퀵커머스 시대의 라스트마일 혁신
익일배송·당일배송·새벽배송의 Next level, 퀵커머스!
새로운 시장으로 주목받는 퀵커머스
코로나19로 비대면 시대를 맞아 이커머스 산업의 성장세가 가파르다. 통계청에 따르면 국내 이커머스 시장은 2018년 100조 원을 넘어선 이래, 매년 지속 성장하여 2020년 161조 원 규모에 이르게 됐다. 최근에는 ‘퀵커머스’가 이커머스의 새로운 먹거리로 떠오르고 있다. 퀵커머스(Quick commerce)란 빠름을 뜻하는 퀵과 상거래를 의미하는 커머스의 합성어로, 소비자가 상품을 주문하면 15분~1시간 내 배송하는 서비스다. 주요 품목은 마트나 편의점에서 판매하는 신선식품·간편가정식·생필품이며, 주로 오토바이나 자전거로 배달한다. 현재 퀵커머스 시장 규모는 초기 단계이나, 오는 2030년에는 4480억 유로(약 600조 원)로 성장할 것으로 전망된다.
라스트마일 딜리버리의 부상
라스트마일 딜리버리(Last-mile delivery, LMD)란 물류의 마지막 단계로, 상품이 소비자에게 배송되기까지의 구간을 뜻한다. 과거에는 택배업체에서 운송비용을 절약하기 위한 기술을 의미했으나, 1) 배송 및 서비스 측면에서의 안전 및 편의성, 2) 기술적 측면에서의 물류 IT 기술, 3) 감성적 측면에서 고객 만족 등을 포괄하는 개념으로 확대됐다. 최근 라스트마일은 기존 물류기업은 물론 이커머스, 유통기업, 스타트업의 격전지로 부상하고 있다.
라스트마일이 뜨고 있는 첫번째 이유는 수익성 확보이다. 비즈니스인사이더 인텔리전스(Business Insider Intelligence)에 따르면, 라스트마일에서 소요되는 비용은 전체 물류 과정 중 53%를 차지한다. 집화(4%), 분류(6%), 터미널 간 화물수송(37%)에 드는 비용과 비교하면 매우 높은 수치이다. 라스트마일에는 고객 변수, 주변환경 변수 등 리스크가 잠재하고 있다. 예를 들어 배송과정 중 물건의 파손 및 분실, 주소 오기로 인한 반송 등의 문제가 발생하면, 고객을 실망시킬 뿐 아니라 고객 대응, 프로모션, 역물류 등 추가 비용이 지출된다. 따라서 기업들은 물류에서 가장 비효율적인 구간, 라스트마일의 비용을 줄이고 효율을 높이기 위한 방안을 고민하고 있다.
두번째, 팬데믹 이후 변화한 고객 니즈의 대응이다. 코로나19로 인해 비대면 쇼핑이 확산되고, 1인가구와 맞벌이 가정이 증가하면서 온라인 쇼핑, 모바일 쇼핑이 빠르게 확대됐다. 새벽배송, 지정배송, 1시간배송 등 배송시간 옵션과 클릭 앤 콜렉트(Click and Collect), 커브사이드 픽업(Curbside pickup) 등 수령방법이 다양해지면서 고객의 니즈에 맞춰 물건을 안전하고 정확하게 배송하는 것이 더욱 중요해졌다. 전문가들은 코로나19 위기가 끝난 후에도 소비자들의 온라인 쇼핑, 모바일 쇼핑이 유지될 것으로 예측한다. 소비습관에는 관성이 있어서 이미 온라인 쇼핑, 모바일 쇼핑의 빠른 속도와 편리함을 경험해 본 소비자들이 현재의 소비습관을 쉽사리 바꾸려 하지 않을 것이기 때문이다.
마지막으로 미래 먹거리의 핵심, 소비자 빅데이터의 확보이다. 고객과의 최종 접점인 라스트마일에는 고객들의 구매 패턴과 니즈가 숨어있다. 기업들은 고객 여정 데이터를 수집·분석하여 서비스를 개선하고 신규 서비스를 런칭할 수 있다. 예를 들면 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 알림 등 모든 디지털 터치 포인트에서 심리스(Seamless)한 고객 경험을 제공하는 것이다. 여기에는 배송 과정의 실시간 알림을 통해 엔드 투 엔드 가시성을 확보하는 것도 포함된다.
퀵커머스에 남겨진 과제
새롭게 떠오르고 있는 퀵커머스 시장은 이커머스 기업, 마트·백화점·편의점 등 유통기업, 배달대행업체, 스타트업이 참여하며 벌써부터 선점 경쟁이 치열하다. 일각에서는 아직 시장이 초기 단계이고, 도심 내 MFC 부지가 부족하고, 승자 독식 우려가 있다고 말하고 있다. 퀵커머스 기업이 직면한 가장 큰 과제는 가능한 빨리 규모를 확장하고, 수익성을 확보하는 것이다. 현재 기업들은 손해를 감수하면서도 퀵커머스 인프라에 투자하고, 합종연횡으로 시너지 효과를 노리고 있다. 앞으로 퀵커머스가 어떤 방향으로 전개될지 함께 지켜보자.
<References>
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Mckinsey, “Five traps to avoid: The long game of DTC and e-commerce”, September 2021
Mckinsey, “E-commerce is shifting how European grocery retailers seek profitable growth”, June 2021
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Deloitte, “Last Mile delivery after COVID-19: A world of things to solve, 2020
Kearney, “Covid-19 response: navigating tomorrow’s last mile”
WEF, “COVID-19 has reshaped last-mile logistics, with e-commerce deliveries rising 25% in 2020”, April 2021
WEF, “The future of the last-mile ecosystem”, January 2020
Delivery Hero, “Quick commerce: pioneering the next generation of delivery”, 2020.04.29
