대의 감정이 상하지 않게 무조건 맞춰주는 예스맨입니다. 상대에 대한 협력 정도는 높고 자기 목표 달성의지는 아주 낮죠. 이들은 상대와 좋은 관계를 유지하는 것을 중요하게 생각합니다. 리더는 이런 예스맨을 갈등을 일으키지 않는 착한 직원이라고 생각하기 쉽죠. 하지만 이들은 원만한 갈등 해결을 위해 자기 생각은 억누르는 성향이 강합니다. 따라서 이들에게는 보다 세심한 질문을 통해 의견을 이끌어 내는 것이 중요한데요. 예를 들어 이들이 동의한 의견에 대해 ‘내가 보기에 이 부분이 조금 약한 것 같은데, 이를 보완할 수 있는 방법이 없을까?’라는 식으로 덧붙여 질문을 하는 거죠. 이러한 방식으로 ‘예스’ 뒤에 숨겨둔 의견을 끄집어내 갈등을 해결해야 합니다.

혹시 당신도 조직 내 갈등 상황을 어찌 해결해야 할지 몰라 고민하신 적 있으신가요? 그렇다면, 직원들의 갈등 대처 방식을 파악해보세요. 직원들의 특성을 이해하고 이에 맞게 의견을 모을 때, 직원들 모두가 만족하는 최선의 해결책을 찾아낼 수 있을 겁니다.